В какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам

ForbesБизнес

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Фото: dpa/picture-alliance

Люди, которые планируют что-то купить, все чаще предпочитают переписку с продавцом в мессенджерах и соцсетях личным встречам и общению по телефону. Forbes публикует отрывок из книги экспертов по переговорам Игоря Рызова и Алексея Пашина «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» о том, в какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам.

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста.

апример через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена) или инстаграм (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена). Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками.

Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Не только нитрат аммония: где и отчего происходили мощнейшие неядерные взрывы в истории Не только нитрат аммония: где и отчего происходили мощнейшие неядерные взрывы в истории

Мощнейшие неядерные взрывы в истории

Вокруг света
«Кричат и выгоняют»: почему нельзя осуждать за публичное кормление грудью «Кричат и выгоняют»: почему нельзя осуждать за публичное кормление грудью

Публичное кормление грудью — постоянный предмет дискуссии

Cosmopolitan
6 признаков глупого человека 6 признаков глупого человека

Как понять, кого нужно избегать? Да и нужно ли на самом деле?

Psychologies
Чудесное спасение! Что видели российские звезды, пережившие клиническую смерть Чудесное спасение! Что видели российские звезды, пережившие клиническую смерть

Артисты, оказавшиеся на грани жизни и смерти, запомнили увиденное навсегда

Cosmopolitan
Popovy sisters Popovy sisters

Эльфы-близнецы Екатерина и Елена Поповы делают невероятных кукол

Собака.ru
Правила жизни Александра Вертинского Правила жизни Александра Вертинского

Поэт и певец, умер 21 мая 1957 года в возрасте 68 лет в Ленинграде

Esquire
Выросла в нищете и рано потеряла отца: непростая судьба тиктокерши Вали Карнавал Выросла в нищете и рано потеряла отца: непростая судьба тиктокерши Вали Карнавал

2 года назад о девочке, открывающей рот под песни в TikTok, никто не знал

Cosmopolitan
«Валериан»: как Люк Бессон шел к главному фильму всей своей жизни «Валериан»: как Люк Бессон шел к главному фильму всей своей жизни

Из чего состоит мультивселенная самого амбициозного режиссера Европы

Esquire
А ты не сомневайся А ты не сомневайся

Мы поможем прокачаешь уверенность совершенно бесплатно!

Cosmopolitan
Ученые назвали 5 причин, по которым спать на работе полезно Ученые назвали 5 причин, по которым спать на работе полезно

Новые исследования рекомендуют работникам интеллектуального труда спать днем

Maxim
«Вальхен» Ольги Громовой. Фрагмент романа о жизни девочки-подростка в немецком лагере для военнопленных «Вальхен» Ольги Громовой. Фрагмент романа о жизни девочки-подростка в немецком лагере для военнопленных

Отрывок из романа Ольги Громовой «Вальхен» об остарбайтерах

Esquire
Дегазация глубинных магм разогрела климат перед вымиранием динозавров Дегазация глубинных магм разогрела климат перед вымиранием динозавров

Выбросы углекислого газа из Деканских траппов запустили маастрихтское потепление

N+1
«Равный доступ к счастью возможен»: чем занимаются эксперты по устойчивому развитию в больших компаниях «Равный доступ к счастью возможен»: чем занимаются эксперты по устойчивому развитию в больших компаниях

Ольга Лучина — о том, с чего начать изменение корпоративной культуры

Forbes
Природный прототип Природный прототип

Главным поставщиком идей нередко становится природа

Вокруг света
Медведь не наступит никогда. Как научиться петь так, чтобы тебя слушали Медведь не наступит никогда. Как научиться петь так, чтобы тебя слушали

Эксперт: как научиться петь не хуже Шаляпина

Maxim
Раз – и готово! Раз – и готово!

Можно выглядеть стильно, используя минимум косметики

Лиза
На 180 градусов На 180 градусов

Рестораны Москвы за 15 лет кардинально изменились

Grazia
Бытовая магия: как при помощи цвета улучшить личную жизнь и привлечь деньги Бытовая магия: как при помощи цвета улучшить личную жизнь и привлечь деньги

Чтобы привнести капельку магии в серые будни, достаточно их раскрасить!

Cosmopolitan
10 главных коктейлей за последние 100 лет 10 главных коктейлей за последние 100 лет

Десять наиболее важных коктейлей за последний век

Esquire
Дело не в деньгах: почему в России не получается создавать премиальные бьюти-бренды Дело не в деньгах: почему в России не получается создавать премиальные бьюти-бренды

Отсутствие инвестиций, внутренние проблемы рынка — проблемы бьюти-индустрии

Forbes
Иконы стиля: Грейс Келли, Жаклин Кеннеди и другие первые леди, изменившие моду Иконы стиля: Грейс Келли, Жаклин Кеннеди и другие первые леди, изменившие моду

Легендарные женщины, оказавшие огромное влияние на модную индустрию

Cosmopolitan
Страдания юных веганов Страдания юных веганов

Хроника мучений первых вегетарианцев в России

Weekend
Приручившие скорость Приручившие скорость

Лучшие школы контраварийного вождения и их руководители

Robb Report
Как 20-летний железнодорожник-самоучка стал лауреатом Как 20-летний железнодорожник-самоучка стал лауреатом

Как музыкант-самоучка из Казахстана получил "Грэмми" за лучший ремикс

Esquire
«Зависимость» Тове Дитлевсен: исповедальная история молодой женщины об искушении успехом, борьбе с зависимостью и верности своему призванию «Зависимость» Тове Дитлевсен: исповедальная история молодой женщины об искушении успехом, борьбе с зависимостью и верности своему призванию

Первая глава из романа Тове Дитлевсен «Зависимость»

Esquire
Не только Шейха Моза: восточные красавицы, которые навсегда изменили мир Не только Шейха Моза: восточные красавицы, которые навсегда изменили мир

Восточные женщины, которые, вопреки всем предрассудкам, смогли изменить мир

Cosmopolitan
«У меня получается только то, что мне хочется» «У меня получается только то, что мне хочется»

Виктория Толстоганова о самодостаточности и свободе

OK!
«Война за орбиту»: как СССР и США готовились к космической третьей мировой войне «Война за орбиту»: как СССР и США готовились к космической третьей мировой войне

Решающим сражением в третьей мировой станет битва за орбиту

Maxim
Почему человечество погубят удовольствия. Эссе Олдоса Хаксли Почему человечество погубят удовольствия. Эссе Олдоса Хаксли

Олдос Хаксли: опасность, которая по-настоящему угрожает людям, исходит изнутри

Esquire
Сейчас я вас достигну Сейчас я вас достигну

Движешься к важной цели, но боишься оказаться не там, где планировала?

Cosmopolitan
Открыть в приложении