Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

VR, алгоритмы Netflix и даже ChatGPT: 5 книг, которые предсказали современные ИИ-технологии VR, алгоритмы Netflix и даже ChatGPT: 5 книг, которые предсказали современные ИИ-технологии

Книги, которыми (возможно) вдохновлялись Сэм Альтман, Стив Джобс и Билл Гейтс

Inc.
500 метров счастья 500 метров счастья

Интерьер этой московской квартиры как нельзя лучше соответствует запросу времени

SALON-Interior
Как бренд косметики с маркетплейсов зарабатывает миллиарды за счет штата блогеров Как бренд косметики с маркетплейсов зарабатывает миллиарды за счет штата блогеров

В 2024 году VOIS первой в России стала нанимать блогеров в штат

Forbes
Химия была, но мы расстались: как фотограф Ольга Павлова помогает пережить онкологию Химия была, но мы расстались: как фотограф Ольга Павлова помогает пережить онкологию

Фотограф Ольга Павлова — о фототерапии и лиге онкофотографов

Forbes
План Б План Б

Как пережить несчастье, собраться с силами и снова ощутить радость жизни

kiozk originals
Свой на чужом рынке Свой на чужом рынке

Как подойти к запуску продукта на экспорт

Агроинвестор
«Чувствуешь ли ты, что в чем-то до сих пор виноват?» Психолог Александр Рязанцев — о том, как пережить утрату «Чувствуешь ли ты, что в чем-то до сих пор виноват?» Психолог Александр Рязанцев — о том, как пережить утрату

Отрывок из книги Александра Рязанцева — о стадиях и способах переживания горя

СНОБ
«Мои секреты счастливого брака: психологи такого не посоветуют» «Мои секреты счастливого брака: психологи такого не посоветуют»

Наша героиня рассказывает историю своего брака, психолог комментирует

Psychologies
Система разгрузочных дней: так ли они эффективны Система разгрузочных дней: так ли они эффективны

Разгрузочные дни – отличный способ держать себя в форме

GQ
«Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР «Казалось, что я в гробу и в крышку молотками заколачивают гвозди». Как была устроена карательная психиатрия в СССР

Отрывок из книги «Девятый круг. Одиссея диссидента в психиатрическом ГУЛАГе»

СНОБ
В компании благородного семейства: weekend за рулем Rolls-Royce Phantom и Ghost В компании благородного семейства: weekend за рулем Rolls-Royce Phantom и Ghost

Rolls-Royce Phantom и Ghost — что это за автомобили и какое у них будущее?

СНОБ
Колибри испугались запаха муравьев Колибри испугались запаха муравьев

Ранее считалось, что колибри практически не полагаются на обоняние

N+1
Датчики безопасности, камеры наблюдения, умные колонки: все тренды умного дома Датчики безопасности, камеры наблюдения, умные колонки: все тренды умного дома

Домашняя автоматизация – норма будущего, и этот факт уже не вызывает сомнений

Популярная механика
Нейросеть определила особенности походки у животных с болезнью Паркинсона Нейросеть определила особенности походки у животных с болезнью Паркинсона

ИИ определил общие двигательные черты болезни Паркинсона у человека и мыши

N+1
Юность сенсея Юность сенсея

Как Marvel осваивает боевые искусства

Weekend
«Я не хочу, чтобы родители принимали участие в жизни моего сына» «Я не хочу, чтобы родители принимали участие в жизни моего сына»

Почему порой нахождение внука рядом бабушкой и дедушкой нежелательно

Psychologies
Фильмы, которые вернут вам внутренний покой Фильмы, которые вернут вам внутренний покой

Кинокартины для восстановления гармонии

Psychologies
«Лучше точно не будет». Как мы искали машину без наценок и не нашли «Лучше точно не будет». Как мы искали машину без наценок и не нашли

Что происходит с ценами на новые машины и когда все это закончится?

РБК
После отпуска: упражнения для тех, кто хочет быстро прийти в форму После отпуска: упражнения для тех, кто хочет быстро прийти в форму

Комплекс упражнений на все тело, чтобы восстановить форму

Cosmopolitan
В Сибири вывели новый сорт картофеля В Сибири вывели новый сорт картофеля

Ученые вывели новые перспективный сорт картофеля с большим содержанием крахмала

Популярная механика
Дмитрий Крымов: «Своими словами». Режиссерские экземпляры 9 спектаклей, записанные до того, как они были поставлены Дмитрий Крымов: «Своими словами». Режиссерские экземпляры 9 спектаклей, записанные до того, как они были поставлены

С чего начинается спектакль? Рассказывает Дмитрий Крымов в своей книге

СНОБ
«Тебе нужно к психологу!»: как уговорить близкого обратиться к специалисту «Тебе нужно к психологу!»: как уговорить близкого обратиться к специалисту

Как уговорить близкого человека, чье состояние нас беспокоит, пойти к психологу

Psychologies
Два мира — два Вишневских. Откуда берутся «двойники» на выборах в России и в США Два мира — два Вишневских. Откуда берутся «двойники» на выборах в России и в США

Как выглядит доведенная до абсурда электоральная демократия

СНОБ
Автор. Дмитрий Глуховский Автор. Дмитрий Глуховский

Дмитрий Глуховский – о кино, цензуре и языке ненависти

GQ
Охлажденные донорские легкие предложили подогреть на шесть градусов Охлажденные донорские легкие предложили подогреть на шесть градусов

По такой методике пересадили их пяти пациентам

N+1
Вокруг окна Вокруг окна

Ремонт и отделка оконных откосов

Идеи Вашего Дома
Кикшеринги в России занялись переработкой непригодных самокатов и рассказали, когда и как это делается Кикшеринги в России занялись переработкой непригодных самокатов и рассказали, когда и как это делается

Российский кикшеринг задумался, что делать с отработавшими самокатами

VC.RU
Способны ли коты любить? Мнение ученых Способны ли коты любить? Мнение ученых

Что он имеет в виду, когда мурчит у тебя на груди и перебирает лапками?

Maxim
Физик нашел новые магические числа для зарядов на сфере Физик нашел новые магические числа для зарядов на сфере

Физик рассмотрел задачу о расположении точечных зарядов на поверхности сферы

N+1
Строительство дворца в Древней Корее начали с человеческих жертвоприношений Строительство дворца в Древней Корее начали с человеческих жертвоприношений

Перед строительством крупных объектов в Корее совершались жертвоприношения

N+1
Открыть в приложении