Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?»

ForbesБизнес

Как клиент создает мобильное приложение Альфа-Банка и почему он всегда прав

Автор: директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка Иван Пятков

Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?» И чем сложнее продукт, который создает бизнес, тем сложнее ответить на этот вопрос. В последние годы принято считать, что ответ лежит в области Data Science. Модно стало говорить, что клиент сам не знает, что хочет, поэтому мы соберем о клиенте «бигдату», проанализируем и поймем, что ему нужно.

Человек — не набор данных, он гораздо сложнее устроен. И все чаще мы видим, как крупнейшие компании с глубокой экспертизой громко садятся в лужу с новыми продуктами и масштабными обновлениями, собирают массу «хейта» от клиентов и порой вынуждены откатывать изменения назад.

Но можно не только исследовать клиента со стороны, а попросту спросить его, что ему нравится. Тут мы не откроем Америку, различные A/B-тесты проводят все. Но мало узнать, что выбрали клиенты, нужно еще понимать почему. Нужен диалог. Мы в Альфа-Банке считаем это эволюционно новым подходом. Не мы решаем, каким будет продукт, — клиенты решают, а мы делаем.

Недавно Альфа-Банк выпустил глобальное обновление мобильного приложения, самое крупное за 4 года. Новое приложение принципиально отличается от предыдущих именно глубоким вовлечением клиентов в его создание.

Иван Пятков
Иван Пятков

Клиенту оказалось виднее

Мы все пользуемся банковскими приложениями. Но если для тех, кто работает в банках, они удобны, понятны, просто устроены, то для обычных пользователей это далеко не всегда так. Они пытаются проводить нужные им операции, путаются в меню, жмут не туда, начинают заново. В итоге все получается, но проклятий разработчики получают достаточно. А все потому, что клиент воспринимает мобильный банк иначе, чем его создатели, и им его точку зрения не понять, если не «допросить» клиента как следует, «с пристрастием».

Простой пример. Очень мощным инструментом оказалась система выставления оценок в приложении. Клиент получил услугу — поставил от 1 до 5 звездочек. Как в Uber после поездки. Казалось бы, слишком просто: нет возможности объяснить, что именно не понравилось и почему. Зато отнимает минимум времени, а значит, многие клиенты ставят оценку. Так мы собрали несколько миллионов оценок чуть больше чем за год и точно установили, в каких сценариях клиенты остаются довольными, а в каких нет — на них-то мы и сконцентрировались при обновлении приложения.

Есть и другой способ — сбор комментариев. Любая статья в интернете или пост в соцсетях про банк, его продукты и сервисы собирает массу комментариев. Те, кто всем доволен, обычно ничего не пишут. Комментируют те, кому что-то не нравится. В результате комментарии превращаются в такую помойку, куда заглядывать страшно и совсем не хочется, ведь незаслуженно ругают хорошую вещь.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Груз платформы Груз платформы

Павел Дуров: бизнесмен, который бросил вызов мировому господству доллара

Forbes
Истории в деталях Истории в деталях

Михаил Зыгарь – о новой книге «Все свободны» про президентские выборы 1996 года

Grazia
50 основных фактов из 5-го рейтинга РБК 500 50 основных фактов из 5-го рейтинга РБК 500

Основные факты из свежего рейтинга

РБК
Расслабленный стиль шестидесятых в фильмах Жан-Люка Годара: 5 выдающихся образов Расслабленный стиль шестидесятых в фильмах Жан-Люка Годара: 5 выдающихся образов

Знаковые мужские образы шестидесятых в фильмах Жана-Люка Годара

Esquire
Доход с разумным риском Доход с разумным риском

Специалисты советуют инвесторам-физлицам повышать уровень финансовой грамотности

РБК
Как заново влюбиться в партнера? 9 проверенных способов Как заново влюбиться в партнера? 9 проверенных способов

Как пробудить яркие эмоции и воссоздать романтическую атмосферу в паре?

