Как правильно реагировать на неуместный комментарий

ForbesПсихология

«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы

13.33.59.jpg__1619778903__32895__vid898809e.jpg

Как правильно реагировать на неуместный комментарий и как рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В издательстве «Альпина Паблишер» выходит книга тележурналиста, бизнес-тренера и преподавателя школы управления «Сколково» Нины Зверевой «Магия общения». Forbes Woman публикует главу о технологиях ответов на сложные и неудобные вопросы.

Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.

Так бывает в семье, с детьми и партнерами.

Так бывает с родителями и друзьями.

Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!

Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.

Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!

Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!

Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.

Это вопрос к функции, которую вы выполняете!

Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум

Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.

Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.

Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.

Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.

Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.

Не комментируйте слова и действия третьих лиц.

Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».

Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.

Не отвечайте не подумав.

У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд

Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.

Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.

Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое... Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.

Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.

Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.

Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.

Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.

Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Из помазанников Божьих в святые мученики Из помазанников Божьих в святые мученики

Расстрел царской семьи — едва ли не самый хорошо исследованный сюжет

Дилетант
Физики разобрались в метании «блинчиков» Физики разобрались в метании «блинчиков»

Новые исследования для аэрокосмической, морской и военной инженерии

N+1
Гуру из соцсетей Гуру из соцсетей

Инвесторы могут выкинуть на помойку свои знания об экономической теории

Forbes
Мама Нина и ее 512 снайперов: история Нины Петровой, ушедшей на фронт в 48 лет Мама Нина и ее 512 снайперов: история Нины Петровой, ушедшей на фронт в 48 лет

Каждый шаг Нины Павловны Петровой был подвигом

Cosmopolitan
История исчезновения туристок в Панаме, которую сравнивают с «Ведьмой из Блэр» История исчезновения туристок в Панаме, которую сравнивают с «Ведьмой из Блэр»

История о том, насколько небезопасны туристические маршруты в джунглях

Maxim
Юрий Мороз: Юрий Мороз:

Юрий Мороз — о работе с актерами, своей киноистории и «Содержанках»

Караван историй
10 мыслей, чтобы вернуть себе равновесие 10 мыслей, чтобы вернуть себе равновесие

Что делать, если переживания становятся тяжелым испытанием

Psychologies
Вышла из тени: почему Мелинда Гейтс — не просто «жена основателя Microsoft» Вышла из тени: почему Мелинда Гейтс — не просто «жена основателя Microsoft»

Как Мелинда Гейтс стала одной из самых активных защитниц прав женщин

Forbes
Ключевые решения Ключевые решения

Сын владельца «Ташира» возглавил в холдинге отца направление жилой недвижимости

Forbes
Грибная диета: на сколько можно похудеть, если есть шампиньоны каждый день Грибная диета: на сколько можно похудеть, если есть шампиньоны каждый день

Ты что-то слышала о грибной диете?

Cosmopolitan
Лови момент: установлено идеальное время для зачатия здорового ребенка Лови момент: установлено идеальное время для зачатия здорового ребенка

Время для зачатия — период овуляции, а также несколько дней до и после нее

Cosmopolitan
Дела сердечные Дела сердечные

6 неочевидных симптомов, которые могут говорить о проблемах с сердцем

Лиза
Грубый охранник, просрочка, обман: как избежать проблем в косметическом магазине Грубый охранник, просрочка, обман: как избежать проблем в косметическом магазине

Законные способы избежать распространенных проблем в косметическом магазине

Cosmopolitan
По пути Израиля: почему российским стартапам нужно перебираться за рубеж По пути Израиля: почему российским стартапам нужно перебираться за рубеж

Российские компании стали примерять на себя модель Израиля

Forbes
9 способов справиться с ночной тревожностью 9 способов справиться с ночной тревожностью

Как заставить мозг «умолкнуть» и позволить вам поспать

Psychologies
Прибрать за Маском: как бывший техдиректор Tesla зарабатывает на старых литий-ионных аккумуляторах Прибрать за Маском: как бывший техдиректор Tesla зарабатывает на старых литий-ионных аккумуляторах

Бывший техдиректор Tesla верит в рынок металлов извлеченных из аккумуляторов

Forbes
«Нужно стремиться к радикальным прорывам, иначе как достичь результата?» «Нужно стремиться к радикальным прорывам, иначе как достичь результата?»

Высказывания известных предпринимателей о ведении инновационного бизнеса

РБК
Украшения из человеческих волос и коллекция паразитов: 5 самых странных музеев мира Украшения из человеческих волос и коллекция паразитов: 5 самых странных музеев мира

Ленточный червь, волосы и расписанные унитазы. Самые странные экспонаты музеев

Популярная механика
Субботник для гардероба: как разобрать шкаф и привести все вещи в порядок Субботник для гардероба: как разобрать шкаф и привести все вещи в порядок

Памятка, которая поможет вам позаботиться о своей одежде

Esquire
Физики проследили корреляцию мощных магнитных бурь с солнечными циклами Физики проследили корреляцию мощных магнитных бурь с солнечными циклами

Физики научились прогнозировать экстремальную космическую погоду

N+1
С юмором и дерзостью С юмором и дерзостью

Возможно ли обустроить небольшой лофт для семьи из четырёх человек?

Идеи Вашего Дома
Худой мир Худой мир

Мы всё так же ведем самоотверженный бой с килограммами и сантиметрами

Cosmopolitan
Анорексия: признаки, причины, перспективы лечения Анорексия: признаки, причины, перспективы лечения

Часто строгие диеты и переизбыток спорта приводят к анорексии

РБК
Вот такой бизнес… Вот такой бизнес…

Обсуждение ленд-лиза редко обходится без упоминания о корыстолюбии США

Дилетант
ГМО в продуктах: мифы и реальность ГМО в продуктах: мифы и реальность

Разбираемся, что такое продукты с ГМО и опасны ли они для здоровья

Лиза
30 до 30. Управление 30 до 30. Управление

Список Forbes молодых и перспективных россиян. Управление

Forbes
«Мы меняем любовников»: голливудские звезды, которые предавали партнеров «Мы меняем любовников»: голливудские звезды, которые предавали партнеров

Истории голливудских звезд, которые изменяли своим партнерам

Cosmopolitan
Первая леди финтеха Первая леди финтеха

Девушка из Краснознаменска стала директором крупнейшего венчурного фонда Европы

Forbes
Истребитель дронов Истребитель дронов

Российская компания представила первый в мире беспилотный истребитель дронов

Популярная механика
Миф или правда? Укрепила спину — попрощалась с морщинами: мнение экспертов Миф или правда? Укрепила спину — попрощалась с морщинами: мнение экспертов

Можно ли забыть о морщинах на лице, исправив осанку?

Cosmopolitan
Открыть в приложении