Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Эти два года станут для автотуризма переломными». Как заработать в одном из самых перспективных направлений для бизнеса «Эти два года станут для автотуризма переломными». Как заработать в одном из самых перспективных направлений для бизнеса

Как развиваться в сфере автотуризма и как здесь может встроиться МСП

Inc.
Хозяин тайги Хозяин тайги

Как иркутский миллиардер Николай Буйнов добывает нефть и газ в сибирской глуши

Forbes
Опыт майнера: как облачный стартап CoreWeave зарабатывает на нейросетях Опыт майнера: как облачный стартап CoreWeave зарабатывает на нейросетях

Как предпринимателям обеспечить растущий спрос на энергоемкую инфраструктуру

Forbes
В Баварии нашли останки раннесредневековой модницы и мужчины-воина В Баварии нашли останки раннесредневековой модницы и мужчины-воина

Немецкие археологи раскопали раннесредневековый некрополь

N+1
Опасно ли прятаться в машине от грозы: это объяснение поймет даже школьник Опасно ли прятаться в машине от грозы: это объяснение поймет даже школьник

Если гроза застала вас в пути, чем станет машина – спасением или смертью?

ТехИнсайдер
Как работает лазерная эпиляция Как работает лазерная эпиляция

Разбираемся, что такое лазерная эпиляция

Популярная механика
Древний житель Лаоса адаптировался к питанию в тропических лесах Древний житель Лаоса адаптировался к питанию в тропических лесах

Анализ изотопов цинка раскрыл диету индивида из пещеры Там-Па-Линг

N+1
Что такое никотиновая кислота и как ее можно использовать Что такое никотиновая кислота и как ее можно использовать

Полезные свойства никотиновой кислоты оставались недооцененными

РБК
Лед тронулся Лед тронулся

Время снега приближается, но и глобальное потепление наступает неумолимо

Men’s Health
Ты меня породил, я с тобой и покончу: изобретения, от которых пострадали их создатели Ты меня породил, я с тобой и покончу: изобретения, от которых пострадали их создатели

Истории об изобретателях, убитых своими собственными творениями

Популярная механика
Купчихи, дворянки, магнатки: как женщины Российской империи вели бизнес Купчихи, дворянки, магнатки: как женщины Российской империи вели бизнес

Глава книги об имущественных правах женщин

Forbes
Мифы о браке: какие советы психологов не работают Мифы о браке: какие советы психологов не работают

Стереотипы о браке, в которые мы до сих пор верим

Cosmopolitan
Вместо школы: несколько эффективных способов заняться собственным образованием Вместо школы: несколько эффективных способов заняться собственным образованием

Чтобы самообразование было продуктивным, к нему следует относиться как к проекту

Inc.
Не только Гарри Поттер: 7 увлекательных книг Джоан Роулинг Не только Гарри Поттер: 7 увлекательных книг Джоан Роулинг

Подборка книг, в которых Джоан Роулинг предстает в неожиданных авторских амплуа

Популярная механика
Правило № 67: Не играйте на путях Правило № 67: Не играйте на путях

Коуч Алексей Ситников исполняет свою версию арии «Что наша жизнь? Игра!»

Tatler
Секс, ложь, насилие. Темная сторона секса Секс, ложь, насилие. Темная сторона секса

Что заставляет людей переходить на сторону зла и как приручить демонов?

СНОБ
Ненавистная немка: почему жену Николая II не любили в России Ненавистная немка: почему жену Николая II не любили в России

Простой народ, и аристократы терпеть не могли жену Николая II

Cosmopolitan
60 лет в комоде: девушка надела на свадьбу винтажное бабушкино платье 60 лет в комоде: девушка надела на свадьбу винтажное бабушкино платье

Элли Ливингвотер надела на свадьбу бабушкин наряд 60-летней давности

Cosmopolitan
«День, когда я влюбилась в себя» «День, когда я влюбилась в себя»

Иногда самые близкие люди заставляют нас сомневаться в себе

Psychologies
Карта памяти для видеорегистратора: как выбрать? Карта памяти для видеорегистратора: как выбрать?

Какую карту памяти установить в видеорегистратор, и почему подойдет не любая?

CHIP
Автомобильные бренды, которые появились в XXI веке Автомобильные бренды, которые появились в XXI веке

Угадаешь, какой бренд из России?

Maxim
Как быстро похудеть к важной дате: варианты диеты на несколько дней Как быстро похудеть к важной дате: варианты диеты на несколько дней

Если нужно прийти в форму быстро, на помощь придет диета на несколько дней

Cosmopolitan
Генерал-рекетмейстер Генерал-рекетмейстер

Единственный портрет Боровиковского, разгадка которого заняла более полувека

Дилетант
Как разные страны избавились от рабства Как разные страны избавились от рабства

Как Великобритания, Гаити, Занзибар, Мексика и Мавритания сбрасывали оковы

Maxim
Лесные дали Лесные дали

Лучший шеф-повар России снимает шляпу перед грибами

Tatler
Спорить не о чем: как хорошо очистить поры и не повредить кожу Спорить не о чем: как хорошо очистить поры и не повредить кожу

Как правильно очищать кожу?

Cosmopolitan
Хлеб и говядина: ученые назвали самые вредные продукты в мире Хлеб и говядина: ученые назвали самые вредные продукты в мире

Если ты слышишь словосочетание «вредные продукты», то что представляешь?

Cosmopolitan
Советская ведьма: как графиня Мария Капнист после ГУЛАГа сделала карьеру в кино Советская ведьма: как графиня Мария Капнист после ГУЛАГа сделала карьеру в кино

Она видела, как убивали ее родственников, прошла ГУЛАГ и стала знаменита

Cosmopolitan
Российская адаптация. Что это и для чего нужно? Российская адаптация. Что это и для чего нужно?

Сегодня мы поговорим о региональной адаптации. Что это и зачем нужно?

4x4 Club
Девушка дня: Эмилия Кларк Девушка дня: Эмилия Кларк

Фото и факты из биографии Матери драконов – Эмилии Кларк

Maxim
Открыть в приложении