Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Книга на выходные: как ChatGPT стал самым эффективным копирайтером «Зерокодера» Книга на выходные: как ChatGPT стал самым эффективным копирайтером «Зерокодера»

Отрывок из книги «Искусственный интеллект: путь к новому миру»

Inc.
Позитроны охладили смешиванием с ионами бериллия Позитроны охладили смешиванием с ионами бериллия

Физики охладили плазму с помощью лазерно-охлажденных ионов бериллия

N+1
Komatsu показала лунный экскаватор и подводный бульдозер Komatsu показала лунный экскаватор и подводный бульдозер

Подводный электрический робобульдозер и макет лунного беспилотного экскаватора

N+1
«Голоса» Харли Квин, «Кубика в кубе» и метрополитена — о своей работе «Голоса» Харли Квин, «Кубика в кубе» и метрополитена — о своей работе

Актеры дубляжа, ведущие подкастов, дикторы — о своей работе и специфике жанра

РБК
Почему женщины выбирают мужчин с криминальным прошлым: объясняет психолог Почему женщины выбирают мужчин с криминальным прошлым: объясняет психолог

По каким причинам девушки выбирают парней с криминальным прошлым?

VOICE
Айрис Апфель Айрис Апфель

Икона стиля Айрис Апфель отмечает сотый день рождения

Grazia
Как планеты получили свои названия Как планеты получили свои названия

Знаете ли вы, что когда-то Уран назывался… Георгом?

Популярная механика
Итого Итого

Как подсчитать свою личную инфляцию

Лиза
Звезда без талантов: почему Ким Кардашьян так популярна, хотя тебя она бесит Звезда без талантов: почему Ким Кардашьян так популярна, хотя тебя она бесит

Ким Кардашьян — одного ее имени хватает, чтобы понять, о ком идет речь

Cosmopolitan

Женщина, которая хочет в общей сложности родить 17 раз

Cosmopolitan
«Мой 16-летний сын стал отцом-одиночкой» «Мой 16-летний сын стал отцом-одиночкой»

Незапланированная беременность юной подружки сына — страшный сон родителей!

Psychologies
Игры кончились: 10 самых дорогих игрушек мира Игры кончились: 10 самых дорогих игрушек мира

Цены на эти игрушки совсем не детские, зато это настоящие произведения искусства

Cosmopolitan
Они нам правда нравились? Красавчики из латиноамериканских сериалов Они нам правда нравились? Красавчики из латиноамериканских сериалов

Когда-то постеры с их лицами висели у нас над кроватью

Cosmopolitan
Полный исторический гид по часам Джеймса Бонда Полный исторический гид по часам Джеймса Бонда

Спасти жизнь, выйти из неловкого положения, соблазнить — часы агента 007

Esquire
«Почему дети убивают. Что происходит в голове у школьного стрелка». Отрывок из книги «Почему дети убивают. Что происходит в голове у школьного стрелка». Отрывок из книги

Одна из глав книги «Почему дети убивают» Питера Лангмана

СНОБ
Примут ли одежду, залитую кровью, и еще 9 насущных вопросов работникам химчистки (с ответами) Примут ли одежду, залитую кровью, и еще 9 насущных вопросов работникам химчистки (с ответами)

Самые наболевшие вопросы о том, что происходит в химчистке

Maxim
100 лет тюрьмы: кто такая Мария Ресса, получившая Нобелевскую премию мира 100 лет тюрьмы: кто такая Мария Ресса, получившая Нобелевскую премию мира

Кто такая Мария Ресса и за что ей грозит до ста лет тюрьмы?

Forbes
Привет с альфы Центавра: как и зачем астрономы ищут сигналы инопланетян Привет с альфы Центавра: как и зачем астрономы ищут сигналы инопланетян

Каковы же наши шансы на связь с братьями по разуму в космосе?

Forbes
Все о каско: сколько стоит, где оформить, что покрывает и другое Все о каско: сколько стоит, где оформить, что покрывает и другое

Для чего автомобилисты страхуют машину по каско?

РБК
Дети узнавали его чаще, чем Иисуса, а взрослые сжигали и расстреливали его фигурки: куда пропал Рональд Макдональд Дети узнавали его чаще, чем Иисуса, а взрослые сжигали и расстреливали его фигурки: куда пропал Рональд Макдональд

Клоун-маскот рекламировал McDonald’s с 1963 года, но в 2014-м исчез

VC.RU
Подтяни плейлист! Ученые нашли идеальные песни для сложных тренировок Подтяни плейлист! Ученые нашли идеальные песни для сложных тренировок

Секрет спортивных побед – в правильном плейлисте

Cosmopolitan
Лингвистические задачи о вселенной Гарри Поттера. Отрывок из книги Лингвистические задачи о вселенной Гарри Поттера. Отрывок из книги

Фрагмент из книги лингвистических задач «Три склянки пополудни»

СНОБ
С ними каши на сваришь:  худшие сериальные мужья и бойфренды С ними каши на сваришь:  худшие сериальные мужья и бойфренды

У этих героев на лбу должно быть написано: «Никогда с ним не связывайся!»

VOICE
Эдвард Лир: «Большая книга чепухи». Новое издание классика бессмыслицы Эдвард Лир: «Большая книга чепухи». Новое издание классика бессмыслицы

Отрывок из книги путевых заметок Эдварда Лира

СНОБ
Прически, которые сделают тебя моложе: вдохновляемся звездами Прически, которые сделают тебя моложе: вдохновляемся звездами

Прически, которые освежают внешность и не требуют больших усилий при укладке

Cosmopolitan
Вес — это не всё! Как перестать думать о похудении Вес — это не всё! Как перестать думать о похудении

Переживания о похудении мешают тебе жить, но отвязаться от них непросто

Cosmopolitan
Популярность винила тормозит отрасль: производители не справляются со спросом и задерживают релизы пластинок Популярность винила тормозит отрасль: производители не справляются со спросом и задерживают релизы пластинок

Возрождение винила под угрозой

VC.RU
Как кишечные бактерии влияют на мозг и развитие ментальных болезней Как кишечные бактерии влияют на мозг и развитие ментальных болезней

Настроение может меняться из-за бактерий, которые живут в кишечнике

РБК
Не умеют лечить: 6 страшных болезней, от которых до сих пор нет лекарств Не умеют лечить: 6 страшных болезней, от которых до сих пор нет лекарств

Рассказываем о распространенных и редких болезнях, которые пока не умеют лечить

Cosmopolitan
Тимоти Шаламе Тимоти Шаламе

Правила жизни актера Тимоти Шаламе

Esquire
Открыть в приложении