Psychologies
Для него и для нее. Гид по презервативам Для него и для нее. Гид по презервативам

Тест-драйв лучших образцов презервативов

Playboy
Интервью с шефом ресторана «Турандот» Дмитрием Еремеевым Интервью с шефом ресторана «Турандот» Дмитрием Еремеевым

Как пообедать во дворце, не имея королевского бюджета

СНОБ
Новогодняя прокрастинация: почему мы покупаем подарки в последнюю минуту Новогодняя прокрастинация: почему мы покупаем подарки в последнюю минуту

К какому типу прокрастинаторов вы относитесь?

Psychologies
Хищники предпочли яркоокрашенных пластилиновых анолисов Хищники предпочли яркоокрашенных пластилиновых анолисов

Яркая окраска самцов повышает их уязвимость перед хищниками

N+1
Грозит ли диабет лично тебе? Грозит ли диабет лично тебе?

Как рассчитать риск заболеть сахарным диабетом и что делать, чтобы его снизить

Лиза
Защищенный геном Защищенный геном

Научно обоснованная программа активации 5 защитных функций организма

kiozk originals
Темные аксионы ограничили с помощью нейтронных звезд Темные аксионы ограничили с помощью нейтронных звезд

В будущем это потенциально позволит напрямую обнаружить легкую темную материю

N+1
Разгладить по пробору Разгладить по пробору

Что делать, если выпадают волосы?

Худеем правильно
Как инженер-ядерщик с русскими корнями придумала «умную» карту деловых связей и попала в список Forbes Как инженер-ядерщик с русскими корнями придумала «умную» карту деловых связей и попала в список Forbes

Как 28-летняя Екатерина Парамонова попала в рейтинг «30 до 30» Forbes

Forbes
Берегли вещь для особого случая? Используйте ее прямо сейчас Берегли вещь для особого случая? Используйте ее прямо сейчас

Почему мы не используем то, что приобрели, и как с этим справиться

Psychologies
В команде с врагом В команде с врагом

Как работать с теми, кого вы недолюбливаете

kiozk originals
Не решать грандиозные задачи по старинке: как бывший топ-менеджер Google помогает НКО стать эффективными Не решать грандиозные задачи по старинке: как бывший топ-менеджер Google помогает НКО стать эффективными

Энн Мей Чанг о консерватизме государства и опасности грантовой иглы

Forbes
Сексуальное насилие в Голливуде: самые громкие дела в истории «фабрики грез» Сексуальное насилие в Голливуде: самые громкие дела в истории «фабрики грез»

Сексуальные домогательства в Голливуде носят, похоже, массовый характер

Cosmopolitan
Человек-бабочка: 10 фактов о Вацлаве Нижинском Человек-бабочка: 10 фактов о Вацлаве Нижинском

Вацлав Нижинский стал известен всему Петербургу после первой же своей роли

Культура.РФ
Здоровый настрой: 7 надежных клиник Здоровый настрой: 7 надежных клиник

Есть заведения, в которых лечиться не опасно

Вокруг света
2008 год 2008 год

Победа Дмитрия Медведева на выборах, триумф российского футбола и «Евровидение»

Esquire
Шепоты и фрики Шепоты и фрики

«Любовь и анархия» поженил ромком с критикой капитализма и Бергманом

Weekend
Глыба бесконечности. Тест обновленного Infiniti QX80 Глыба бесконечности. Тест обновленного Infiniti QX80

Используем плановое обновление самого большого японца

РБК
Дмитрий Лиханов: Звезда и Крест. Отрывок из книги Дмитрий Лиханов: Звезда и Крест. Отрывок из книги

Фрагмент из романа Дмитрия Лиханова о том, как настоящее повторяет прошлое

СНОБ
Наконец раскрылась Наконец раскрылась

Певица Сиа — о съемках своего мюзикла, детях и психическом здоровье

Vogue
Все начальники делают это Все начальники делают это

Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера

kiozk originals
80 м² 80 м²

Екатерина Бегичева спроектировала квартиру для сына-диджея

AD
Все те же лица. Тест-драйв Kia Sorento и Skoda Kodiaq Все те же лица. Тест-драйв Kia Sorento и Skoda Kodiaq

Это не просто очередной сравнительный тест-драйв, а битва философий

РБК
Загадка Кипренского Загадка Кипренского

Александр Кибовский разбирается в творческом наследии Ореста Кипренского

Дилетант
Открыть в приложении