Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Даже если вам немного за 30 Даже если вам немного за 30

Как построить отношения и найти свою половинку в зрелом возрасте

Psychologies
Почему детям нужны разочарования и как помочь с ними справиться Почему детям нужны разочарования и как помочь с ними справиться

Чего мы лишаем детей, когда не даем им почувствовать разочарование

Psychologies
Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога

Заниженная самооценка мешает нам строить здоровые отношения и карьеру

Psychologies
Здоровый эгоизм: шаг «для себя» и скачок для человечества Здоровый эгоизм: шаг «для себя» и скачок для человечества

Заботиться о своих личных интересах — это нормально

Psychologies
Путешествуем дома Путешествуем дома

Как государства сопротивляются краху туристической отрасли

Forbes
Главные фильмы Киры Муратовой Главные фильмы Киры Муратовой

Рассказываем о пяти самых значимых фильмах режиссера Киры Муратовой

Культура.РФ
И мой сурок со мною И мой сурок со мною

Почему нас захватывает рутина и как из неё вырваться?

Psychologies
Мейерхольд и Зинаида Райх. Любовь, которая закончилась трагедией Мейерхольд и Зинаида Райх. Любовь, которая закончилась трагедией

Легендарный режиссер создал из юной девушки великую актрису

Cosmopolitan
Одна вокруг света на карантине: авария на дороге и индийская медицина Одна вокруг света на карантине: авария на дороге и индийская медицина

75-я серия о кругосветном путешествии москвички Ирины Сидоренко и ее собаки

Forbes
Вопрос психологу: что такое коучинг и так ли он хорош на самом деле? Вопрос психологу: что такое коучинг и так ли он хорош на самом деле?

Последние пару лет интернет и соцсети так и пестрят термином «коучинг»

Esquire
Можно ли стирать кроссовки в машинке и еще 5 вопросов про одежду — ищем ответы Можно ли стирать кроссовки в машинке и еще 5 вопросов про одежду — ищем ответы

Разгадываем главные "головоломки", связанные с одеждой

Cosmopolitan
Как организовать досуг для ребенка в городе. Советы педагога Как организовать досуг для ребенка в городе. Советы педагога

Как организовать жизнь с ребенком в городе летом

СНОБ
«Почти знамениты»: в российский онлайн-прокат выходит фильм о женах военных, которые обретают голос «Почти знамениты»: в российский онлайн-прокат выходит фильм о женах военных, которые обретают голос

Создатели фильма «Почти знамениты» не стали дожидаться открытия кинотеатров

Forbes
«Хлопок одной ладонью. Как неживая природа породила человеческий разум» «Хлопок одной ладонью. Как неживая природа породила человеческий разум»

Все то, что мы называем человеческим, было предвосхищено неживой материей

N+1
Теория информации объяснила гонку вооружений насекомых и растений Теория информации объяснила гонку вооружений насекомых и растений

Избыточность ассортимента ЛОС можно объяснить с позиций теории информации

N+1
Я худею: как я сбросила 60 килограммов, изменив некоторые привычки Я худею: как я сбросила 60 килограммов, изменив некоторые привычки

Главное препятствие на пути к здоровому образу жизни - нехватка силы воли

Cosmopolitan
Метаморфопсия нарушила связь между восприятием и распознаванием увиденного Метаморфопсия нарушила связь между восприятием и распознаванием увиденного

Оказывается, осознанное восприятие — не то, чем кажется

N+1
«€2 млрд никогда не было»: почему произошёл крах Wirecard, как Payoneer и другие пережили блокировку и что будет дальше «€2 млрд никогда не было»: почему произошёл крах Wirecard, как Payoneer и другие пережили блокировку и что будет дальше

Банкротство финтех-сервиса Wirecard стало неожиданным для всех

VC.RU
«Хочу превратить всю страну в Парк высоких технологий»: интервью с последним оставшимся на свободе серьезным соперником Лукашенко «Хочу превратить всю страну в Парк высоких технологий»: интервью с последним оставшимся на свободе серьезным соперником Лукашенко

Валерий Цепкало — претендент на участие в выборах президента Белоруссии

Forbes
11 лучших песен на тарабарских и выдуманных языках 11 лучших песен на тарабарских и выдуманных языках

Иногда тебя может прославить гениальное «Бдум-бдум-бдум ша-лала-бдыщ»

Maxim
Инвестировали, спасали бизнес и готовились к переделу: как вели себя состоятельные клиенты ВТБ в кризис Инвестировали, спасали бизнес и готовились к переделу: как вели себя состоятельные клиенты ВТБ в кризис

Что делали состоятельные клиенты ВТБ во время кризиса

Forbes
«Если ребенок — наркоман». Советы матерям «Если ребенок — наркоман». Советы матерям

Что делать матери, если ее взрослый ребенок — наркоман или алкоголик?

Psychologies
Кто платит, тот и решает? В чьих руках контроль за финансами в семье Кто платит, тот и решает? В чьих руках контроль за финансами в семье

Почему финансовое доминирование может быть опасным для отношений

Psychologies
Как кино влияет на популярность винтажной моды Как кино влияет на популярность винтажной моды

Как фильмы разных эпох подстегивают интерес к винтажной культуре

GQ
В России с любовью В России с любовью

Прошло больше 20 лет с тех пор, как Россию накрыла волна иностранных шеф-поваров

Bones
Отрывок неопубликованного романа Владимира Ермолаева из цикла «Случайная книга» Отрывок неопубликованного романа Владимира Ермолаева из цикла «Случайная книга»

Начало неопубликованного романа Владимира Ермолаева из цикла «Случайная книга»

СНОБ
Мобильный оркестр: какие приложения для прослушивания музыки выбрать Мобильный оркестр: какие приложения для прослушивания музыки выбрать

Существует множество потоковых сервисов для прослушивания музыки

Популярная механика
Палеонтологи реконструировали последнюю трапезу панцирного динозавра Палеонтологи реконструировали последнюю трапезу панцирного динозавра

Анализ содержимого желудка динозавра, что он ел в основном листья папоротников

N+1
Отрывок из книги Дэвида Райха «Кто мы и как сюда попали» Отрывок из книги Дэвида Райха «Кто мы и как сюда попали»

О чем может рассказать геном современного человека

СНОБ
Терапия измены: чем может помочь психолог, если вы решили сохранить брак Терапия измены: чем может помочь психолог, если вы решили сохранить брак

Как пережить измену с помощью психотерапии

Cosmopolitan
Открыть в приложении