Экспресс-трансформация: уроки пандемии
Розничный сектор считается одним из основных бенефициаров пандемии: большинство компаний закрыли прошлый год с впечатляющими результатами. Участники форума «Ретейл: изменись или умри», организованного FCongress в апреле, рассказали об обратной стороне успеха и поделились планами, реализация которых заметно изменит ландшафт рынка.
Результаты совместного опроса участников рынка KPMG и FCongress фиксируют довольно позитивную картину. В самом начале пандемии продажи ретейлеров снизились, но через несколько недель наметился тренд на рост. «Его продемонстрировали те, кто оперативно перестроился к работе в новых условиях», — уточняет Георгий Патарая, руководитель практики по работе с компаниями потребительского сектора KPMG в России и СНГ. Таких оказалось большинство: товарооборот увеличился у 68% компаний. Активнее всего развивался онлайн-сегмент: у 55% его представителей бизнес вырос более чем в 2 раза.
Ретейлеры отмечают, что данные не отражают масштаба вызова, с которым столкнулась индустрия. «Безусловно, гораздо проще решать проблемы роста, чем спасать свой бизнес: распускать людей, брать кредиты или признавать себя банкротом. Но кризис мы почувствовали, — признает основатель и генеральный директор компании Wildberries Татьяна Бакальчук. — Пришлось кардинальным образом перестроить всю систему». По словам операционного директора «Утконос онлайн» Елены Образцовой, в течение года на практике пришлось реализовать задачи, которые бизнес не мог решить последние 20 лет. «Все не спали ночами, бежали в пять раз быстрее, были более гибкими, рисковали», — добавляет директор по доставке Lamoda Илья Стародубцев.
Неплохие бизнес-показатели, которых удалось добиться в итоге, — не главный бонус от пандемии, считают ретейлеры. Большинство за считанные дни пересмотрели стратегию развития, узнали много нового о собственных возможностях и выиграли время благодаря партнерским альянсам в направлениях, где ранее предпочитали полагаться исключительно на собственные ресурсы.
Доставка с препятствиями
Логистическая инфраструктура — опорная часть бизнеса и в офлайн, и в онлайн, напоминает директор по инновациям X5 Retail Group Иван Мельник. Именно логистика в пандемию столкнулась с колоссальными перегрузками. Чтобы справиться со шквалом заказов, компании задействовали широкий арсенал решений. «Когда мощности централизованного интернет-магазина оказались переполнены, было непонятно, как обеспечить неудовлетворенный спрос. Открыть новый склад сложно, дорого и долго. Мы пошли по пути интеграции доставки с офлайн-площадками и дали возможность заказывать непосредственно в магазинах», — рассказывает президент «Азбуки вкуса» Денис Сологуб. Заказы доставлялись покупателям в течение двух часов.
Решение логичное, однако в некоторых случаях подобная тактика приводила к новым проблемам. В сети «ВкусВилл» год назад было более 1200 магазинов, 900 из которых были расположены в Москве, среднее расстояние до покупателя от ближайшей точки всего 2 км. Поэтому в компании добавили в мобильное приложение опцию доставки товаров. Для оперативного обучения продавцов комплектованию заказов попросили специалистов из «СберМаркета» прочитать лекцию, разработанную для сборщиков. Лариса Романовская, управляющая электронной коммерцией «ВкусВилл», отмечает, что ключевым уроком стала формула: собирайте как для себя. Себе возьмете — отправляйте покупателю. Нет — значит не нужно.
Первое время модель работала прекрасно: без дополнительных затрат на складскую инфраструктуру и штат сборщиков. Когда сеть вышла на уровень 90 000 заказов в день, начались сбои. В один день магазин мог получить 200–300 заказов, параллельно обслуживая покупателей в офлайне. В розничных точках площадью 100–150 кв. м с таким объемом заказов просто не справлялись. «Мы стали получать негативную обратную связь о том, что в наши магазины невозможно ходить. Все спотыкались о пакеты, товары на полках были расставлены не всегда аккуратно», — вспоминает Лариса Романовская. В компании рассматривали два выхода из ситуации: ограничить поток заказов или инвестировать в инфраструктуру. Выбрали второй путь, чтобы дать покупателям озможность с комфортом ходить в магазины и при этом не ограничивать важный для сети рост онлайн-продаж.