Неделя|Эпицентр
Нате жалобную книгу!
90-летний юбилей отмечает жалобная книга. Уникальное изобретение, пережившее СССР, давало людям возможность излить недовольство и было совершенно безобидным — ведь речь не шла о компенсациях или штрафах. Как почти за век эволюционировали жалобы и можно ли считать склонность к жалобам национальной скрепой?
«Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли»,— о нововведении «Огонек» сообщал читателям в августе 1926 года. Позднее жалобные книги появились в заведениях, предоставлявших услуги: начиная со столовых, кафе, парикмахерских и заканчивая вокзалами, санаториями и пионерлагерями. Жалобные книги были даже в отделениях милиции! Недовольство клиентов, как сейчас, так и 90 лет назад, вызывали главным образом плохое обслуживание и низкое качество товаров и услуг. Но требования, какие к ним предъявляли потребители тогда и сегодня, конечно, разнятся. «Подсунули севрюгу, а в меню указана белуга» — такую запись оставил пассажир-гурман в жалобной книге вагона-ресторана в начале 1930-х годов. Но кому жаловаться сейчас на исчезновение из меню и белуги, и севрюги? Авторы первых жалоб, кстати, не скупились на угрозы и, случалось, прямым текстом обвиняли работников сервиса во вредительстве (!). Поэтому с момента появления жалобных книг стали придумываться уловки, чтобы книга не попала в руки взбешенного клиента. Например, ему могли ответить, что жалобная книга «на проверке», подсунуть подложную жалобную книгу и, наконец, грубо отказать. Еще одним приемом стало вписывание хвалебных отзывов сразу после жалобы — для ее нейтрализации, ведь от них зависели премиальные работников сервиса. Естественно, потребовались ответные меры. Для ликбеза клиентов издавались специальные пособия о том, как правильно пожаловаться. Для обслуживающего персонала выпускались свои пособия, например «Психогигиена обращения официанта с посетителями». Новшеством стало и требование предоставлять клиенту вместе с жалобной книгой чернильный карандаш, поскольку жалобу, написанную простым карандашом, можно было просто стереть. Жалобная книга обрастала все большим количеством регламентов и инструкций.
Архив журнала «Огонек»
По мере роста общей грамотности населения в СССР стремительно увеличивалось число жалобщиков. Как отмечают культурологи-исследователи советской повседневности, в хрущевские времена пытались ограничить поток жалоб, ведь так коммунизма не построишь. Поэтому людям объясняли (в том числе и средствами кинематографа), что плохой сервис — это не системная проблема, а лишь перегибы на местах.
— Жалобная книга — феномен чисто советский,— разъясняет «Огоньку» Виталий Куренной, профессор, руководитель Школы культурологии НИУ ВШЭ.— В рыночной экономике клиент голосует ногами и кошельком. Очевидно, что введение жалобной книги — это учреждение бюрократической процедуры, которая связана исключительно с социалистическим укладом жизни. Жалобная книга ведь в сущности ничего не исправляет. Государство извело частную инициативу. Людям ничего не остается, кроме как жаловаться. Посмотрите, сколько у нас сейчас пишут жалобы президенту…
Кстати, в настоящее время жалобные книги у нас ведутся по инструкции в соответствии с приказом Министерства торговли СССР от 1973 года. Правда, название поменялось: теперь это «Книга отзывов и предложений». Однако похвала в них, как и прежде, редкий жанр, а новаторские предложения по улучшению обслуживания (жалобная книга предназначена и для них) — жанр уникальный и в советское время. Исследователи объясняют, что такова человеческая природа: клиент охотнее напишет отзыв, когда нахамили, чем благодарность за хорошо оказанную услугу. Тут уместно вспомнить рассказ Зощенко «Валя» (1938), в котором пассажиры трамвая, решившие написать благодарность приветливой кондукторше, услышали в ответ от нее: «кровопийцы», «хрычовка», «кикимора». А как Вале реагировать в непривычной ситуации?