«Чувствую себя школьницей»
Герои этой статьи часто теряются при общении с чиновником из ЖКХ, начальником или мастером по ремонту. Что сказать, чтобы тебя услышали? Как правильно себя поставить? Давай думать вместе!
Марианна, 42 года
Терпеть не могу, когда учителя дают советы, как нам, родителям, вести себя с детьми. Они же толком не знают ни ребенка, ни семью. «Ваш ребенок трудно идет на контакт. Боюсь, у него будут проблемы». Я не могла сдержаться – сказала, что тут ему просто контактировать не с кем. И что проблем никаких не будет, потому что я перевожу ребенка в другую школу. И перевела! Правда, в другой школе учителя оказались такими же. Тоже дошло до конфликта. Сейчас вот думаю о домашнем обучении…
Комментарий эксперта. Большинство родителей часто болезненно, близко к сердцу принимают замечания по поводу воспитания, способностей ребенка. Общение – процесс двусторонний, а значит, обеим сторонам стоит думать о правильном подходе. Откажись от привычки говорить про ребенка «мы» («Мы совсем не умеем учить правила»). Заменяй претензии, выражение недовольства конструктивными вопросами. Вместо: «Хорошая работа, за что тройка?» – «Над чем надо поработать?»
Альбина, 36 лет
Очень не люблю разговаривать с начальством. Волнуюсь, краснею, запинаюсь, говорю слишком тихо и иногда совсем не то, что собиралась. После этого сама себя ругаю. И всю ночь потом не сплю – прокручиваю в голове, что нужно было ответить. Строю целые умные диалоги. Хотя, казалось бы, ну чего мне бояться! Я грамотный и успешный профессионал, а не школьница, которую за двойки к директору вызывают. Но, несмотря на такие очевидные вещи, когда начальник просит зайти к нему в кабинет, у меня подкашиваются ноги, холодеют руки и учащается пульс. И вот что мне с этим делать?!
Комментарий эксперта. Страх статусных лиц – один из самых распространенных социальных страхов. Есть три способа научиться вести себя спокойно. Первый – самой стать начальником.
Второй – формировать привыкание к манерам статусных лиц и к атрибутам статусности (большие кабинеты, наличие секретаря), общаясь с самым разным начальством как можно чаще.
Третий способ – репетиции. Продумай весь диалог заранее, заготовь целые фразы на разные ситуации, если ты не знаешь конкретно, о чем пойдет речь.
Елена, 40 лет
Обнаружилась ошибка в документах, пришлось ее исправлять. Во все кабинеты записи и очереди, а от здешних сотрудников прямо холодом веет. Какие справки надо собрать, тебе говорят скороговоркой. А переспросить неудобно. Чувствую себя так, как будто я сама, а не чиновники, ошибку эту допустила. Кажется, что я своими запросами отвлекаю людей от чего-то более важного. Понимаю, насколько глупо это звучит, но ничего с собой поделать не могу. Особенно когда какая-нибудь мелкая чиновница напускает на себя такой вид, будто я прямо на прием к президенту пришла.
Комментарий эксперта. Работа у чиновников однообразная, бумажная. В таких условиях и отношения с посетителями становятся формальными – чиновник подсознательно превращает людей в массу.
Если хочешь иного отношения, из этого потока надо выйти. Не имеет значения, общаешься ты лично или по телефону, главное – использовать отличные от большинства формулировки, интонации, темп разговора. Избегай уменьшительных пренебрежительных слов («проблемка»), старайся придать высказываниям больше веса – не в смысле «жаловаться буду», а в смысле убедительности («Уверена, что проблема решаема, и вы мне все объясните»).
Мария, 31 год
Сроки ремонта в процессе работы увеличились на полгода, стоимость – в 3 раза. А результат очень сильно отличается от моего плана. Все потому, что я доверчива, не умею управлять. Мне казалось, фраза: «Мне бы хотелось все закончить до сентября» – прямое руководство к действию. А мастера мне потом сказали: «Мы о сроках вообще не договаривались». Как же общаться? «Только попробуйте не сделать. Выгоню всех и оставлю без денег?»
Комментарий эксперта. В сфере обслуживания общение предполагает наличие лидера – того, кто решает, как надо делать. Поэтому роль лидера надо сразу брать на себя. Спокойно, доброжелательно слушать доводы, но реагировать нейтрально, постараться потушить эмоции. Высказывать пожелания, дожидаясь обратной связи («Значит, это решено?», «Это мы обсудили?»). При разногласиях старайся говорить мало и конкретно – многословность означает неуверенность, позволяет собеседникам взять контроль над ситуацией.
Используй эти приемы при разговоре
Говори не «здравствуйте», а «добрый день» – звучит более официально, и, кроме того, проще выговорить четко и с подобающей интонацией.
Делай паузы после глаголов. Это сознательное внушение, оно всегда привлекает внимание и делает просьбы и претензии более убедительными.
Назови себя: «Добрый день. Я Анна Петрова». Такое начало разговора, во-первых, сразу же формирует серьезный настрой на общение, во-вторых, вызывает доброжелательное отношение.
Фото: ShutterStock/Fotodom.ru.
Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl