Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Животные не могут переступить через эту невидимую черту — ученые ломают голову над этим феноменом Животные не могут переступить через эту невидимую черту — ученые ломают голову над этим феноменом

Об одной из самых странных и резких демаркационных линий в мировой биогеографии

Inc.
«ГИБДД может задержать на 48 часов». Что будет, если не оплатить штраф «ГИБДД может задержать на 48 часов». Что будет, если не оплатить штраф

Как долго можно не оплачивать штрафы

РБК
Подводный пылесос и чистящее желе: четыре российских технологии для борьбы с нефтяным загрязнением Подводный пылесос и чистящее желе: четыре российских технологии для борьбы с нефтяным загрязнением

Как решения используют в России по уборке нефтепродуктов?

Inc.
Не мешай: что важно знать о совместимости продуктов и диете раздельного питания Не мешай: что важно знать о совместимости продуктов и диете раздельного питания

О диете раздельного питания, которая помогает сбросить вес.

Cosmopolitan
Девушки и яйца: как стильные и вкусные завтраки приносят сотни миллионов Девушки и яйца: как стильные и вкусные завтраки приносят сотни миллионов

Как две девушки сделали бизнес на блюдах с яйцами?

Forbes
Самые страшные вещи, которые люди видели в море Самые страшные вещи, которые люди видели в море

Отправляешься на берег моря с бархатным песочком? Не забудь электрошокер

VOICE
Загадки эдиакарской биоты: необычные ископаемые Загадки эдиакарской биоты: необычные ископаемые

Эдиакарская биота — фауна организмов, населявших Землю миллионы лет назад

Популярная механика
6 путей к взаимопониманию с нарциссом 6 путей к взаимопониманию с нарциссом

Что делать если вы не готовы расстаться с нарциссичным партнером

Psychologies
Сто порций еды и рассказы о бывшей девушке: как парни портят первое свидание Сто порций еды и рассказы о бывшей девушке: как парни портят первое свидание

История ужасного свидания

Cosmopolitan
Аэродинамика скоростных поездов: почему ветер не мешает TGV Аэродинамика скоростных поездов: почему ветер не мешает TGV

Поезд TGV Париж – Нант отходит от парижского вокзала Монпарнас почти бесшумно

Популярная механика
Одна вокруг света: ремонт машины в Панаме и охота на голубых крабов Одна вокруг света: ремонт машины в Панаме и охота на голубых крабов

140-я серия о кругосветном путешествии москвички Ирины Сидоренко: Панама

Forbes
Ленин — гриб Ленин — гриб

Как появилась теория о том, что Владимир Ленин — гриб

Собака.ru
Это был несчастный случай: почему съемки фильмов нередко сопровождаются травмами, ( иногда — несовместимыми с жизнью) Это был несчастный случай: почему съемки фильмов нередко сопровождаются травмами, ( иногда — несовместимыми с жизнью)

Данил Леховицер вспоминает несчастные случаи на съемочных площадках

Esquire
Археологи нашли в Израиле древнейшие рыболовные крючки Западной Евразии Археологи нашли в Израиле древнейшие рыболовные крючки Западной Евразии

Археологи обнаружили в долине реки Иордан 19 рыболовных костяных крючков

N+1
Александра Ребенок в зоне турбулентности. Интервью с актрисой Александра Ребенок в зоне турбулентности. Интервью с актрисой

Александра Ребенок — о секрете профессии, почему надо смотреть «Содержанок»

СНОБ
Как ученые ищут океаны на далеких экзопланетах Как ученые ищут океаны на далеких экзопланетах

Что химические вещества в атмосфере экзопланеты могут рассказать о ней?

Популярная механика
Неубиваемые цитаты из фильма «ДМБ» Неубиваемые цитаты из фильма «ДМБ»

Крылатые перлы из, пожалуй, самого культового российского фильма на тему армии

Maxim
Операция Х. Первый танковый бой в истории РККА: Т-26 против итальянских огнеметных танкеток Операция Х. Первый танковый бой в истории РККА: Т-26 против итальянских огнеметных танкеток

Первый танковый бой: все пошло не так с самого начала...

Maxim
Николай первый Николай первый

Николай Полисский — первый российский художник работающий в жанре ленд-арт

AD
Мой разумный бодипозитив Мой разумный бодипозитив

Асти, солистка Artik & Asti, – о ЗОЖ, заботе о себе и принятии собственного тела

Домашний Очаг
Почему в день рождения принято есть торт Почему в день рождения принято есть торт

Как торт со свечами на день рождения стал неотъемлемой частью культуры

Популярная механика
«Мы прекрасно знаем, сколько дипфейков наводнило интернет». Почему «Единая Россия» проголосовала против расследования изнасилований в колониях «Мы прекрасно знаем, сколько дипфейков наводнило интернет». Почему «Единая Россия» проголосовала против расследования изнасилований в колониях

Интервью с зампредседателя комитета ГД по безопасности — о проверке пыток

СНОБ
Предсказывая будущее: что такое предиктивная аналитика и как она поможет избежать аварий и техногенных катастроф Предсказывая будущее: что такое предиктивная аналитика и как она поможет избежать аварий и техногенных катастроф

Возможно ли спрогнозировать поломку оборудования?

Популярная механика
Влюблена или так же несчастна? Что говорят о Джоли ее последние выходы в свет Влюблена или так же несчастна? Что говорят о Джоли ее последние выходы в свет

Анджелина Джоли практически не дает интервью и не общается с поклонниками

Cosmopolitan
Как прокачать свои коммуникативные навыки Как прокачать свои коммуникативные навыки

Мастерство полемики, искусство взаимодействия – называйте, как хотите

GQ
Какие женщины отталкивают мужчин? Рассуждает Михаил Лабковский Какие женщины отталкивают мужчин? Рассуждает Михаил Лабковский

Несколько эффективных способов отпугнуть мужчину, того совершенно не желая

VOICE
Как «Фейсбук» узнает, о чем ты только что говорил? Как «Фейсбук» узнает, о чем ты только что говорил?

Правда ли, что телефон тебя подслушивает?

Maxim
Суттират Энн Ларларб – о том, как создавались образы Джеймса Бонда для фильма «Не время умирать» Суттират Энн Ларларб – о том, как создавались образы Джеймса Бонда для фильма «Не время умирать»

Художница по костюмам рассказала нам, что повлияло на наряды агента 007

GQ
Диетолог из Гарварда назвала 5 продуктов, которые помогут улучшить работу мозга и замедлить старение Диетолог из Гарварда назвала 5 продуктов, которые помогут улучшить работу мозга и замедлить старение

Ума Найду рассказала, что она ест для улучшения памяти и концентрации внимания

Inc.
10 пейзажей, которые неузнаваемо изменило время 10 пейзажей, которые неузнаваемо изменило время

Старые и современные фотографии мест, разница между которыми впечатляет

Maxim
Открыть в приложении