Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?»

ForbesБизнес

Как клиент создает мобильное приложение Альфа-Банка и почему он всегда прав

Автор: директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка Иван Пятков

Для любого бизнеса всегда будет актуален вопрос: «Что нужно клиенту?» И чем сложнее продукт, который создает бизнес, тем сложнее ответить на этот вопрос. В последние годы принято считать, что ответ лежит в области Data Science. Модно стало говорить, что клиент сам не знает, что хочет, поэтому мы соберем о клиенте «бигдату», проанализируем и поймем, что ему нужно.

Человек — не набор данных, он гораздо сложнее устроен. И все чаще мы видим, как крупнейшие компании с глубокой экспертизой громко садятся в лужу с новыми продуктами и масштабными обновлениями, собирают массу «хейта» от клиентов и порой вынуждены откатывать изменения назад.

Но можно не только исследовать клиента со стороны, а попросту спросить его, что ему нравится. Тут мы не откроем Америку, различные A/B-тесты проводят все. Но мало узнать, что выбрали клиенты, нужно еще понимать почему. Нужен диалог. Мы в Альфа-Банке считаем это эволюционно новым подходом. Не мы решаем, каким будет продукт, — клиенты решают, а мы делаем.

Недавно Альфа-Банк выпустил глобальное обновление мобильного приложения, самое крупное за 4 года. Новое приложение принципиально отличается от предыдущих именно глубоким вовлечением клиентов в его создание.

Иван Пятков
Иван Пятков

Клиенту оказалось виднее

Мы все пользуемся банковскими приложениями. Но если для тех, кто работает в банках, они удобны, понятны, просто устроены, то для обычных пользователей это далеко не всегда так. Они пытаются проводить нужные им операции, путаются в меню, жмут не туда, начинают заново. В итоге все получается, но проклятий разработчики получают достаточно. А все потому, что клиент воспринимает мобильный банк иначе, чем его создатели, и им его точку зрения не понять, если не «допросить» клиента как следует, «с пристрастием».

Простой пример. Очень мощным инструментом оказалась система выставления оценок в приложении. Клиент получил услугу — поставил от 1 до 5 звездочек. Как в Uber после поездки. Казалось бы, слишком просто: нет возможности объяснить, что именно не понравилось и почему. Зато отнимает минимум времени, а значит, многие клиенты ставят оценку. Так мы собрали несколько миллионов оценок чуть больше чем за год и точно установили, в каких сценариях клиенты остаются довольными, а в каких нет — на них-то мы и сконцентрировались при обновлении приложения.

Есть и другой способ — сбор комментариев. Любая статья в интернете или пост в соцсетях про банк, его продукты и сервисы собирает массу комментариев. Те, кто всем доволен, обычно ничего не пишут. Комментируют те, кому что-то не нравится. В результате комментарии превращаются в такую помойку, куда заглядывать страшно и совсем не хочется, ведь незаслуженно ругают хорошую вещь.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

11 способов становиться немного умнее каждый день 11 способов становиться немного умнее каждый день

Интеллект, как и тело, требует правильного питания и регулярных тренировок

Psychologies
Байки из ветклиники Байки из ветклиники

Отрывок из книги «Случайный ветеринар. Записки практикующего айболита»

СНОБ
Рожденные побеждать Рожденные побеждать

Александр Кохановский создал одну из самых успешных киберспортивных команд

Forbes
Как правильно обращаться с деньгами, чтобы их стало больше: 8 лайфхаков Как правильно обращаться с деньгами, чтобы их стало больше: 8 лайфхаков

Денег никогда не бывает много, а чаще всего их просто не хватает

Cosmopolitan
Лики Вики Лики Вики

До съемки в нашем презренном журнале снизошла богиня «Инстаграма» Вики Одинцова

Maxim
Птицы научились зондировать субстрат клювом еще в эпоху динозавров Птицы научились зондировать субстрат клювом еще в эпоху динозавров

Древние птицы литорнитиды обладали чувствительными клювами, подобно киви

N+1
Финансовый кризис? Как вместе с работой не потерять еще и девушку Финансовый кризис? Как вместе с работой не потерять еще и девушку

Как избежать скандалов из-за проблем с деньгами в этот безумный год

Maxim
Рестораны Рестораны

Гастрокритик Михаил Лопатин вспоминает главные ресторанные тренды Москвы 2000-х

Esquire
Правила Дурова: как основатель «ВКонтакте» и Telegram весь год учил нас жить Правила Дурова: как основатель «ВКонтакте» и Telegram весь год учил нас жить

Чему мы научились у Павла Дурова в 2020 году?

