Как взыскатели справляются с угрозами и оскорблениями от должников

ВедомостиБизнес

Угроза взыскателя найдет

Угрозы и оскорбления от должников в адрес профессиональных взыскателей случаются по нескольку раз в день. Для защиты своих специалистов банки, МФО и коллекторы проводят специальное обучение, оказывают психологическую поддержку, а в крайних случаях идут в суд

Наталья Заруцкая
ср. 19.02.2025

Каждый сотрудник центра дистанционного взыскания и урегулирования задолженности Сбербанка сталкивается с разного рода агрессией со стороны граждан в среднем до пяти раз в день, рассказал журналистам директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы, добавил он. Сотрудники контактного центра коллекторского агентства АБК сталкиваются с оскорблениями более пяти раз в день, с угрозами – значительно реже, рассказал «Ведомостям» генеральный директор агентства Максим Колосков. Каждый сотрудник контактного центра микрофинансовой компании «Джой мани» в среднем сталкивается с двумя агрессивно настроенными клиентами в день, отметил руководитель отдела контроля качества Марина Ерахтина. Физического вреда сотрудникам клиенты не наносили, но психологическое давление оказывали, добавляет она.

Сотрудники колл-центров нередко сталкиваются с неконструктивным поведением клиентов – это их специфика работы в целом и взыскания в частности, говорит гендиректор сервиса по возврату просроченной задолженности ID Collect Александр Васильев.

От оскорблений до синяков

В общем массиве агрессивного общения Васильев выделяет четыре основные категории: капризное поведение без откровенной грубости (отказ представляться, попытки манипуляций), оскорбительные высказывания в адрес профессии взыскателя, переход на личности с использованием ненормативной лексики и откровенные угрозы. Более 50% всех неконструктивных реакций приходится на первые две категории, реже клиенты переходят на личности, а угрозы насилием встречаются менее чем в 1% от всех разговоров с клиентами, указывает он. При этом случаев реализации таких угроз в ID Collect не зафиксировано, добавляет Васильев.

По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), на клиентов, которые хамят и разговаривают на повышенных тонах с взыскателями, приходится 10–15% от всего негативного общения, а на тех, кто переходит на угрозы жизни и здоровью сотрудников, – не более 2–3%.

Среди наиболее распространенных угроз от должников – обещание узнать домашний адрес сотрудника, предложения встретиться лично и «разобраться», а также демонстрация своего «высокого статуса», перечисляет Ерахтина. По ее словам, фраза «вы не знаете, кто я» звучит практически каждый день в диалогах с контактными центрами. Очень часто встречается угроза «найду тебя», после чего следуют оскорбления сексуального характера, подтверждает руководитель управления взыскания задолженности «Мигередит» (входит в группу Denum) Федор Дзуцев.

Были случаи, когда клиент приходил в офис компании или на площадку управления взысканием (УВЗ), рассказывает Дзуцев. Однажды, по его словам, через «Почту России» на адрес площадки УВЗ пришло письмо саркастического характера от компании «Колотушка», специализирующейся на издевательствах над сотрудниками взыскания. В ПКБ был случай, когда должник в мессенджере WhatsApp направлял на рабочий номер сотрудника оскорбительные сообщения, в том числе грубого нецензурного характера, приводит пример представитель коллектора.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Жизнь без варикоза Жизнь без варикоза

Как предупредить варикозную болезнь ног

Здоровье
Русско-американские отношения в XIX веке. Часть 2 Русско-американские отношения в XIX веке. Часть 2

Какими были отношения США и России накануне войны между Севером и Югом

Наука и техника
Если села батарейка Если села батарейка

20 способов восстановиться за 15 минут

Лиза
Как научиться принимать комплименты Как научиться принимать комплименты

Почему бывает трудно принимать комплименты и как с этим справиться

Inc.
«Важно знать и понимать своего посетителя» «Важно знать и понимать своего посетителя»

Роман Валериевич Ковриков о том, зачем сегодня идут в музей

Санкт-Петербургский университет
Еда с повышенным содержанием расходов Еда с повышенным содержанием расходов

Что толкает цены на продовольствие вверх

Эксперт
Прививка от аллергии АСИТ — как она работает? Прививка от аллергии АСИТ — как она работает?

