Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Локальный бизнес: 6 франшиз из регионов, чей бизнес у дома принесет миллионы Локальный бизнес: 6 франшиз из регионов, чей бизнес у дома принесет миллионы

Inс. выбрал интересные локальные проекты из разных городов России

Inc.
5 ошибок сооснователя Postoplan Алексея Божина 5 ошибок сооснователя Postoplan Алексея Божина

Сооснователь Postoplan — о том, как едва не лишился части компании

Inc.
Что делать при утере банковской карты: блокировка, защита средств, восстановление Что делать при утере банковской карты: блокировка, защита средств, восстановление

Какие шаги необходимо предпринять, если потерял банковскую карту

Inc.
Смайлик Саша Смайлик Саша

СМА (спинальная мышечная атрофия) считалась неизлечимой еще несколько лет назад

Домашний Очаг
Лошади стали прекрасными бегунами из-за генетической ошибки Лошади стали прекрасными бегунами из-за генетической ошибки

Мутация, из-за которой лошади должны были вымереть, но стали отличными бегунами

ТехИнсайдер
Как взрыв сверхновой поможет точнее измерить скорость расширения Вселенной Как взрыв сверхновой поможет точнее измерить скорость расширения Вселенной

Как взрыв сверхновой поможет учёным лучше понять Вселенную

Популярная механика
Стресс налицо Стресс налицо

Хроническая тревожность и эмоциональное выгорание — бич нашего времени

Robb Report
Советский абьюз Советский абьюз

«Общага» Романа Васьянова, драма о смене эпох

Weekend
Не ровен час Не ровен час

Зачем нужно точно измерять время и почему рабочие невзлюбили часы

Forbes
Как я похудела на 30 кг: реальная история от нашей читательницы Как я похудела на 30 кг: реальная история от нашей читательницы

Наша читательница поделилась с нами своей историей о победе над лишним весом

Cosmopolitan
«Меня едва не убило счастье»: как я оказалась на грани, несмотря на благополучие «Меня едва не убило счастье»: как я оказалась на грани, несмотря на благополучие

Внешнее благополучие не гарант душевного спокойствия: история Ники

Cosmopolitan
Российские археологи раскопали под Муромом мезолитические стоянки Российские археологи раскопали под Муромом мезолитические стоянки

Археологи нашли мезолитическую сезонную стоянку древних охотников

N+1
Соджорнер Трут: из рабыни — в активистки черного феминизма XIX века Соджорнер Трут: из рабыни — в активистки черного феминизма XIX века

Не умея читать и писать, она стала одной из первых темнокожих феминисток

Forbes
«Прошлой ночью в Сохо» Эдгара Райта — почти не страшный, но красивый и мелодичный хоррор «Прошлой ночью в Сохо» Эдгара Райта — почти не страшный, но красивый и мелодичный хоррор

«Прошлой ночью в Сохо» — смешное, музыкальное и танцевальное зрелище

Esquire
Прощай, Бебель! Каким мы запомним Жан-Поля Бельмондо Прощай, Бебель! Каким мы запомним Жан-Поля Бельмондо

Жан-Поль Бельмондо был одним из последних актеров французской новой волны

Cosmopolitan
Почему мы регулярно видим один и тот же кошмар? Почему мы регулярно видим один и тот же кошмар?

Что означают кошмарные сюжеты снов, особенно если они регулярно повторяются

Psychologies
Как фильм «Эта дурацкая любовь» за десять лет стал антииллюстрацией мужской моды, но остается руководством по стилю Как фильм «Эта дурацкая любовь» за десять лет стал антииллюстрацией мужской моды, но остается руководством по стилю

Чему можно поучиться у героев фильма «Эта дурацкая любовь»

Esquire
Учимся работать с цветом в образе: 11 ярких сочетаний, которые стоит попробовать Учимся работать с цветом в образе: 11 ярких сочетаний, которые стоит попробовать

Грамотно подобранные цвета могут кардинально изменить образ

Cosmopolitan
Как эффективно восстановить ослабевающую память Как эффективно восстановить ослабевающую память

Когда автоматические напоминания и цветные стикеры больше не помогают

GQ
Лучшее — детям Лучшее — детям

Кирилл Истомин оформил квартиру для своих друзей и их троих сыновей

AD
Как стать привлекательным работодателем для поколения Z Как стать привлекательным работодателем для поколения Z

Что привлекает молодых специалистов в работодателе?

Inc.
Мишель Мерсье: как звезда «Анжелики – маркизы ангелов» разочаровалась в мужчинах Мишель Мерсье: как звезда «Анжелики – маркизы ангелов» разочаровалась в мужчинах

Все мужья Мишель Мерсье были одной сплошной катастрофой

Cosmopolitan
Отнять и поделить. Почему «красный реванш» — один из вариантов развития событий «после Путина» Отнять и поделить. Почему «красный реванш» — один из вариантов развития событий «после Путина»

Левые настроения в российском обществе усиливаются

СНОБ
Опытным путем Опытным путем

Что из западного опыта в образовании мы могли бы использовать в России

Домашний Очаг
«Этого недостаточно»: почему мы так редко довольны собой? «Этого недостаточно»: почему мы так редко довольны собой?

Что нам мешает верить в себя и гордиться своими успехами?

Psychologies
8 проверенных учеными поводов есть тыкву чаще 8 проверенных учеными поводов есть тыкву чаще

Рассказываем о полезных свойствах тыквы и помогаем разобраться в ее видах

РБК
Как объединить слои в Фотошопе: 5 способов Как объединить слои в Фотошопе: 5 способов

Рассказываем, как и зачем объединять слои в проектах в Фотошоп

CHIP
Они пели про гранитный камушек и черные глаза: где сегодня артисты одного хита Они пели про гранитный камушек и черные глаза: где сегодня артисты одного хита

Исполнители одного хита. Рассказываем, что стало с артистами спустя годы

Cosmopolitan
«Обмануть крупнейший инвестбанк — это слишком»: компания Ozy дурит инвесторов, прикрываясь дружбой с YouTube и Amazon «Обмануть крупнейший инвестбанк — это слишком»: компания Ozy дурит инвесторов, прикрываясь дружбой с YouTube и Amazon

Как Ozy обманула Goldman Sachs, но продолжила привлекать инвесторов

VC.RU
Интернет, нейросети и искусственная еда: что предсказали Стругацкие Интернет, нейросети и искусственная еда: что предсказали Стругацкие

Что предсказали фантасты братья Стругацкие

Культура.РФ
Открыть в приложении