Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Правила здорового сна: уберите от кровати гаджеты и яблоки Правила здорового сна: уберите от кровати гаджеты и яблоки

Удается ли вам спать достаточное количество часов?

Psychologies
Dark Kitchen: Продукт без границ Dark Kitchen: Продукт без границ

Встречайте проект Dark Kitchen — кухню без зала и сервиса

Bones
Новое начало Новое начало

Если вы хотите начать долгосрочные изменения, попробуйте простую практику

Yoga Journal
Американский литературный критик нашла связь между произведениями Льва Толстого и протестами в США Американский литературный критик нашла связь между произведениями Льва Толстого и протестами в США

Взгляды позднего Льва Толстого оказались очень близки американцам

Esquire
Шанель, Кало и Диана: 13 женщин, которые изменили мир Шанель, Кало и Диана: 13 женщин, которые изменили мир

История знает немало случаев, когда женщины влияли на происходящее в обществе

Cosmopolitan
6 самых ярких «Опелей» в истории 6 самых ярких «Опелей» в истории

Шесть симпатичных друзей «Мокки»

Maxim
Чжунго, Хуася или Поднебесная: сколько имен у Китая и какое из них правильное Чжунго, Хуася или Поднебесная: сколько имен у Китая и какое из них правильное

Почему у одной страны так много названий

Популярная механика
Сергей Дягилев: великий импресарио Сергей Дягилев: великий импресарио

Вспоминаем жизненный и творческий путь выдающегося антрепренера

Культура.РФ
Скандалы на высшем уровне: самые серьезные конфликты ведущих «Дома-2» Скандалы на высшем уровне: самые серьезные конфликты ведущих «Дома-2»

Как, с кем и почему ссорились ведущие за время существования «Дома-2»

Cosmopolitan
Отрывок неопубликованного романа Владимира Ермолаева из цикла «Случайная книга» Отрывок неопубликованного романа Владимира Ермолаева из цикла «Случайная книга»

Начало неопубликованного романа Владимира Ермолаева из цикла «Случайная книга»

СНОБ
Терагерцовое излучение помешало образованию белковых нитей Терагерцовое излучение помешало образованию белковых нитей

Терагерцовое излучение может разрушать нити белка актина

N+1
Задача для первоклашки. А вы справитесь? Задача для первоклашки. А вы справитесь?

Сколько вы видите треугольников на изображении?

Популярная механика
Перестройка 2.0 Перестройка 2.0

Соосновательница Novikov School делится прогнозами о будущем ресторанной сферы

РБК
Каким было любимое блюдо Льва Толстого? Каким было любимое блюдо Льва Толстого?

Назвать единственное любимое блюдо Льва Толстого невероятно сложно

Культура.РФ
Нужны ли HoReCa премиальные продукты? Нужны ли HoReCa премиальные продукты?

Есть ли у ресторанной отрасли возможность работать с продуктами класса премиум?

Bones
Женский пол защитил мышей от перитонита Женский пол защитил мышей от перитонита

Новый шаг к персонализированной медицине

N+1
Сочный краешек Европы Сочный краешек Европы

Жизнь в Португалии течет размеренно и неторопливо

Лиза
«Лето будет “тихим”»: креативные агентства о том, как пандемия изменила их бизнес и чего ждать в будущем «Лето будет “тихим”»: креативные агентства о том, как пандемия изменила их бизнес и чего ждать в будущем

Клиенты креативных агентств урезали бюджеты на продвижение

VC.RU
Как Мария Тиника возвращает Петербургу деревья Как Мария Тиника возвращает Петербургу деревья

Мария Тиника создала проект «Деревья Петербурга» и спасает столетние тополя

Собака.ru
Не жужжи! Не жужжи!

Как избавиться от назойливых насекомых дома и на даче

Лиза
Что происходит с человеком при переохлаждении Что происходит с человеком при переохлаждении

Холод убивает не сразу

Популярная механика
«Счастье – это когда тебя любят те, кого ты любишь» «Счастье – это когда тебя любят те, кого ты любишь»

Рассуждение о счастье в кризисные времена может показаться неуместным

Psychologies
В факторы риска преждевременной смерти включили психологические и социальные факторы В факторы риска преждевременной смерти включили психологические и социальные факторы

Риск смерти выше у разведенных или тех, кто не был доволен своей жизнью

N+1
Терагерцовая щель в науке: чем ее можно «заполнить» Терагерцовая щель в науке: чем ее можно «заполнить»

Одно из будущих возможных применений терагерцового излучения — лечение рака

Популярная механика
Не в ресурсе: почему мы кричим на детей и причем тут эмоциональное выгорание Не в ресурсе: почему мы кричим на детей и причем тут эмоциональное выгорание

Почему иногда в общении с детьми так сложно удержаться от крика

Forbes
Извержение вулкана на Аляске связали с падением Римской республики Извержение вулкана на Аляске связали с падением Римской республики

Как извержение вулкана привело к политическим изменениям в западной цивилизации

N+1
Крепостные театры русских дворян Крепостные театры русских дворян

История крепостных театров, их владельцев и бесправных актеров

Культура.РФ
Репрограммирование клеток в мозге живой мыши сняло симптомы болезни Паркинсона Репрограммирование клеток в мозге живой мыши сняло симптомы болезни Паркинсона

Популяцию нейронов удалось частично пополнить за счет астроцитов

N+1
Азоту придали кристаллическую структуру черного фосфора Азоту придали кристаллическую структуру черного фосфора

Ученые впервые смогли получить полимерную модификацию азота

N+1
Эндрю Майкл Хёрли: День Дьявола Эндрю Майкл Хёрли: День Дьявола

Отрывок из мистического романа Эндрю Майкла Хёрли

СНОБ
Открыть в приложении