Почему бизнесу следует говорить с клиентами подолгу

ForbesБизнес

Ближе к народу: зачем бизнесу глубинное интервью с клиентом и почему не хватит опроса

Многие предприниматели, которым нужно исследовать рынок, опираются прежде всего на количественные исследования (массовую рассылку анкет с опросами), а не качественные (многочасовые глубинные интервью). Почему бизнесу следует говорить с клиентами подолгу и комбинировать массовые опросы с глубинными интервью, читайте в отрывке из книги «Тише! Говорит клиент» Олега Чулыгина, которая вышла в сентябре в издательстве «Альпина. Pro»

Олег Чулыгин — интервьюер, исследователь, соучредитель и исполнительный директор АНО «Центр стратегического консалтинга». Автор собственной методологии проведения глубинных интервью. За 20 лет исследований Чулыгин провел более 10 000 интервью с клиентами и помог решить задачи 700 консалтинговых проектов. В книге «Тише! Говорит клиент» он рассказывает, как провести собственное исследование или оценить работу других специалистов и описывает распространенные ошибки при проведении интервью.

Кому полезны глубинные интервью

В компаниях трудятся в поте лица маркетологи, маркетинговые отделы, они собирают статистику, проводят анализ продаж, заказывают исследования. Но собственнику бизнеса жизненно необходимо понимание, для кого он работает, что это за люди. Есть популярный западный подход — идти поработать сотрудником в свою же фирму на месяц. Постоять за прилавком, поработать официантом, расставлять товар в супермаркете. Одним словом, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения. У нас эта модель не очень близка собственникам. С одной стороны, в этом есть смысл: если ты разбогател, поднялся, зачем идти работать на кассе в своем магазине? С другой стороны, если не держать руку на пульсе, то собственники становятся далеки от народа в буквальном смысле слова.

Я люблю историю про одного из наших заказчиков. Он торговал дешевыми диванами. И сам спал на них, и был не очень богат. Торговал тем, что любил. И очень легко это делал. Судя по описанию его личного опыта, он понимал своих клиентов, знал их потребности — что им надо рассказать про этот диван, как он вписывается в квартиру, как на нем удобно спать или неудобно. Клиент развивал свой бизнес, стал много зарабатывать и купил дорогой диван, дорогую кровать. В определенный момент у него стали плохо продаваться дешевые диваны, на которых он раскрутил бизнес. Перестал попадать в тренд, возил не тот ассортимент и т. д. Перестал понимать своего потребителя, потому что перестал им быть. Нашим заказчиком он стал позже, когда решил открыть магазин дорогих диванов. Двигался он в той же логике: старался понять эти диваны, спал на них. Но он мог бы вернуть понимание своих диванов, если бы пошел в народ с глубинными интервью. Он уже не мог вернуться на свой старый диван. Человек стал мыслить иными категориями, у него стал другой уровень доходов и отпал вопрос — поехать в отпуск или купить диван?

А вот собственник IKEA не слезал со «старого дивана». Он всю жизнь ходил в простой одежде, спал на недорогой мебели. Его философия жизни стала основой бизнеса: недорого, стильно, функционально. Отсюда и его богатство, и чуткое понимание нужд своих клиентов. И IKEA до сих пор процветает.

Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, общаться с ними. Я всегда спрашиваю своего заказчика, что он может сказать о своем потребителе? И если мне отвечают что-то в духе досье из «17 мгновений весны» (мужчина, 30–35 лет, холост, характер скверный, не женат), я понимаю, что собственник не знает своего потребителя. При этом досье в фильме говорило нам многое о персонажах. Собственники знают обычно базовые социально-демографические характеристики — возраст, пол, уровень дохода. В цифрах статистики есть ответ на вопрос «как?», но нет ответа на вопрос «почему?» Есть графики, проценты, диаграммы. И нет понимания, что с этим делать.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Тренер по ораторскому искусству назвал 7 ошибок, которые люди допускают в смол токах Тренер по ораторскому искусству назвал 7 ошибок, которые люди допускают в смол токах

7 ошибках, которые люди чаще всего допускают во время разговоров

Inc.
Урожай на автопилоте: зачем агрохолдингу Евтушенкова искусственный интеллект Урожай на автопилоте: зачем агрохолдингу Евтушенкова искусственный интеллект

Зачем крестьянину искусственный интеллект?

Forbes
25 выдуманных фактов, которые звучат чертовски правдоподобно (и многие в них верят) 25 выдуманных фактов, которые звучат чертовски правдоподобно (и многие в них верят)

После прочтения этих фактов ты рискуешь потерять связь с реальностью

Maxim
«А помните, был такой Мохнаткин?» «А помните, был такой Мохнаткин?»

