Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Забудьте про тайм-менеджмент, чтобы стать хозяином своей жизни Забудьте про тайм-менеджмент, чтобы стать хозяином своей жизни

Как концепт тайм-менеджмента мешает нам быть продуктивными

Inc.
И все-таки мы вместе И все-таки мы вместе

Автор лучшего блога недели пишет колонку специально для нашего журнала

Grazia
На старт! Внимание! На старт! Внимание!

Стартапы, которые облегчат нам жизнь

Grazia
«Пытаться изменить себя — глупая затея» «Пытаться изменить себя — глупая затея»

Себя изменить невозможно, а вот что стоит менять, так это свое поведение

Psychologies
Что делать, если вы сожалеете о разводе? Что делать, если вы сожалеете о разводе?

Подписав бумаги о расторжении брака, многие начинают скучать по партнеру

Psychologies
Иллюзия безопасности. Кто виноват в трагедии на трассе Тверь-Ржев Иллюзия безопасности. Кто виноват в трагедии на трассе Тверь-Ржев

Рынок перевозок находится в тени, а безопасность контролируется только на бумаге

Forbes
Страшно интересно: зачем мы смотрим фильмы ужасов Страшно интересно: зачем мы смотрим фильмы ужасов

Почему нам так нравится бояться?

Cosmopolitan
Заболели гриппом? Заболели гриппом?

9 советов, как быстрее победить болезнь

9 месяцев
Руками не машут: останутся ли Кокорин и Мамаев без работы Руками не машут: останутся ли Кокорин и Мамаев без работы

Александра Кокорина и Павла Мамаева могут пожизненно отстранить от футбола

Forbes
Призраки замка Нейдпат Призраки замка Нейдпат

«Вокруг света» поехал в Шотландию, чтобы поохотиться на нечистую силу

Вокруг света
35 способов почувствовать себя мужественнее 35 способов почувствовать себя мужественнее

Список плевых дел, каждое из которых увеличивает твое мужское достоинство в разы

Maxim
Реестр олигархов: зачем они нужны Кремлю Реестр олигархов: зачем они нужны Кремлю

Сегодняшние олигархи далеки от своих же образов эпохи Березовского

Forbes
Алкогений: Верн Тройер Алкогений: Верн Тройер

В Голливуде не было равных Верну Тройеру

Maxim
Кандидат на вылет. Электрокары без господдержки не поедут Кандидат на вылет. Электрокары без господдержки не поедут

Мировые продажи электромобилей бьют рекорды

Forbes
Леди не строгих правил Леди не строгих правил

Друзья поделились со «СтарХитом» забавными историями с Инной Чуриковой

StarHit
Реальность страшнее: что рассказали о нашей реальности костюмы на Хэллоуин 2018 Реальность страшнее: что рассказали о нашей реальности костюмы на Хэллоуин 2018

Посмотрим на Хэллоуин с другой стороны

Playboy
Как попасть к ней... в личку! 6 правил успешного общения с девушкой в соцсетях Как попасть к ней... в личку! 6 правил успешного общения с девушкой в соцсетях

Сегодня чуть ли не все знакомятся друг с другом в интернете

Playboy
10 самых жутких розыгрышей и забавных игрушек для Хэллоуина с AliExpress 10 самых жутких розыгрышей и забавных игрушек для Хэллоуина с AliExpress

10 самых жутких розыгрышей и забавных игрушек для Хэллоуина с AliExpress

Популярная механика
Что о вас знает Google? Отключаем функции сбора данных Что о вас знает Google? Отключаем функции сбора данных

Помогаем найти способ запретить Google собирать данные о вас

CHIP
Infiniti QX80: добавки не надо Infiniti QX80: добавки не надо

Самый большой внедорожник Infiniti

Maxim
Фигура «прямоугольник»: как жить и во что одеваться — краткий курс Фигура «прямоугольник»: как жить и во что одеваться — краткий курс

Фигура «прямоугольник» считается модельной, но легко ли с ней жить?

Cosmopolitan
Lexus UX Lexus UX

Lexus UX. Японцы придумали, как заставить тебя мечтать о покупке автомобиля

Quattroruote
Трудные поиски. Как малому и среднему бизнесу привлечь инвестиции Трудные поиски. Как малому и среднему бизнесу привлечь инвестиции

Доля малого и среднего бизнеса в российской экономике все еще невелика

Forbes
Добровольное принуждение: зачем банкам нужна биометрия Добровольное принуждение: зачем банкам нужна биометрия

ЦБ России представил банки, в которых можно сдать свои биометрические данные

Forbes
Страсти по завещанию. Можно ли защитить капитал от растраты наследниками Страсти по завещанию. Можно ли защитить капитал от растраты наследниками

Разбираемся, как оформить наследование, чтобы не потерять дело своей жизни

Forbes
Рак и робот: как искусственный интеллект ставит диагноз Рак и робот: как искусственный интеллект ставит диагноз

Врачи используют системы искусственного интеллекта для диагностики рака

Forbes
Взять передышку: 30 «быстрых» способов Взять передышку: 30 «быстрых» способов

В суете ежедневных забот мы забываем, как важно иногда давать себе расслабиться

Psychologies
Под прицелом. Готов ли Ближний Восток признать независимых женщин Под прицелом. Готов ли Ближний Восток признать независимых женщин

Символ противостояния прогрессивного молодого поколения и религиозных фанатиков

Forbes
Как правильно покупать ноутбук «с рук»? Как правильно покупать ноутбук «с рук»?

На что обратить внимание при покупке б/у ноутбука и как его протестировать?

CHIP
«Слово важнее музыки» «Слово важнее музыки»

Рэпер ST расширяет творческий кругозор и разрушает шаблоны

OK!
Открыть в приложении