Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

#инструктаж: как побороть стресс и тревогу этой осенью #инструктаж: как побороть стресс и тревогу этой осенью

Шесть простых практик, которые помогут отвлечься от тревожных мыслей

РБК
Правила жизни Фрэнсис Макдорманд Правила жизни Фрэнсис Макдорманд

Правила жизни актрисы Фрэнсис Макдорманд

Esquire
Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога

Заниженная самооценка мешает нам строить здоровые отношения и карьеру

Psychologies
Что означают названия автомобильных марок Что означают названия автомобильных марок

Названия автомобильных марок происходят не только от имен и фамилий

Maxim
Не работайте с мудаками Не работайте с мудаками

Что делать, если мудаки вокруг вас?

kiozk originals
Гладиатор из Освенцима Гладиатор из Освенцима

Саламо Арух — двухсоткратный чемпион Освенцима по боксу

Maxim
Есть ли дружба во френдзоне Есть ли дружба во френдзоне

Дружба между мужчиной и женщиной — это обязательно намек на секс?

СНОБ
«Быть девочкой уже считалось недостатком». История кореянки, которая пошла против традиций «Быть девочкой уже считалось недостатком». История кореянки, которая пошла против традиций

Таэ Юн Ким пережила тяжелое детство, но смогла выжить и стать сильнее

Forbes
Как ученый из СССР создал одну из главных американских компаний в области ИИ Как ученый из СССР создал одну из главных американских компаний в области ИИ

Евгений Ижикевич — о том, почему нейроученый должен уметь программировать

Inc.
Что такое поколения компьютерных игр Что такое поколения компьютерных игр

История индустрии игр в 8 частях

Maxim
7 способов избавиться от прошлого 7 способов избавиться от прошлого

Что делать, если нам порой кажется, что лучшее осталось в прошлом

Psychologies
15 коротких советов про отношения, знакомства и свидания 15 коротких советов про отношения, знакомства и свидания

Минимум знаний, который принесет максимум пользы

Maxim
Может ли няня или бабушка заменить маму? Может ли няня или бабушка заменить маму?

Получится ли на расстоянии остаться для сына или дочери самым близким человеком

Psychologies
Как успешно пройти онлайн-собеседование Как успешно пройти онлайн-собеседование

Не забывайте про несколько простых правил при прохождении собеседования онлайн

Psychologies
Точка отсчета: узнать себя, чтобы измениться Точка отсчета: узнать себя, чтобы измениться

Мы часто слышим два призыва, которые кажутся на первый взгляд взаимоисключающими

Psychologies
Как «зеленый» предприниматель из Индии обманул Америку. Расследование Forbes USA Как «зеленый» предприниматель из Индии обманул Америку. Расследование Forbes USA

Обещания К.Р. Сридхара американцам обернулись крахом

Forbes
Американский литературный критик нашла связь между произведениями Льва Толстого и протестами в США Американский литературный критик нашла связь между произведениями Льва Толстого и протестами в США

Взгляды позднего Льва Толстого оказались очень близки американцам

Esquire
Новый алгоритм создает модель активности сердца для каждого человека Новый алгоритм создает модель активности сердца для каждого человека

Российские ученые разработали алгоритм для электрической активности сердца

Популярная механика
Как избавиться от пуха на голове раз и навсегда: 7 полезных советов по уходу Как избавиться от пуха на голове раз и навсегда: 7 полезных советов по уходу

Делимся с тобой способом, как справиться с пушистыми волосами

Cosmopolitan
Наследственная стратегия как способ сохранить богатство семьи Наследственная стратегия как способ сохранить богатство семьи

Как обезопасить капитал и какие ошибки ждут главу семьи в делах о наследстве

СНОБ
По другим правилам По другим правилам

Мы то и дело слышим, что после пандемии мир не будет прежним

Добрые советы
Разум и чувства Разум и чувства

Основой интерьера этого загородного дома стало современное ар–деко

SALON-Interior
Экстренное увлажнение Экстренное увлажнение

Пыль города, стрессы – всё это влияет на качество кожи и делает её обезвоженной

Здоровье
Изнасилования и скандалы в семье: личная жизнь популярных порноактрис из России Изнасилования и скандалы в семье: личная жизнь популярных порноактрис из России

Как живут героини фильмов для взрослых

Cosmopolitan
Конец любви: как меняется наш основной инстинкт Конец любви: как меняется наш основной инстинкт

Любовь, влечение и секс будут у человечества всегда? Как бы не так!

Psychologies
Как после рождения ребенка успевать хоть что-нибудь? Как после рождения ребенка успевать хоть что-нибудь?

Хорошо, когда ребенок спокоен и сладко спит по ночам. А если нет?

Psychologies
Что упало - не пропало: правда ли быстро поднятое не считается упавшим Что упало - не пропало: правда ли быстро поднятое не считается упавшим

«Правило пяти секунд» работает далеко не всегда

Популярная механика
Има Има

Стрит-артист Максим Има курирует пабликарт-проекты в коллаборации с ЦВЗ «Манеж»

Собака.ru
Бегство из зоопарка: взлеты и падения ленинградской рок-звезды Майка Науменко Бегство из зоопарка: взлеты и падения ленинградской рок-звезды Майка Науменко

Глава из книги «Майк Науменко. Бегство из зоопарка»

Forbes
К звездам: лучшие фильмы про космос К звездам: лучшие фильмы про космос

Представляем подборку отличных фильмов о космосе

Esquire
Открыть в приложении