Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

6 способов защиты от болезни Альцгеймера 6 способов защиты от болезни Альцгеймера

Есть полезные привычки, которые помогут сохранить ясность ума

Psychologies
4 программы для совместной работы с документами 4 программы для совместной работы с документами

Какие программы лучше всего подходят для домашнего офиса

CHIP
Бедовый месяц Бедовый месяц

Почему именно совместные каникулы опасны для пар?

Cosmopolitan
Гремучая смесь: самое удивительное животное Австралии Гремучая смесь: самое удивительное животное Австралии

Млекопитающее, птица или рептилия?

Вокруг света
Гори, гори ясно: общее представление о фейерверках и пиротехнике Гори, гори ясно: общее представление о фейерверках и пиротехнике

Целую вечность человечеству был знаком только естественный, природный огонь

Популярная механика
Как заставить девушку полюбить футбол Как заставить девушку полюбить футбол

Как подсадить девушку на футбол?

Maxim
«Цифровая деменция»: почему гаджеты испортили нам память и как это исправить «Цифровая деменция»: почему гаджеты испортили нам память и как это исправить

Что такое «цифровая деменция» и как с ней бороться

Psychologies
Ученые установили, что интеллект зависит от размера зрачка Ученые установили, что интеллект зависит от размера зрачка

Различие в размере зрачков у недалеких и умных людей видно невооруженным глазом!

Maxim
«Мы вздрагивали, слыша его шаги»: как Иван Айвазовский бил жену «Мы вздрагивали, слыша его шаги»: как Иван Айвазовский бил жену

История семейной жизни Ивана Айвазовского

Cosmopolitan
«Я ничего не успеваю!»: как избавиться от постоянной спешки «Я ничего не успеваю!»: как избавиться от постоянной спешки

«Болезнь загнанности» — состояние, в котором вы постоянно торопитесь

Psychologies
Как распознать, что ваш первый клиент — не то, что нужно Как распознать, что ваш первый клиент — не то, что нужно

Как распознать «неправильного» первого клиента

Inc.
10 самых поразительных пляжей на Земле 10 самых поразительных пляжей на Земле

Рейтинг самых поразительных пляжей планеты Земля

Maxim
Пять шагов к деньгам: как правильно искать инвестора для стартапа Пять шагов к деньгам: как правильно искать инвестора для стартапа

К поиску инвестиций необходимо относиться как к отдельному проекту

Forbes
Вишневый понзу, сугудай, вертолеты: что сулит вам гастротур в Норильск Вишневый понзу, сугудай, вертолеты: что сулит вам гастротур в Норильск

Гастротур в Норильск: диковинный сугудай, знаменитая нельма и ледяные просторы

Esquire
Личная жизнь звезд сериала «Королева Марго»: Добровольской, Жигунова и других Личная жизнь звезд сериала «Королева Марго»: Добровольской, Жигунова и других

Как сложилась личная жизнь звезд сериала «Королева Марго»

Cosmopolitan
20 вещей, которые должны быть в доме у каждой девушки к 30 годам 20 вещей, которые должны быть в доме у каждой девушки к 30 годам

Небольшой список вещей, которые пригодятся в квартире каждой девушки

Cosmopolitan
Все краски пляжа Все краски пляжа

Пляжи с разноцветным песком

Лиза
Обзор смартфона realme 8 Pro: 108 Мп в среднем классе Обзор смартфона realme 8 Pro: 108 Мп в среднем классе

Изучаем смартфон realme 8 Pro и делаем выводы

CHIP
9 признаков того, что рядом с вами адекватный человек 9 признаков того, что рядом с вами адекватный человек

Как понять, что вам с партнером точно по пути

Psychologies
Идем на контакт Идем на контакт

Как найти подход к трудному ребенку и построить с ним доверительные отношения?

Лиза
Кукловоды мирового закулисья: 5 самых известных серых кардиналов в истории Кукловоды мирового закулисья: 5 самых известных серых кардиналов в истории

Незаметные фигуры, которые вершили судьбы за спинами номинальных правителей

Вокруг света
Енот-детектив, аниме против инопланетян и чертоги разума: 7 видеоигр на лето Енот-детектив, аниме против инопланетян и чертоги разума: 7 видеоигр на лето

Backbone, Ratchet & Clank: Rift Apart и другие крупные игровые релизы

Esquire
Как понять, что вы действительно простили измену Как понять, что вы действительно простили измену

Психолог: как происходит процесс прощения и как понять, что вы простили измену

Psychologies
Срок годности любви Срок годности любви

Любовь живет три года?

Psychologies
Бедная я, бедная… Бедная я, бедная…

Меняем внутренний настрой: как изменить свое отношение к нехватке денег

Лиза
«Моя смелая красавица Вивьен!»: удивительные факты о дочери Анджелины Джоли «Моя смелая красавица Вивьен!»: удивительные факты о дочери Анджелины Джоли

Вивьен - родная дочь Анджелины Джоли и Брэда Питта

Cosmopolitan
Как Трэвис Скотт стал самой продающей звездой пандемической эпохи Как Трэвис Скотт стал самой продающей звездой пандемической эпохи

Творческий путь Трэвиса Скотта, неразрывно связанный с маркетинговой силой

РБК
Почему игры “три в ряд” так популярны Почему игры “три в ряд” так популярны

До какого уровня вы доходили в Candy Crush или Gardenscapes?

Популярная механика
Увеличение губ: личный опыт редактора Cosmo Увеличение губ: личный опыт редактора Cosmo

Увеличение губ - одна из самых популярных и противоречивых процедур

Cosmopolitan
Палеогенетики секвенировали ДНК из курганов катакомбной культуры в Калмыкии Палеогенетики секвенировали ДНК из курганов катакомбной культуры в Калмыкии

Группу курганов в Калмыкии оставили кочевники-скотоводы

N+1
Открыть в приложении