Вместо того чтобы смягчать симптомы аллергии, можно устранить причину

СНОБ
Чёрная дыра по соседству? Чёрная дыра по соседству?

Может ли в центре Млечного Пути находится еще одна сверхмассивная чёрная дыра?

Наука и жизнь
Эпидемия цифрового слабоумия: почему нынешние поколения глупее предыдущих Эпидемия цифрового слабоумия: почему нынешние поколения глупее предыдущих

Почему из-за развития цифровых технологий снижаются когнитивные функции человека

Монокль
Ход слоном Ход слоном

Почему та или иная страна становится передовой, а потом вдруг отстающей?

ТехИнсайдер
Лидеры немного замедлились Лидеры немного замедлились

Топ-25 игроков увеличили выпуск комбикормов на 2,8%

Агроинвестор
Почему взрослые дети не уважают зрелых родителей: мнение и советы психоаналитика Почему взрослые дети не уважают зрелых родителей: мнение и советы психоаналитика

Почему мы считаем родительские убеждения устаревшими и обесцениваем их опыт

Psychologies
«Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией «Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией

История суперзвезды рубежа XIX-го и XX веков Сары Бернар

Forbes
Блеск и несчастья «Великого Гэтсби» Блеск и несчастья «Великого Гэтсби»

Краткая история главного американского произведения 1920‑х

Weekend
Алексей Гореславский: Контент не кирпич, который просто лежит на платформе Алексей Гореславский: Контент не кирпич, который просто лежит на платформе

ИРИ – организация, которая поддерживает производство онлайн-контента

Ведомости
Золотые гривы Золотые гривы

Как в Ивашкове появилось ранчо с золотогривыми лошадьми

Отдых в России
8 вещей, которые нашатырный спирт сделает идеально чистыми 8 вещей, которые нашатырный спирт сделает идеально чистыми

Аммиак — один из самых мощных и недорогих бытовых очистителей

VOICE
Учимся понимать наши растения Учимся понимать наши растения

Легко прочитать, как именно надо ухаживать за цветком, но почему именно так?

Наука и жизнь
Аграрный PR как часть стратегии развития компании Аграрный PR как часть стратегии развития компании

Какие эффективные инструменты маркетинговых коммуникаций используют в 2025 году

Агроинвестор
«У художника нет цели — только путь» «У художника нет цели — только путь»

Зорикто Доржиев о том, как искать себя в легендах и находить на Christie’s

Weekend
Древние города Древние города

Что посмотреть в поселениях России, которым более тысячи лет

Лиза
Бессвязные дороги Бессвязные дороги

Как обеспечить автодороги сотовой связью без переплат

Ведомости
Перовскитные солнечные элементы как перспективное направление зеленой энергетики Перовскитные солнечные элементы как перспективное направление зеленой энергетики

Как перовскитные солнечные элементы сделают энергетическую систему экологичнее?

Наука и техника
Сверхурочная экономика Сверхурочная экономика

Власти и работодатели концептуально договорились об изменении Трудового кодекса

Ведомости
Лингвистические фантомы Лингвистические фантомы

Как в русском языке появляются псевдоанглицизмы

Наука и жизнь
Беззубый театр. Беседа на спорные темы Беззубый театр. Беседа на спорные темы

Продолжение статьи худрука Марка Розовского о современном театре

Знание – сила
Новости науки Новости науки

Обнаруженная в ранней Вселенной грандиозная галактика и другие новости науки

Знание – сила
Снаряды против пушек Снаряды против пушек

Даже в первый год Великой Отечественной войны в СССР проходили соревнования

Ведомости
Зарплатно-гендерный вопрос Зарплатно-гендерный вопрос

Удовлетворенность размером зарплаты среди мужчин и женщин практически сравнялась

Ведомости
Развитие вместо красивых отчетов Развитие вместо красивых отчетов

Как Intelligence Top 100: Global NOC & IOC отражает работу нефтегазовых компаний

Эксперт
Открыть в приложении