Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

ForbesБизнес

Уже ягодки: как Wildberries заработал на штрафах 8 млрд рублей и со всеми поссорился

Татьяна Романова

Фото Сергея Фадеичева / ТАСС

С конца 2021 года компанию богатейшей женщины России Татьяны Бакальчук сотрясают скандалы. Продавцы, клиенты и менеджеры Wildberries жалуются на хаотично меняющиеся условия, репрессивную систему штрафов и отсутствие обратной связи. Менеджеры бастуют и штурмуют штаб-квартиру маркетплейса, а всему рынку интернет-торговли грозит госрегулирование. Wildberries действительно стал жестче — в прошлом году компания впервые заработала на штрафных санкциях более 8 млрд рублей. Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

«Это никуда не годится, это никак не называется частным бизнесом, мы наемные работники, рабы Wildberries!» — не скрывает эмоций девушка, стоящая в дверях одного из кабинетов Госдумы на фоне логотипа партии «Справедливая Россия» и портрета ее лидера Сергея Миронова. Девушку зовут Веста Вельчинская, она владеет одним из партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries, а в Госдуме оказалась 15 марта 2023 года, когда ПВЗ крупнейшего онлайн-маркетплейса в России объявили о забастовке. Накануне площадка начала удерживать с сотрудников полную стоимость бракованных или подмененных при возврате вещей, утверждая, что в 98% таких случаев вина лежит именно на сотрудниках пунктов. В ответ владельцы и сотрудники ПВЗ объявили, что 15 марта не будут выдавать покупателям товары.

В день забастовки заместитель Миронова в «Справедливой России» Дмитрий Гусев предложил представителям бастующих ПВЗ и Wildberries встретиться в его кабинете. Владельцы ПВЗ так и не дождались руководства маркетплейса, но подробно изложили эсерам накопившиеся претензии. Представители Wildberries ознакомились с ними в тот же день, но вечером, когда все-таки добрались до Госдумы.

Спустя два дня, 17 марта, в кабинете Гусева состоялась уже трехсторонняя встреча. Все прошло, мягко говоря, на эмоциях, вспоминает собеседник Forbes: «Сотрудники ПВЗ кричали и обвиняли, не стесняясь в выражениях». Гусев и его коллеги были впечатлены, делится осведомленный источник: они не представляли масштаба проблемы и до этого даже не знали, что у Wildberries есть не только собственные, но и партнерские ПВЗ. «А представители Wildberries продолжали отрицать очевидное. Говорили, что вообще не понимают, в чем дело, а если что и было [забастовка], то уже все разрешилось», — говорит участник встречи со стороны ПВЗ. В Wildberries действительно еще 16 марта отменили более 10 000 некорректных штрафов. Но сам факт забастовки опровергали.

По схожему сценарию развивается большинство скандалов, преследующих Wildberries последние два года. К началу 2023 года маркетплейс, кажется, прошел путь от звезды российского интернет-ретейла до самой скандальной торговой площадки и настроил против себя всех. Покупатели жалуются на непредсказуемые правила возвратов. Сотрудники протестуют против жестких условий труда. В штаб-квартиру компании в деловом квартале «Симоновский» на улице Ленинская Слобода в Москве регулярно наведываются десятки разгневанных продавцов. А депутаты и правительство думают о том, как ужесточить регулирование всей отрасли электронной коммерции. Создательница и генеральный директор Willdberries Татьяна Бакальчук, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд рублей, реагирует на критику: недавно она объявила, что главная цель компании — стать более открытой, и пообещала предоставить соответствующий план «и для СМИ, и для госорганов».

Forbes выяснил, чем недовольны партнеры и клиенты Willdberries, что об этом думает сама компания и как она начала зарабатывать на штрафных санкциях. Татьяна Бакальчук не ответила лично на вопросы для этой статьи.

Кролики и шопоголики

В 2022 году оборот электронной коммерции в России вырос почти на 30%, до 4,98 трлн рублей, свидетельствуют данные Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). А оборот Wildberries впервые перешагнул триллионную планку, увеличившись на 98%, до 1,7 трлн рублей. Весной 2019 года в интервью Forbes Татьяна Бакальчук рассказывала, что у компании на тот момент было всего 1000 пунктов выдачи. К началу апреля эта сеть, по данным компании «INFOLine-Аналитика», выросла до 27 100 пунктов. Сделав в свое время ставку на стремительный рост офлайновой сети, Wildberries смогла оторваться от конкурентов и завоевать значительную долю рынка. Однако именно сотрудники ПВЗ одними из первых начали публично предъявлять претензии к маркетплейсу.

