Деньги / Советы от тех, кто умеет зарабатывать
Андрей Вербицкий
Генеральный директор Airbnb в России и странах Восточной Европы — о том, как заслужить доверие клиентов, наладить человеческий контакт в эпоху автоматизации, и о тех, кому следует работать на Луне.
Как заслужить доверие
Доверие — важная часть всей системы Airbnb. Представьте: c одной стороны, есть владельцы квартир, которые буквально доверяют незнакомцам довольно ценный актив — свое жилье. С другой — люди, которые это жилье ищут. Для многих из них на кону большая цена: кто‑то едет в свадебное путешествие, кто‑то — в бизнес‑тур. Плохое размещение может испортить впечатление от всей поездки. Наша задача состоит в том, чтобы убедить незнакомых и, может быть, не говорящих на одном языке людей довериться друг другу.
Когда появились первые автомобили, ими управляли минимум два человека: один сидел за рулем, а второй шел спереди, размахивал флажками и предупреждал шарахающихся пешеходов и всадников о приближающейся машине. Выход нового продукта на рынок всегда напоминает эту ситуацию. Вначале мы работали с очень узкой аудиторией. Сегодня круг доверия к площадке сильно расширился. По нашим данным, пользователи Airbnb доверяют друг другу больше, чем коллегам по офису. Иногда даже больше, чем родственникам. Именно доверие к Airbnb стимулирует людей отказываться от скучных отельных предложений. Мы уделяем много внимания верификации пользователей: просим их предоставить свои документы и профили в соцсетях. Мы делаем все, чтобы убедиться: участники платформы являются теми, за кого себя выдают.
Как помочь клиентам в поиске
Изначально сервис предлагал путешественникам недорогое место для ночевки. Airbnb расшифровывается как AirBed & Breakfast — «надувной матрас и завтрак». Затем мы перешли к сдаче отдельных комнат и квартир. Сейчас на платформе сдается несколько миллионов объектов, и среди них нет двух одинаковых. «Надувной матрас и завтрак» никуда не делись, но в то же время появилось много дорогих или просто уникальных объектов: виллы, дома на деревьях и квартиры в маяках.
Сложно представить все это клиенту на одной странице, чтобы он не запутался в предложениях и сделал осознанный выбор. Поэтому нужно фокусироваться на персонализации. Речь уже не идет о поиске по всей базе. Мы должны подобрать то, что подойдет конкретному человеку, а для этого нужно знать его потребности. Огромная работа по анализу больших данных должна проходить в режиме реального времени, чтобы от запроса до результата проходило несколько секунд, а вы увидели бы 20, а не 200 предложений, которые соответствуют целям вашей поездки.