Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Галактический котел: что увидели астрономы в центре Млечного Пути Галактический котел: что увидели астрономы в центре Млечного Пути

С помощью рентгеновских лучей ученые заглянули в центр Галактики

Forbes
Бирюзовая компания: что такое холакратия Бирюзовая компания: что такое холакратия

Что такое бирюзовые компании и как организована работа в них?

Популярная механика
Разведка Эрдогана: зачем Турции военные базы в Азербайджане Разведка Эрдогана: зачем Турции военные базы в Азербайджане

Почему Эрдоган заговорил о военных базах в Азербайджане?

Forbes
Витамины роста Витамины роста

Как франшиза «Авокадо» за два с половиной года стала сетью из 2600 магазинов

Forbes
Когда научная фантастика предсказала будущее, а когда ей этого не удалось Когда научная фантастика предсказала будущее, а когда ей этого не удалось

Множество идей из фантастических романов так и остались на их страницах

Популярная механика
Не только Человек-паук: лучшие фильмы с Тоби Магуайром Не только Человек-паук: лучшие фильмы с Тоби Магуайром

Какие ещё фильмы с участием Тоби Магуайра заслуживают внимания

Cosmopolitan
Как найти друзей и сохранить с ними отношения на долгие годы Как найти друзей и сохранить с ними отношения на долгие годы

Как открыться другому человеку? Как сохранить его в своей жизни?

Psychologies
Как Голливуд разочаровался в Мэрилин Монро, но пытался найти ее почти в каждой актрисе Как Голливуд разочаровался в Мэрилин Монро, но пытался найти ее почти в каждой актрисе

Почему привычка социума и массмедиа навешивать ярлыки не ушла вместе с Монро

Esquire
Секс на первом свидании: 6 главных правил + признания живых девушек Секс на первом свидании: 6 главных правил + признания живых девушек

Статья об одноразовом сексе, построенная на комментариях настоящих женщин

Maxim
Каннабис, премиум-шампанское и агенты для спортсменов: на чем заработал свои $1,4 млрд первый рэпер-миллиардер Jay-Z Каннабис, премиум-шампанское и агенты для спортсменов: на чем заработал свои $1,4 млрд первый рэпер-миллиардер Jay-Z

Jay-Z первый рэпер-миллиардером, заработавший состояние не только на музыке

VC.RU
Музыкальный слух и рациональные решения: как иностранные языки меняют нас к лучшему Музыкальный слух и рациональные решения: как иностранные языки меняют нас к лучшему

Изучение иностранного языка развивает мозг и помогает формировать новые навыки

Популярная механика
От Путина до Трюдо: какие правила делового гардероба диктуют главы стран От Путина до Трюдо: какие правила делового гардероба диктуют главы стран

Из чего состоит протокольный дресс-код глав разных стран?

РБК
Праздник, который всегда с тобой: кто и зачем каждый год ездит на Дягилевский фестиваль Праздник, который всегда с тобой: кто и зачем каждый год ездит на Дягилевский фестиваль

Кто и зачем каждый год ездит на Дягилевский фестиваль

Seasons of life
Даже на 100 кг! Юмористки, которые очень сильно похудели Даже на 100 кг! Юмористки, которые очень сильно похудели

Некоторые звезды комедии сильно худеют. Причем до неузнаваемости!

Cosmopolitan
Бизнес до востребования: как польский предприниматель переизобрел почту Бизнес до востребования: как польский предприниматель переизобрел почту

Польский «почтовый король» вывел компанию InPost из кризиса благодаря постаматам

Forbes
История лесозаготовки: от топора до харвестера История лесозаготовки: от топора до харвестера

Как эволюционировал процесс заготовки древесины

Популярная механика
«Если не можешь собрать команду — сажай помидоры»: сооснователь CloudPayments о том, зачем нужно набирать сотрудников сильнее себя «Если не можешь собрать команду — сажай помидоры»: сооснователь CloudPayments о том, зачем нужно набирать сотрудников сильнее себя

В идеальную команду надо собирать людей, которые сильнее тебя

Forbes
Численность редких пиренейских рысей выросла до 1111 особей Численность редких пиренейских рысей выросла до 1111 особей

Редкие пиренейские рыси все еще находится под угрозой исчезновения.

N+1
За длинным рублем: куда поехать на заработки прямо сейчас. Истории реальных людей За длинным рублем: куда поехать на заработки прямо сейчас. Истории реальных людей

Какие на самом деле условия работы там, где не ступала нога офисного клерка

Maxim
Химики заменили пластик соевой пленкой Химики заменили пластик соевой пленкой

Материалы из соевого белка в будущем смогут стать заменой пластиковой упаковки

N+1
Паукообразные дракулы: как живут одни из самых опасных животных России и можно ли от них спастись Паукообразные дракулы: как живут одни из самых опасных животных России и можно ли от них спастись

Вероятность нападения клеща в теплый сезон выше, чем шанс встретиться с медведем

Вокруг света
Почему нужно хлорировать воду в бассейне и к чему это может привести Почему нужно хлорировать воду в бассейне и к чему это может привести

О воде в бассейне

Популярная механика
Никакой самодеятельности: косметические проблемы, с которыми нужно идти к врачу Никакой самодеятельности: косметические проблемы, с которыми нужно идти к врачу

Безобидные на первый взгляд, эти симптомы могут означать серьезные проблемы

Cosmopolitan
Анжелика Варум. Свободная Анжелика Варум. Свободная

Анжелика Варум не успела как следует помечтать о замужестве

Коллекция. Караван историй
Три мужа и роды после 40 лет: как живет последняя любовь Владислава Листьева Три мужа и роды после 40 лет: как живет последняя любовь Владислава Листьева

Счастье Владислава Листьева и его жены Альбины Назимовой продлилось четыре года

Cosmopolitan
Не слипнется: как инфляция съедает доходы россиян и что с этим делать Не слипнется: как инфляция съедает доходы россиян и что с этим делать

Рост цен на продукты питания во всем мире стал ключевой темой в последнее время

Forbes
Высокий дух Нижнего Высокий дух Нижнего

Нижний Новгород является одним из главных центров русской православной культуры

Дилетант
Васаби, японский хрен или китайская зелёная горчица Васаби, японский хрен или китайская зелёная горчица

Приправа, о которой многие слышали, но мало кто знает, что это такое

Наука и жизнь
«Проснулась и поняла, что ничего не вижу»: как я живу с редкой болезнью «Проснулась и поняла, что ничего не вижу»: как я живу с редкой болезнью

Как живет женщина, которой диагностирован оптиконевромиелит

Psychologies
5 лучших военных сериалов последних лет (среди них есть даже нестыдный российский) 5 лучших военных сериалов последних лет (среди них есть даже нестыдный российский)

Милитари-драмы, которые ты мог пропустить

Playboy
Открыть в приложении