В середине сентября 2021 года в интернете появилась петиция, авторы которой — сотрудники ПВЗ Wildberiies — обращались к Татьяне Бакальчук и ее супругу Владиславу (ему принадлежит 1% Wildberries): «В своих публичных заявлениях Вы часто говорите о том, что хотите видеть вокруг себя счастливых и довольных сотрудников, однако в последние месяцы на рабочих местах в нашей компании сложилась крайне неблагоприятная обстановка». Организаторы петиции сетовали на нарушение трудовых договоров, требовали доплатить им за работу в августе и пересмотреть недавно обновленную систему KPI и оплаты труда.

Одновременно авторы петиции попытались провести забастовку, но, как утверждал тогда источник в Wildberries, участие в ней приняли только 20 ПВЗ. Тогда же в компании заверяли, что благодаря новой системе KPI доходы 90% сотрудников ПВЗ выросли в среднем на 30%, а меньше зарабатывать стали те, «кто работал не очень».

«С Wildberries всегда были проблемы, — делится с Forbes сотрудник одного из ПВЗ с пятилетним стажем. — Мы никогда заранее не знаем, сколько получим по итогам месяца, поскольку четкой зарплаты нет, а ее уровень зависит от множества факторов». Сколько зарабатывают менеджеры ПЗВ? Фиксированная часть их оклада близка к МРОТ, остальное составляют премии, на размер которых влияют процент от выручки пункта, дотации на его содержание, скорость раскладки товаров, личный рейтинг как менеджеров, так и ПВЗ, и еще ряд параметров. Выручка ПВЗ — это ключевой фактор, но сотрудники пунктов не могут на него влиять, сетует другой менеджер с четырехлетним стажем: «К тому же все эти параметры нестабильны и их размер может быть изменен компанией в один день и без каких то уведомлений».

Все нововведения происходят неожиданно, добавляет его коллега: «Просто распоряжением руководства в личных кабинетах, никаких тестов и пробных периодов. Мы тут все как подопытные кролики».

В том же 2021 году любовь Wildberries к внезапным нововведениям ощутили покупатели. В начале декабря маркетплейс объявил, что будет списывать с покупателей по 100 рублей за каждую вещь в случае возврата или отказа, компенсируя тем самым стоимость обратной логистики. Новое правило затронуло клиентов, которые платили за заказ менее 10 000 рублей или выкупали менее 20% его стоимости. Это была радикальная перемена во взаимоотношниях маркетплейса с клиентами. С момента основания в 2004 году Wildberries принципиально отказывался работать по предоплате. Покупатели, привыкшие заказывать и примерять несколько моделей одежды, ценили этот подход.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Дамы догоняют кавалеров: рынок франчайзинга близок к гендерному паритету Дамы догоняют кавалеров: рынок франчайзинга близок к гендерному паритету

Женщины фактически сравнялись с мужчинами на рынке франчайзинга

Forbes
Похвала тупости Похвала тупости

Владимир Козин: скульптура с легким характером

Weekend
«85% кандидатов отказываются»: эффективна ли практика one-day offer «85% кандидатов отказываются»: эффективна ли практика one-day offer

Рекрутеры и HR-специалисты — о приёме на работу за один день

VC.RU
Лиза Арзамасова: «Люблю все, что не чрезмерно, хотя у меня бывают периоды «бунтов» Лиза Арзамасова: «Люблю все, что не чрезмерно, хотя у меня бывают периоды «бунтов»

Модный разговор с Владимиром Славским

Караван историй
Лошади стали прекрасными бегунами из-за генетической ошибки Лошади стали прекрасными бегунами из-за генетической ошибки

Мутация, из-за которой лошади должны были вымереть, но стали отличными бегунами

ТехИнсайдер
Нежное преступление, обожаемое наказание Нежное преступление, обожаемое наказание

«Следствие ведут знатоки»: картина противостояния криминала и милиции

Weekend
«Судьбы икон в Стране Советов» «Судьбы икон в Стране Советов»

Как православное искусство помогло индустриализации

N+1
Ведро из отходов и дом трех религий: лучшие дизайнерские проекты по версии Monocle Ведро из отходов и дом трех религий: лучшие дизайнерские проекты по версии Monocle

Экопроект, фотоаппарат и мечеть: самые интересные дизайнерские проекты 2023 года

Forbes
Как на Мальдивах построили туристический бизнес с заботой о природе Как на Мальдивах построили туристический бизнес с заботой о природе

