Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Что говорят о нас отношения с деньгами Что говорят о нас отношения с деньгами

По тому, как человек относится к деньгам, можно определить его образ мышления

Psychologies
Настя Паутова Настя Паутова

Настя Паутова – автор мемов с цитатами Бродского, Параджанова, Курентзиса

Собака.ru
«Свой фильм я делаю ради финала» «Свой фильм я делаю ради финала»

Большой разговор с Александром Сокуровым

Weekend
Вне закона: 6 организмов, которые не должны существовать Вне закона: 6 организмов, которые не должны существовать

Эти организмы нарушают законы физики и биологии

Вокруг света
«Звук металла» — притча о глухом барабанщике, который не смог «Звук металла» — притча о глухом барабанщике, который не смог

«Звук металла» с помощью восприятия музыки рассказывает притчу о хрупкости жизни

СНОБ
Как выглядят мужья и жены звезд шоу «Однажды в России»: комики и обычные люди Как выглядят мужья и жены звезд шоу «Однажды в России»: комики и обычные люди

С кем счастливы Азамат Мусагалиев, Ольга Картункова и другие телезвезды

Cosmopolitan
Уроки на экваторе Уроки на экваторе

Месяц в деревне в Кении глазами волонтера-учительницы из России

Вокруг света
Армия женщин: история сестер Чынг, освободивших Вьетнам Армия женщин: история сестер Чынг, освободивших Вьетнам

Сестры Чынг стали героинями Вьетнама, и праздник в их честь отмечается и сейчас

Cosmopolitan
Лови момент! 10 лайфхаков для фото с вечеринки Лови момент! 10 лайфхаков для фото с вечеринки

Лучшие фотографии – неожиданные

Cosmopolitan
Микробы, облысение, мультфильмы, яйца и бабочки — панические страхи звезд Микробы, облысение, мультфильмы, яйца и бабочки — панические страхи звезд

Разберемся в квалификации звездных страхов

Cosmopolitan
«Реальности не существует»: режиссер Евгений Митта снял одиссею Павла Пепперштейна «Реальности не существует»: режиссер Евгений Митта снял одиссею Павла Пепперштейна

Евгений Митта и Павел Пепперштейн — о доке «Пепперштейн, сюрреалити-шоу»

Forbes
Слиятельные люди Слиятельные люди

Кто все еще делает бизнес на умирающем российском рынке M&A

Forbes
Северные гладкие киты за сорок лет стали на метр короче Северные гладкие киты за сорок лет стали на метр короче

Ученые связывают уменьшение размера китов с запутыванием в рыболовных снастях

N+1
5 удивительных загадок из мира животных 5 удивительных загадок из мира животных

Тайны наших четвероногих друзей, о которых сами они тебе ни за что не расскажут!

Maxim
Человек из Петербурга Человек из Петербурга

Антон Васильев — о семье и жизни между двумя городами

OK!
Стили рэпа: гид по самым заметным направлениям от восьмидесятых и до наших дней Стили рэпа: гид по самым заметным направлениям от восьмидесятых и до наших дней

Если ты еще думаешь, что весь рэп одинаковый — лови наш мини-справочник

Playboy
5 причин, почему ты несчастен, хотя вроде бы все хорошо 5 причин, почему ты несчастен, хотя вроде бы все хорошо

Когда кажется, что чего-то не хватает

Playboy
«Психанул и уволился»: станем ли мы от этого счастливее? «Психанул и уволился»: станем ли мы от этого счастливее?

«Бросить все и уйти в никуда» — стоит ли поддаваться такому импульсу?

Psychologies
Путевые рекомендации Путевые рекомендации

Как снизить наносимый транспортом вред здоровью.

Forbes
6 успешных знаменитостей — любителей поспать 6 успешных знаменитостей — любителей поспать

Недосып — для слабаков!

Maxim
Команда ГЦСИ Команда ГЦСИ

Команда ГЦСИ – институция, изучающая современное искусство

Собака.ru
Оборотная сторона солнца Оборотная сторона солнца

Активное Солнце может спровоцировать нарушения пигментации

Здоровье
Все в твоих руках: 12 правил укладки тонких и длинных волос Все в твоих руках: 12 правил укладки тонких и длинных волос

Тонкие волосы отлично поддаются укладке, если ты держишь в уме эти советы

Cosmopolitan
Николай Кукушкин Николай Кукушкин

Николай Кукушкин написал лучшую научпоп-книгу года: «Хлопок одной ладонью»

Собака.ru
Калоши Толстого, чемоданы Менделеева, грелка Рахманинова Калоши Толстого, чемоданы Менделеева, грелка Рахманинова

Предметы, которые великие люди сделали сами

Weekend
Превратности дорог: почему обновленный Audi Q5 отлично подходит для путешествия по России Превратности дорог: почему обновленный Audi Q5 отлично подходит для путешествия по России

Протестировали обновленный Audi Q5 в Ростове-на-Дону

Forbes
Синдром Людмилы Прокофьевны Синдром Людмилы Прокофьевны

Какие ошибки в отношениях с мужчинами совершали героини любимых фильмов

Лиза
Путешествующее с прошлого марта стадо слонов добралось до столицы провинции Юньнань Путешествующее с прошлого марта стадо слонов добралось до столицы провинции Юньнань

Семейная группа слонов путешествует по Китарю и добралось до города Куньмин

N+1
Роды наперекор традициям: как стали мамами Меган Маркл, Кейт Миддлтон и Диана Роды наперекор традициям: как стали мамами Меган Маркл, Кейт Миддлтон и Диана

Елизавета II, принцесса Диана и Меган Маркл стали мамами в разных условиях

Cosmopolitan
Лиза Арзамасова: «Ни перерыв в работе, ни выпадание из профессии меня не пугают» Лиза Арзамасова: «Ни перерыв в работе, ни выпадание из профессии меня не пугают»

Елизавета Арзамасова рассказала о предстоящем декрете и своем отношении к диетам

Cosmopolitan
Открыть в приложении