Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Мы выбираем друг друга не случайно Мы выбираем друг друга не случайно

Выбор партнера предопределен всем предшествующим ходом нашей жизни

Psychologies
Жизнь взаймы. Чем опасна любовь россиян к кредитным картам Жизнь взаймы. Чем опасна любовь россиян к кредитным картам

Статистика выдачи кредитных карт в России свидетельствует о настоящем буме

Forbes
Кастрюльный бунт. Как мужчины воспринимают более успешных женщин Кастрюльный бунт. Как мужчины воспринимают более успешных женщин

Мужчины осознали право женщин на равные доходы, но не берут на себя дела по дому

Forbes
Команда мечты: Майкл Джордан инвестирует в киберспорт Команда мечты: Майкл Джордан инвестирует в киберспорт

Легендарный баскетболист стал совладельцем команды по Dota 2

Forbes
Неспортивное поведение?! Неспортивное поведение?!

Недавно Александр Кокорин и Павел Мамаев отдохнули, что называется, по полной

StarHit
Роковая ошибка: как защищаться от бракованных товаров Роковая ошибка: как защищаться от бракованных товаров

Что делать, если товар изменил назначение и угрожает потребителям?

Forbes
Жажда жизни Жажда жизни

Джастин Руки-ножницы. Как поп-принц Тимберлейк решил стать дизайнером

GQ
Выноси готовенького Выноси готовенького

Практичные советы по оформлению кухонь от дизайнеров

AD
Руками не машут: останутся ли Кокорин и Мамаев без работы Руками не машут: останутся ли Кокорин и Мамаев без работы

Александра Кокорина и Павла Мамаева могут пожизненно отстранить от футбола

Forbes
Дома, в поле Дома, в поле

Как можно жить в гармонии с природой, не лишая себя благ цивилизации

SALON-Interior
Маргерит Дюрас – Ян Андреа: жизнь в письмах Маргерит Дюрас – Ян Андреа: жизнь в письмах

История любви знаменитой писательницы Маргерит Дюрас и студента Яна Андреа

СНОБ
Точка невозврата. Как остаться профессионалом в декретном отпуске Точка невозврата. Как остаться профессионалом в декретном отпуске

Декретный отпуск — прекрасное время для самоопределения и саморазвития

Forbes
Ольга Погодина: «Если чувств нет, надо расставаться» Ольга Погодина: «Если чувств нет, надо расставаться»

Актриса Ольга Погодина рассказала о борьбе с недугом и тайной свадьбе

StarHit
Только свои. Как ретейлеры объединяют покупателей в клубы по интересам Только свои. Как ретейлеры объединяют покупателей в клубы по интересам

Успеха добиваются интернет-магазины, которые следят за трендами

Forbes
Трое в MINI: до свидания, Кострома, привет, Ярославль! Трое в MINI: до свидания, Кострома, привет, Ярославль!

Сегодня мы стартуем в последний город нашего путешествия – Ярославль

Cosmopolitan
Страсти по завещанию. Можно ли защитить капитал от растраты наследниками Страсти по завещанию. Можно ли защитить капитал от растраты наследниками

Разбираемся, как оформить наследование, чтобы не потерять дело своей жизни

Forbes
20 автомобильных эмблем со смыслом 20 автомобильных эмблем со смыслом

Фирменные значки на решетке радиатора это не просто форменное украшательство

Maxim
Дом, где живет счастье Дом, где живет счастье

Поздняя осень – время для того, чтобы вспомнить о самом уютном стиле – хюгге

Лиза
Кто рисует лучше, человек или нейронные сети: наглядное сравнение Кто рисует лучше, человек или нейронные сети: наглядное сравнение

Кто лучше справляется с художественными задачами?

Популярная механика
Среда для единорогов: возможна ли в России Кремниевая долина Среда для единорогов: возможна ли в России Кремниевая долина

Эффект Кремниевой долины — это совпадение потенциала людей, идей и финансов

Forbes
Пять любимых фраз нарциссов и социопатов Пять любимых фраз нарциссов и социопатов

Социопаты и нарциссы живут среди нас

Psychologies
Metric: «Мы – группа-аномалия» Metric: «Мы – группа-аномалия»

В московском RED Club наконец-то выступят канадские нью-вейверы Metric

Cosmopolitan
Операция прикрытия. Действия ЦБ ослабят курс доллара до 62 рублей Операция прикрытия. Действия ЦБ ослабят курс доллара до 62 рублей

Курс рубля может укрепиться до отметки 62 рубля за доллар

Forbes
«Чёрт» в плену «Чёрт» в плену

Военные заслуги Эриха Хартманна выглядят фантастически

Дилетант
Положительно заряженные Положительно заряженные

Сравнительный тест Ford Focus и Kia Ceed

АвтоМир
Космополит Космополит

Как Игорь Рябенький сменил несколько стран и стал ангельским инвестором

РБК
Бросаем курить: как избавиться от мыслей о сигаретах Бросаем курить: как избавиться от мыслей о сигаретах

Правила, которые останавливают механизм, запускающий мысли о сигаретах

Psychologies
Datsun on-DO: игра в бренды Datsun on-DO: игра в бренды

Запас прочности Datsun on-DO

АвтоМир
Наш в Google. История успеха Сергея Брина Наш в Google. История успеха Сергея Брина

Если вы не знаете, кто такой Сергей Брин, срочно загуглите это имя

Forbes
В США обвалился фондовый рынок В США обвалился фондовый рынок

Вслед за фондовым рынком США обвалились азиатские и немного российский

Maxim
Открыть в приложении