Как жители Мальдив объединили культурные особенности, природу и гостеприимство

СНОБ
Prostor выходит на просторы Prostor выходит на просторы

Лидеры молодой верфи Prostor — об идеях, планах и новой лодке

Y Magazine
«Империя законности» «Империя законности»

Юридические перемены и культурное разнообразие в позднеимперской России

N+1
Древние люди из Леванта добыли несколько тонн кремня для рубил примерно в 20 километрах от стоянки Древние люди из Леванта добыли несколько тонн кремня для рубил примерно в 20 километрах от стоянки

Исследователи выяснили, где брали сырье обитатели двух ашельских стоянок

N+1
7 аудиокниг для совместного прослушивания с детьми 7 аудиокниг для совместного прослушивания с детьми

Озвученные уютные произведения для семейных вечеров

СНОБ
Изгнание злого духа Изгнание злого духа

Откуда берется внутренний критик и как с ним бороться

Лиза
Охота за иконами: как СССР создавал мировой спрос на древнерусское искусство Охота за иконами: как СССР создавал мировой спрос на древнерусское искусство

Глава из книги «Судьбы икон в Стране Советов. 1920–1930-е»

Forbes
Под Томском нашли бронзовую модель лука и булаву из рога раннего железного века Под Томском нашли бронзовую модель лука и булаву из рога раннего железного века

Результаты раскопок могильника шеломокской культуры

N+1
Тихоокеанский берег Перу зеленеет, но это плохая новость Тихоокеанский берег Перу зеленеет, но это плохая новость

Исследования выявили масштабные изменения растительности в Андах в Перу и Чили

ТехИнсайдер
Почему так важно обращать внимание на версию Bluetooth? Почему так важно обращать внимание на версию Bluetooth?

На что влияет версия Bluetooth на телефоне и наушниках?

CHIP
Климат-контроль: как прогнозирование погоды помогает компаниям стать успешнее Климат-контроль: как прогнозирование погоды помогает компаниям стать успешнее

Как связаны прогнозирование погоды и успех бизнеса?

Forbes
7 секретов красивой груди 7 секретов красивой груди

Как сохранить грудь упругой и подтянутой, независимо от формы и размера?

Здоровье
В мозге есть группа нейронов, которая останавливает любое движение. Даже дыхание В мозге есть группа нейронов, которая останавливает любое движение. Даже дыхание

Ученые нашли группу клеток, активация которых полностью останавливает движение

ТехИнсайдер
Сексуальная отзывчивость: что это такое и как влияет на отношения — улучшите взаимопонимание Сексуальная отзывчивость: что это такое и как влияет на отношения — улучшите взаимопонимание

Внимательность, заботливость партнера помогают поддерживать психическое здоровье

Psychologies
Механический метаматериал посчитал до десяти Механический метаматериал посчитал до десяти

Физики создали механический метаматериал с эффектом памяти

N+1
Палеогенетики выявили семь поколений родственников эпохи неолита Палеогенетики выявили семь поколений родственников эпохи неолита

Палеогенетики отсеквенировали ДНК 99 человек, живших в эпоху неолита

N+1
Сила притяжения Сила притяжения

Быть желанной хочет каждая женщина. Но что такое «соблазнительность»?

Лиза
Инфернальный кролик, путешествия во времени и предсказания будущего: как  «Донни Дарко» стал культовым Инфернальный кролик, путешествия во времени и предсказания будущего: как  «Донни Дарко» стал культовым

«Донни Дарко»: как Ричарду Келли удалось осуществить свою безумную идею?

Правила жизни
Заоблачные педали: как доставка на велосипедах и самокатах стимулирует e-commerce Заоблачные педали: как доставка на велосипедах и самокатах стимулирует e-commerce

Как развивается ультрабыстрая доставка и как меняет мир вокруг себя

Forbes
9 проверенных способов преодолеть страх 9 проверенных способов преодолеть страх

Уловки, которые помогут перепрограммировать мозг и стать смелее

РБК
Почему астрономы не могут найти в Солнечной системе таинственную «Девятую планету»? Почему астрономы не могут найти в Солнечной системе таинственную «Девятую планету»?

И с каждым годом мы обнаруживаем все больше и больше объектов Солнечной системы

ТехИнсайдер
«Я благодарна Emirates, но не хочу тратить жизнь на разнос еды»: правда и мифы о работе стюардесс «Я благодарна Emirates, но не хочу тратить жизнь на разнос еды»: правда и мифы о работе стюардесс

Героиня рассказала о том, что ей дала работа в известной авиакомпании

Psychologies
Открыть в приложении