Forbes
Судьба во власти планет: что такое натальная карта и как ее рассчитать Судьба во власти планет: что такое натальная карта и как ее рассчитать

По натальной карте можно многое узнать о характере человека

Cosmopolitan
«Папина дочка»: счастливый билет или приговор? «Папина дочка»: счастливый билет или приговор?

Когда отец — твой идеал мужчины, это хорошо или плохо?

Cosmopolitan
Дружба, безопасность и домашние обязанности: советы психолога для детей Дружба, безопасность и домашние обязанности: советы психолога для детей

Отрывок из книги «Веселая психология для детей. Дома и в школе»

Psychologies
Как зарождался ресторан быстрого питания Burger King Как зарождался ресторан быстрого питания Burger King

Как развивались первые франшизы

СНОБ
Светлое будущее Светлое будущее

Под иностранным именем Тесс Йопп скрывается наша бойкая соотечественница

Vogue
«Поймет лишь тот, кто сам испытал подобное»: кто такой равный консультант? «Поймет лишь тот, кто сам испытал подобное»: кто такой равный консультант?

История равного консультанта Марины Бурыгиной

Cosmopolitan
Телефон доверия: кто и как использует подмену мобильных номеров Телефон доверия: кто и как использует подмену мобильных номеров

Технологию подмены номера используют как крупные компании, так и мошенники

Forbes
В чистом поле В чистом поле

Редактор Vogue разбирается, какие марки макияжа достойны звания clean beauty

Vogue
Девочки из нашего детства: судьбы юных героинь советского кино Девочки из нашего детства: судьбы юных героинь советского кино

Как сложилась жизнь юных актрис после славы?

Cosmopolitan
Обработка естественного языка: как создать «грамотного робота» Обработка естественного языка: как создать «грамотного робота»

Почему научить машину писать — легко, а искать ошибки в написанном — трудно

VC.RU
Задача с тремя известными Задача с тремя известными

Интервью с режиссером Анной Меликян

OK!
От хорошего к великому От хорошего к великому

Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…

kiozk originals
Когнитивные способности воронов оказались схожими с обезьяньими Когнитивные способности воронов оказались схожими с обезьяньими

Ученые выяснили, что вороны обладают высокоразвитыми когнитивными способностями

N+1
Как погибают солдаты в российской армии Как погибают солдаты в российской армии

История гибели солдата Ярослава Лихаузова

СНОБ
60 м² 60 м²

Дизайнер Кирилл Карпунин превратил советскую двушку в единое пространство

AD
Больше 5,5 млн прослушиваний: каким 2020 года оказался для рынка подкастов Больше 5,5 млн прослушиваний: каким 2020 года оказался для рынка подкастов

Главные цифры по рынку, новые игроки и лучшие подкасты России

Forbes
Новогодняя прокрастинация: почему мы покупаем подарки в последнюю минуту Новогодняя прокрастинация: почему мы покупаем подарки в последнюю минуту

К какому типу прокрастинаторов вы относитесь?

Psychologies
Еще 18 вещей, которые бесят нас в фильмах и сериалах Еще 18 вещей, которые бесят нас в фильмах и сериалах

Дополнили список того, что нас раздражает в фильмах и сериалах

Maxim
«Спать вместе, но сугубо иронически»: отрывок из дебютного романа Салли Руни «Спать вместе, но сугубо иронически»: отрывок из дебютного романа Салли Руни

Фрагмент из дебютном романа Салли Руни о близости и дружбе

Forbes
Пряное золото: как подделывают специи на Рождество и Новый Год Пряное золото: как подделывают специи на Рождество и Новый Год

Вы уверены, что мята, корица и шалфей в вашем супермаркете настоящие?

Популярная механика
Как Астана Москву опередила Как Астана Москву опередила

Замысел по созданию МФЦ уже реализовали в Казахстане

РБК
Открыть в приложении