Алексей Герман-младший о своем фильме «Дело»

Weekend
Подобрать «Ключ»: как IT-бар превратился в сеть коворкингов и растет в пандемию Подобрать «Ключ»: как IT-бар превратился в сеть коворкингов и растет в пандемию

Почему сеть коворкингов «Ключ» не стала сворачивать развитие вопреки кризису

Forbes
Русский «Улисс»: каким получился фильм «Петровы в гриппе» Серебренникова Русский «Улисс»: каким получился фильм «Петровы в гриппе» Серебренникова

Критик Ярослав Забалуев делится впечатлениями о фильме «Петровы в гриппе»

РБК
«Не хочу отдавать падчерице свободную комнату в своем доме» «Не хочу отдавать падчерице свободную комнату в своем доме»

После развода родителей дети часто становятся причиной споров и конфликтов

Psychologies
SEO простыми словами. Основы поисковой оптимизации для предпринимателей SEO простыми словами. Основы поисковой оптимизации для предпринимателей

Как разобраться в терминологии и основных механиках SEO

Inc.
Пора готовить автомобиль к осени: чек-лист для водителей Пора готовить автомобиль к осени: чек-лист для водителей

Что нужно проверить в автомобили перед осенним сезоном?

РБК
Дэвид Келлерманн Дэвид Келлерманн

Дэвид Келлерманн превратил швейную фабрику Петербурга в крупнейшую фэшн-компанию

Собака.ru
Английский зверобой: что такое «Шерман-Файрфлай» Английский зверобой: что такое «Шерман-Файрфлай»

Эта вспышка была последним, что видели немецкие танкисты

Maxim
Главная пряность осени: что нужно знать о корице Главная пряность осени: что нужно знать о корице

Помимо приятного аромата, в корице много питательных элементов

РБК
«Обмануть крупнейший инвестбанк — это слишком»: компания Ozy дурит инвесторов, прикрываясь дружбой с YouTube и Amazon «Обмануть крупнейший инвестбанк — это слишком»: компания Ozy дурит инвесторов, прикрываясь дружбой с YouTube и Amazon

Как Ozy обманула Goldman Sachs, но продолжила привлекать инвесторов

VC.RU
FAST: новый способ возведения удобных посадочных площадок на Луне всего за 10 секунд FAST: новый способ возведения удобных посадочных площадок на Луне всего за 10 секунд

Задача НАСА — вернуться на Луну и установить там постоянное присутствие человека

Популярная механика
«Обидеть Довлатова легко, понять — трудно». Сергей Довлатов: от А до Я «Обидеть Довлатова легко, понять — трудно». Сергей Довлатов: от А до Я

Арен Ванян разложил судьбу и творчество Сергея Довлатова по алфавиту

Esquire
Палеонтологи диагностировали кариес у приматов возрастом 54 миллиона лет Палеонтологи диагностировали кариес у приматов возрастом 54 миллиона лет

От кариеса страдали 7,48 процента особей вида Microsyops latidens

N+1
«Токсичный позитив», или почему нельзя блокировать негативные эмоции «Токсичный позитив», или почему нельзя блокировать негативные эмоции

Мысли только о хорошем могут вызвать еще большее беспокойство

Популярная механика
Мишель Мерсье: как звезда «Анжелики – маркизы ангелов» разочаровалась в мужчинах Мишель Мерсье: как звезда «Анжелики – маркизы ангелов» разочаровалась в мужчинах

Все мужья Мишель Мерсье были одной сплошной катастрофой

Cosmopolitan
Совсем запутались Совсем запутались

Праймеры, пасты, кремы, пудра – и все это для волос!

Лиза
Мужчина влюбился в незнакомку из своего сна и нашел ее в реальности Мужчина влюбился в незнакомку из своего сна и нашел ее в реальности

Любовь с первого взгляда — вовсе не удача и счастливое стечение обстоятельств

Psychologies
«Теряюсь, когда на меня кричат»: как защитить себя в стрессовых ситуациях? «Теряюсь, когда на меня кричат»: как защитить себя в стрессовых ситуациях?

Почему мы приходим в замешательство и не можем себя защитить?

Psychologies
Законы привлекательности: нужен ли дома макияж Законы привлекательности: нужен ли дома макияж

Зачем дома носить макияж и есть в ли в нем необходимость?

Psychologies
Их поменяли полами Их поменяли полами

Татьяна Алешичева о ремейке «Сцен из супружеской жизни»

Weekend
Утопия или подрыв текущих правил игры: 17 технологий, которые могут изменить мир Утопия или подрыв текущих правил игры: 17 технологий, которые могут изменить мир

17 технологий и области их применения, благодаря которым мир может стать другим

Forbes
Редкие сорта хлеба: «буханки» УАЗа, которые мало кто видел Редкие сорта хлеба: «буханки» УАЗа, которые мало кто видел

УАЗ — это звучит гордо, даже если это «буханка»

Maxim
«Вам предстоит колоссальная работа»: отрывок из книги «Страх и надежды» Эрика Ларсона «Вам предстоит колоссальная работа»: отрывок из книги «Страх и надежды» Эрика Ларсона

В 1940 году Адольф Гитлер вторгся в Голландию и Бельгию

Вокруг света
Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Что такое работа с репутацией

Inc.
Зри в корень: занимательные факты о «подземной» жизни растений Зри в корень: занимательные факты о «подземной» жизни растений

«Зри в корень». Этот совет применим и к жизни растений

Вокруг света
Датский археолог-любитель нашел крупный клад золотых медальонов возрастом 1500 лет Датский археолог-любитель нашел крупный клад золотых медальонов возрастом 1500 лет

Мужчина раскопал 22 артефакта, общий вес которых составляет 945 грамм

N+1
Не упал — значит, не было Не упал — значит, не было

«А было ли вообще событие, если на нем не упал ни один королевский гвардеец?»

Лиза
Открыть в приложении