Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Дитя цветов Дитя цветов

Все люди делятся на тех, кто знает, и тех, кто не знает Лизу Шатилову

Maxim
Дикие волчата родились в Колорадо впервые за 80 лет Дикие волчата родились в Колорадо впервые за 80 лет

В американском Колорадо впервые с 1940-х родились дикие волчата

N+1
Чем занять ребенка летом? Все «за» и «против» спортивных детских лагерей Чем занять ребенка летом? Все «за» и «против» спортивных детских лагерей

Летом перед родителями встает вопрос: чем занять ребенка во время каникул?

СНОБ
Как сохранить здоровье голоса. 9 советов специалиста Как сохранить здоровье голоса. 9 советов специалиста

Разбираемся, как помочь голосу звучать красивее

РБК
Впечатляющие преображения Марины Зудиной: от нежной красотки до роковой дамы Впечатляющие преображения Марины Зудиной: от нежной красотки до роковой дамы

Марина Зудина часто экспериментировала с имиджем и демонстрировала яркие образы

Cosmopolitan
Что такое брезгливость? Что такое брезгливость?

Чувство брезгливости – это не что иное, как защитный механизм

Cosmopolitan
«Лихие девяностые» нашего будущего. Почему спор о «выборах Ельцина» может закончиться только после ухода Путина «Лихие девяностые» нашего будущего. Почему спор о «выборах Ельцина» может закончиться только после ухода Путина

Российское общество не может жить без вождей, потому что не верит в свои силы

СНОБ
В бикини и с обнаженной грудью: пикантные фото звезд сериала «Дом с лилиями» В бикини и с обнаженной грудью: пикантные фото звезд сериала «Дом с лилиями»

Откровенные фото звезд сериала «Дом с лилиями»

Cosmopolitan
Любимая невестка королевы: как жена принца Эдварда добилась доверия Елизаветы II Любимая невестка королевы: как жена принца Эдварда добилась доверия Елизаветы II

Жена принца Эдварда стала членом британской монархии без громких фанфаров

Cosmopolitan
Котлеты из белой и красной рыбы Котлеты из белой и красной рыбы

Эти нежные котлеты — любимая еда тинейджеров!

Cosmopolitan
Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото

Бактерии помогают извлекать металлы из руды уже миллионы лет

Популярная механика
Полина Гухман Полина Гухман

Полина Гухман играет дочь Бондарчука и Хаматовой в драме «Подвиг».

Собака.ru
Что общего у дополненной реальности и инструкции к холодильнику Что общего у дополненной реальности и инструкции к холодильнику

Как работает приложение, способное создавать инструкции для бытовой техники

Популярная механика
Булочки Cinnabon как пример сокращения рисков и можно ли накопить на отпуск, если вы не готовы рисковать Булочки Cinnabon как пример сокращения рисков и можно ли накопить на отпуск, если вы не готовы рисковать

Отрывок из книги Эллисон Шрагер «Заходит экономист в публичный дом»

Inc.
404 ZERO 404 ZERO

Медиахудожники Александр Лециус и Кристина Карпышева

Собака.ru
Как общаться с тем, кто не смотрит в глаза Как общаться с тем, кто не смотрит в глаза

Как быть, если наш визави упорно отводит взгляд?

Psychologies
#glam_profashion: Гоша Карцев #glam_profashion: Гоша Карцев

Умеющий показаться суровым стилист с добрым сердцем и острым языком

Glamour
Лолита и компания: фильмы об отношениях с большой разницей в возрасте Лолита и компания: фильмы об отношениях с большой разницей в возрасте

Чему могут научить фильмы об отношениях с разницей в возрасте

Cosmopolitan
9 автоновинок для России: все подробности и цены 9 автоновинок для России: все подробности и цены

Российский авторынок пополнился самыми разными автомобилями

РБК
Как это часто не совпадает… Как это часто не совпадает…

Можно ли ужиться вместе людям, у которых разные привычки и увлечения?

Лиза
На Саяно-Шушенскую ГЭС — за рулем полноприводного кроссовера Skoda Karoq. Тест-драйв На Саяно-Шушенскую ГЭС — за рулем полноприводного кроссовера Skoda Karoq. Тест-драйв

Полный привод — не единственное новшество Skoda Karoq

СНОБ
Не только Человек-паук: лучшие фильмы с Тоби Магуайром Не только Человек-паук: лучшие фильмы с Тоби Магуайром

Какие ещё фильмы с участием Тоби Магуайра заслуживают внимания

Cosmopolitan
Агния Кузнецова: «Завидую своей героине» Агния Кузнецова: «Завидую своей героине»

Актриса Агния Кузнецова о своей новой роли, детях и юморе

Лиза
Надежда Васильева Надежда Васильева

Художник по костюмам Надежда Васильева, автор легендарного образа Сергея Бодрова

Собака.ru
Что делать, если близкий человек попал в опасные отношения? Что делать, если близкий человек попал в опасные отношения?

Что делать, если близкий застрял в паутине абьюза

Psychologies
От Мирославы Карпович и Нюши до звезды шоу «Холостяк»! Все девушки Егора Крида От Мирославы Карпович и Нюши до звезды шоу «Холостяк»! Все девушки Егора Крида

Музыкант Егор Крид известен своими романами с популярными красавицами

Cosmopolitan
Как добиться сияющей кожи? Секреты голливудского косметолога Как добиться сияющей кожи? Секреты голливудского косметолога

Простая система ухода за собой, которая не требует серьезных денежных вложений!

Cosmopolitan
Уехать, чтобы вернуться к себе: как не разочароваться в отпуске? Уехать, чтобы вернуться к себе: как не разочароваться в отпуске?

Как все-таки отдохнуть по-настоящему?

Psychologies
По имени солнце По имени солнце

Не так страшен загар, как отсутствие защиты кожи от солнца

Лиза
Величие под слоем ржавчины и грудой обломков: 7 амбициозных построек ХХ века Величие под слоем ржавчины и грудой обломков: 7 амбициозных построек ХХ века

Прошлое столетие было веком амбиций

Вокруг света
Открыть в приложении