Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Распознать чужие эмоции и понять себя. Отрывок из книги Дэниела Гоулмана «Социальный интеллект. Новая наука о человеческих отношениях» Распознать чужие эмоции и понять себя. Отрывок из книги Дэниела Гоулмана «Социальный интеллект. Новая наука о человеческих отношениях»

Почему умение устанавливать эмоциональные связи важнее, чем показатель IQ

СНОБ
Самая здоровая диета: почему тебе стоит попробовать пескетарианство Самая здоровая диета: почему тебе стоит попробовать пескетарианство

Пескетарианство очень похоже на средиземноморскую диету

Cosmopolitan
История любви Анджелины Джоли и Брэда Питта: от комедии к судебной драме История любви Анджелины Джоли и Брэда Питта: от комедии к судебной драме

История отношений Анджелины Джоли и Брэда Питта от влюбленности до суда

Cosmopolitan
Открыт ранее неизвестный вид необычных змеехвосток родом из юрского периода Открыт ранее неизвестный вид необычных змеехвосток родом из юрского периода

Ученый открыл новый вид зубастых восьмируких змеехвосток

Популярная механика
5 способов скрыть отросшие корни 5 способов скрыть отросшие корни

Однажды покрасить волосы — значит столкнуться с проблемой отросших корней

Cosmopolitan
Беременность под запретом и секреты бутерброда: необычные правила Елизаветы II Беременность под запретом и секреты бутерброда: необычные правила Елизаветы II

Елизавета II требует от всех членов своей семьи соблюдения особого протокола

Cosmopolitan
Космическая археология: памятники, обнаруженные свысока Космическая археология: памятники, обнаруженные свысока

Кому предназначали обитатели пустыни Наска свои гигантские рисунки?

Популярная механика
От Кардашьян до Бекхэма: знаменитости, помешанные на уборке От Кардашьян до Бекхэма: знаменитости, помешанные на уборке

Эти актеры и спортсмены предпочитают заниматься домашними делами самостоятельно

Cosmopolitan
Телесная осознанность: зачем она нужна и как может изменить жизнь к лучшему Телесная осознанность: зачем она нужна и как может изменить жизнь к лучшему

Мысли и желания способны оказывать влияние на здоровье и состояние нашего тела

Cosmopolitan
5 часов спорта против болезней сердца и сосудов 5 часов спорта против болезней сердца и сосудов

5 часов спорта в неделю с годами могут стать эквивалентом таблеток

Здоровье
Хорошего мало: мультивитамины нередко бесполезны и даже вредны Хорошего мало: мультивитамины нередко бесполезны и даже вредны

Действительно ли прием мультивитаминов обязателен для поддержания здоровья

Cosmopolitan
Лекарство от безнадежности. Новый препарат от Альцгеймера — правда или миф? Лекарство от безнадежности. Новый препарат от Альцгеймера — правда или миф?

Эффективное средство от болезни Альцгеймера — мечта фармацевтических компаний

СНОБ
Политические заключенные Политические заключенные

Большая политика — это игра с большими ставками: на кону деньги, карьера, жизнь

GQ
Почему в токсичных отношениях мы чувствуем себя счастливыми и как из них выйти? Отрывок из книги психолога Шахиды Араби Почему в токсичных отношениях мы чувствуем себя счастливыми и как из них выйти? Отрывок из книги психолога Шахиды Араби

Отрывок из книги Шахиды Араби «Токсичные люди»

СНОБ
Питер, бары, лекции: как современные ученые популяризируют науку Питер, бары, лекции: как современные ученые популяризируют науку

Почему наука пошла по барам и к чему это привело?

Популярная механика
То в жар, то в холод: 5 необычных мест, где делают вино То в жар, то в холод: 5 необычных мест, где делают вино

Необычные винодельни в неочевидных странах

Вокруг света
Иммунитет 2.0 Иммунитет 2.0

Их называют бактериофагами, и они едят опасные бактерии на завтрак, обед и ужин

Men’s Health
Мальчики учат нас краситься: 10 самых популярных бьюти-блогеров парней Мальчики учат нас краситься: 10 самых популярных бьюти-блогеров парней

Лучшие бьюти-блогеры - мужчины, овладевшие мастерством визажа в идеале

Cosmopolitan
10 толстых романов, на которые можно потратить летние вечера и не пожалеть 10 толстых романов, на которые можно потратить летние вечера и не пожалеть

10 толстых романов — от безусловной классики до самых интересных новинок

Esquire
Химики заменили пластик соевой пленкой Химики заменили пластик соевой пленкой

Материалы из соевого белка в будущем смогут стать заменой пластиковой упаковки

N+1
Карри и смузи: диета Кейт Миддлтон, которую не каждая выдержит Карри и смузи: диета Кейт Миддлтон, которую не каждая выдержит

Кейт Миддлтон поражает своей свежестью, стройностью и красотой

Cosmopolitan
Выбирай правильно: 5 важных советов для тех, кто ищет любовь на сайте знакомств Выбирай правильно: 5 важных советов для тех, кто ищет любовь на сайте знакомств

Как сформулировать критерии выбора партнера?

Cosmopolitan
Ошибка наблюдателя: почему умные камеры не предотвратят резонансные преступления Ошибка наблюдателя: почему умные камеры не предотвратят резонансные преступления

Может ли система видеонаблюдения помочь предотвратить преступления?

Forbes
Браки и дети: как сложилась личная жизнь звезд фильма «Любовь в большом городе» Браки и дети: как сложилась личная жизнь звезд фильма «Любовь в большом городе»

Звезды комедии «Любовь в большом городе» связали судьбы с деятелями культуры

Cosmopolitan
8 вещей, о которых хочет поведать миру беременная женщина 8 вещей, о которых хочет поведать миру беременная женщина

Как стоит себя вести с беременной женщиной

Cosmopolitan
Письмо будущему себе Письмо будущему себе

Как мы попадаем в эмоциональные ловушки на фондовом рынке

Forbes
История старинных загадок История старинных загадок

Загадки возникли еще в те времена, когда древний человек постигал мир

Культура.РФ
Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото

Бактерии помогают извлекать металлы из руды уже миллионы лет

Популярная механика
Изучать непознанное: инопланетяне, йети, Атлантида, лох-несское чудовище Изучать непознанное: инопланетяне, йети, Атлантида, лох-несское чудовище

Йети, Атлантиду и инопланетян ищут не только чудаки в шапочках из фольги

Maxim
Любимые женщины актеров сериала «Ликвидация»: Машкова, Лавроненко и других Любимые женщины актеров сериала «Ликвидация»: Машкова, Лавроненко и других

Как сложилась личная жизнь звезд сериала "Ликвидация"?

Cosmopolitan
Открыть в приложении