Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Био-механизм Био-механизм

Пауки, пожалуй, самые высокотехнологичные существа на планете

Вокруг света
7 абсурдных выборов в истории 7 абсурдных выборов в истории

Мы узнали, что нужно обещать, чтобы тебя выбрали в президенты

Maxim
Сила воли: что мешает нам добиваться цели Сила воли: что мешает нам добиваться цели

Проблема отсутствия силы воли – в образе жизни, который ее ослабляет

Psychologies
У кого из русских царей впервые появился придворный хор? У кого из русских царей впервые появился придворный хор?

Какие цари уделяли большое внимание хоровому пению в России?

Культура.РФ
Комплекс Наполеона и еще 9 комплексов, которые ты можешь у себя найти Комплекс Наполеона и еще 9 комплексов, которые ты можешь у себя найти

Найди в себе героя. И выгони его на фиг

Maxim
Как устроено человеческое сознание Как устроено человеческое сознание

Как работают главные механизмы нашего сознания?

Популярная механика
И мой сурок со мною И мой сурок со мною

Почему нас захватывает рутина и как из неё вырваться?

Psychologies
20 лучших фильмов про вампиров 20 лучших фильмов про вампиров

Фильмы о вампирах: от классики до новаторских интерпретаций

Esquire
Чего я не знала, начиная бизнес: Марина Могилко, Linguatrip Чего я не знала, начиная бизнес: Марина Могилко, Linguatrip

Марина Могилко основала первую компанию, когда ей был 21 год, вложив в нее $300

Inc.
Не жужжи! Не жужжи!

Как избавиться от назойливых насекомых дома и на даче

Лиза
Как выглядит “дрифт” на авианосце: 100 000 тонн на вираже Как выглядит “дрифт” на авианосце: 100 000 тонн на вираже

На что способны эти корабли несмотря на свои колоссальные габариты

Популярная механика
Наши шесть соток Наши шесть соток

Герои «Татлера» оценили спасительную сень родных яблонь, вишен и калин

Tatler
Спиновое стекло самообразовалось в монокристаллических островках неодима Спиновое стекло самообразовалось в монокристаллических островках неодима

Как возникает новый тип самообразующегося спинового стекла

N+1
Выбрать собаку и жить с ней в ладу: советы зоопсихолога Выбрать собаку и жить с ней в ладу: советы зоопсихолога

По каким параметрам подбирать себе собаку и как сосуществовать с ней в ладу

Psychologies
Пиво не содержит женских гормонов: мифы о пиве Пиво не содержит женских гормонов: мифы о пиве

Пиво – возможно, один из самых ранних напитков, созданных руками человека

Популярная механика
Что можно найти в своем подвале: 4 пугающих истории Что можно найти в своем подвале: 4 пугающих истории

Покупая дом, где уже кто-то жил до вас, тщательно обследуйте каждый его уголок

Популярная механика
10 фактов из жизни Любови Орловой 10 фактов из жизни Любови Орловой

Рассказываем о первых ролях Любови Орловой, ее трюках без дублеров и гонорарах

Культура.РФ
12 вариантов семьи — многомужество, групповой брак, полигиния и другие забавы 12 вариантов семьи — многомужество, групповой брак, полигиния и другие забавы

Сколько нужно жен для гармоничного брака?

Maxim
Молодые белые акулы у берегов Австралии предпочли скатов и пелагических рыб Молодые белые акулы у берегов Австралии предпочли скатов и пелагических рыб

Самый популярный кормовой объект молодых акул из вод восточной Австралии

N+1
Династия должна умереть: почему миллиардеры все чаще не хотят передавать бизнес детям Династия должна умереть: почему миллиардеры все чаще не хотят передавать бизнес детям

Нравственные ценности вытеснили материальные в завещаниях миллиардеров

Forbes
10 необычных автографов: от Леонардо да Винчи до Марка Цукерберга 10 необычных автографов: от Леонардо да Винчи до Марка Цукерберга

Объединяет их одно – это очень необычные люди с необычными подписями

Популярная механика
Самый большой атомный корабль СССР Самый большой атомный корабль СССР

Корабль «Урал» – самая крупная надводная атомная боевая единица нашего ВМФ

Популярная механика
Как долго нейтрон «живет» в космосе и почему это так важно Как долго нейтрон «живет» в космосе и почему это так важно

Ученые измерили продолжительность жизни нейтрона в космическом пространстве

Популярная механика
Главные фильмы Киры Муратовой Главные фильмы Киры Муратовой

Рассказываем о пяти самых значимых фильмах режиссера Киры Муратовой

Культура.РФ
Правда и мифы о послеродовой депрессии Правда и мифы о послеродовой депрессии

Послеродовая депрессия начинается задолго до рождения ребенка и не проходит сама

Psychologies
Топологическая квантовая коррекция ошибок избавилась от дистилляции Топологическая квантовая коррекция ошибок избавилась от дистилляции

Квантовая коррекция ошибок поможет выполнять устойчивые квантовые операции

N+1
Илья Хржановский: Вокруг «Дау», безусловно, идет травля Илья Хржановский: Вокруг «Дау», безусловно, идет травля

Режиссер «Дау» — о самом скандальном фильме 2019 года и увольнении Аркус

СНОБ
Бренды веером: 6 марок, которые любят понты Бренды веером: 6 марок, которые любят понты

Эти бренды хотят заставить полюбить их и тебя

Playboy
Астрономы построили самую детальную карту атмосферы Антареса Астрономы построили самую детальную карту атмосферы Антареса

Температура внутренних слоев газовой оболочки Антареса ниже, чем предполагалось

N+1
Недолго и несчастливо: почему женатые люди получают не больше удовольствия от жизни, чем одинокие и свободные Недолго и несчастливо: почему женатые люди получают не больше удовольствия от жизни, чем одинокие и свободные

Отрывок из книги «Год без мужчин. Чему я научилась без свиданий и отношений»

Forbes
Открыть в приложении