Forbes

Первое лицо / Персонал

Притоки Домодедово

Как аэропорт воспитывает своих сотрудников со школьной скамьи.

Любая система, которую мы рассматриваем в теории управления, состоит из множества субстанций разной природы: из людей, лицензий и сертификатов, прав интеллектуальной собственности, технологий, программного обеспечения, машин и оборудования, вычислительных комплексов. Человек — лишь один из строительных материалов системы. Но при этом самый уязвимый, поскольку обладает «недокументированными функциями»: работая с ним, мы никогда до конца не знаем, что управляет его поведением, и, следовательно, не можем его предсказать с достаточной точностью.

Правда, точность предсказания можно повысить, собирая персональные данные, проводя оценку и делая статистические обобщения, но мы по-прежнему знаем о человеке существенно меньше, чем об остальных сущностях. И все же профиль нашего сотрудника в среднем несколько лучше фона среды — за счет входной селекции и воспитательной работы. Ведь корпорация — это в конечном счете тоже микросреда, где людей формирует их практическая деятельность. Частью системы нас делают знания и навыки, общие для всех участников системы. Чтобы стать русским, нужно получить образование на русском, читать книги, слушать песни и смотреть фильмы — это делает нас носителями культуры. То же касается и корпоративной культуры. Человеку нужно время, чтобы ее воспринять. Приходя извне, он дезинтегрирован и без специальной подготовки оказывается беспомощным. Важно и то, что персональным ответом самого сотрудника на дезинтеграцию станет яркая форма раздражения. Человек склонен отрабатывать в своем поведении сценарии, дававшие неплохие результаты в его прошлой социальной практике, но, возможно, непригодные у нас. Не понимая культуры, он не знает, как строго мы относимся к обману. Вы можете сломать дорогое оборудование, и вас просто отправят на переобучение, но, если при расследовании вы дадите ложные показания — вас уволят. Или, скажем, сотрудник начинает поддакивать начальнику или хвалить его: в нашей системе это считается недостойным, и он потеряет уважение руководителей и коллег.

В группе DME одновременно работает более 500 информационных систем, обрабатывающих огромный объем данных. Видя, как человек в этом теряется, мы поняли, что от обычного найма «с улицы» придется уходить, поскольку надо развивать систему дальше. И чем больше мы работаем над технологией, тем больше отличаемся от фона и тем сложнее адаптироваться человеку со стороны.

Чтобы решить эту проблему, следует различать аспекты генома и адаптации. Для следования сложной технологии вам действительно не нужен человек с уникальной наследственностью, но нужно много знаний и навыков. Поэтому чем дальше мы заходим в инжиниринге и документировании процедур, тем больше требуется обучения и воспитания. Требования к качеству наследственной информации могут быть даже снижены: организованному и хорошо описанному процессу может быть обучен практически любой. Это делает задачу подбора персонала разрешимой: людей с уникальной наследственностью по определению единицы, а людей с обычной — большинство. Изменить можно любого человека. Вопрос в том, какую силу воздействия вы в состоянии развить, удерживая контакт. И второе обстоятельство: каждый человек свободен и сам определяет, где ему работать и что делать. Если вы попытаетесь вникнуть в суть этого высказывания, обратите внимание, что таким образом человек регулирует предельную силу воздействия, которую допускает извне. Эта сила прямо пропорциональна страданию, которое человек испытывает: чем больше вы на него воздействуете, тем большим мучениям вы его подвергаете. Страдание вызывает не само воздействие, а его динамика. Привычный уровень воздействия, равный социальному фону, сотрудник воспринимает как условный ноль. Когда сила воздействия увеличивается, ему начинает казаться, что над ним совершают насилие, а когда она ослабевает, кажется, что это и есть свобода, о которой он знает по эпосу. Но как только давление стабилизировалось — он привыкает