Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Жизнь сложнее таблички в Excel»: в чём суть движения FIRE и можно ли в России выйти на пенсию в 35 лет «Жизнь сложнее таблички в Excel»: в чём суть движения FIRE и можно ли в России выйти на пенсию в 35 лет

Как работает стратегия финансовой независимости и раннего выхода на пенсию

VC.RU
Сирота при родной матери: травма недолюбленного ребенка Сирота при родной матери: травма недолюбленного ребенка

Можно жить вместе с матерью, но все равно чувствовать себя одиноким

Psychologies
7 признаков эмоционально недоступного партнера 7 признаков эмоционально недоступного партнера

Можно ли сблизиться с закрытым человеком?

Psychologies
От Мирославы Карпович и Нюши до звезды шоу «Холостяк»! Все девушки Егора Крида От Мирославы Карпович и Нюши до звезды шоу «Холостяк»! Все девушки Егора Крида

Музыкант Егор Крид известен своими романами с популярными красавицами

Cosmopolitan
Выбирай правильно: 5 важных советов для тех, кто ищет любовь на сайте знакомств Выбирай правильно: 5 важных советов для тех, кто ищет любовь на сайте знакомств

Как сформулировать критерии выбора партнера?

Cosmopolitan
Я и моя тень: знаменитости и их домашние животные — точные копии хозяев Я и моя тень: знаменитости и их домашние животные — точные копии хозяев

Домашние животные Анастасии Решетовой, Насти Каменских и других селебрити

Cosmopolitan
Свекровь назвала невестку распутной из-за кормления ребенка грудью дома Свекровь назвала невестку распутной из-за кормления ребенка грудью дома

Казалось бы, что может быть естественнее, чем грудное вскармливание малыша?

Psychologies
Бьюти-ностальгия: 13 хитов советской косметики Бьюти-ностальгия: 13 хитов советской косметики

Все хиты советской косметики, которые сегодня кажутся настоящим ретро

Cosmopolitan
Невроз и рак: чем болели Андрей Губин, Шура и другие русские звезды 90-х Невроз и рак: чем болели Андрей Губин, Шура и другие русские звезды 90-х

Марина Хлебникова, Шура, Губин — куда исчезли любимцы миллионов в зените славы?

Cosmopolitan
Моя забота Моя забота

Чтобы питомцу было хорошо и он жил долго, надо за ним правильно ухаживать

Cosmopolitan
Уроки на экваторе Уроки на экваторе

Месяц в деревне в Кении глазами волонтера-учительницы из России

Вокруг света
Почему нам рекламируют то, что мы видели, хотя даже не обсуждали — простым языком Почему нам рекламируют то, что мы видели, хотя даже не обсуждали — простым языком

Эксперт — как приложения на смартфоне собирают и используют информацию о нас

VC.RU
Формула извлечения кино Формула извлечения кино

Ретроспектива главного иранского режиссера Аббаса Киаростами

Weekend
Obladaet рассуждает о творчестве, бюджетах и конфликтах с рэперами Obladaet рассуждает о творчестве, бюджетах и конфликтах с рэперами

Obladaet — о музыкальной журналистике и визуале своего творчества

GQ
Каким получился новый альбом Shortparis Каким получился новый альбом Shortparis

Группа Shortparis выпустила четвертый альбом, получивший название «Яблонный сад»

РБК
Сергей Бугаев. Африка советского рока Сергей Бугаев. Африка советского рока

Сергей Бугаев — о своем детстве и группе «Поп-механика»

Коллекция. Караван историй
Игра Бакмана Игра Бакмана

Писатель Фредрик Бакман о том, как тренировал футбольную команду своей дочери

Esquire
«До» и «после» акне: 5 историй невероятного преображения «До» и «после» акне: 5 историй невероятного преображения

Эти девушки показали, что нет ничего невозможного: с акне можно справиться

Cosmopolitan
9 популярных цветов, которые смертельно опасны для котов 9 популярных цветов, которые смертельно опасны для котов

Не только коты опасны для цветов, но и наоборот

Maxim
Кумир Космодемьянской: кем была комиссар продразверстки Татьяна Соломаха Кумир Космодемьянской: кем была комиссар продразверстки Татьяна Соломаха

История революционерки Татьяны Соломахи

Cosmopolitan
5 странных профессий со всего мира 5 странных профессий со всего мира

Только представь себе их Доски почета!

Maxim
Самозащита без оружия Самозащита без оружия

Психолог: что такое личные границы и как грамотно их выстроить?

Лиза
Лучшие короткие книги: 19 захватывающих произведений, которые можно прочесть за день Лучшие короткие книги: 19 захватывающих произведений, которые можно прочесть за день

Подборка интересных книг объемом менее 200 страниц

Playboy
Битва брони и снаряда Битва брони и снаряда

22 июля 1861 года в списки Балтийского флота было зачислено судно «Опыт»

Вокруг света
Как не попасть впросак на чужой свадьбе: 5 вещей, которые не стоит надевать Как не попасть впросак на чужой свадьбе: 5 вещей, которые не стоит надевать

Какой одежды стоит остерегаться, собираясь на свадьбу в качестве гостя

VOICE
История Стиви: каким получился сериал История Стиви: каким получился сериал

"История Лизи" — сериал-адаптация романа Стивена Кинга по сценарию Стивена Кинга

Esquire
Почему нужно хлорировать воду в бассейне и к чему это может привести Почему нужно хлорировать воду в бассейне и к чему это может привести

О воде в бассейне

Популярная механика
Победительница шоу «Ты топ-модель»:«У нас была честная конкуренция, без козней» Победительница шоу «Ты топ-модель»:«У нас была честная конкуренция, без козней»

Победительница шоу «Ты топ-модель на ТНТ» Тина Тоева — о проекте и планах

Cosmopolitan
7 правил, которые помогут тебе выжить в фильме ужасов 7 правил, которые помогут тебе выжить в фильме ужасов

Правило хорроров №1: никогда не спускайся в подвал

Maxim
5 способов скрыть отросшие корни 5 способов скрыть отросшие корни

Однажды покрасить волосы — значит столкнуться с проблемой отросших корней

Cosmopolitan
Открыть в приложении