Как правильно реагировать на неуместный комментарий

ForbesПсихология

«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы

13.33.59.jpg__1619778903__32895__vid898809e.jpg

Как правильно реагировать на неуместный комментарий и как рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В издательстве «Альпина Паблишер» выходит книга тележурналиста, бизнес-тренера и преподавателя школы управления «Сколково» Нины Зверевой «Магия общения». Forbes Woman публикует главу о технологиях ответов на сложные и неудобные вопросы.

Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.

Так бывает в семье, с детьми и партнерами.

Так бывает с родителями и друзьями.

Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!

Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.

Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!

Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!

Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.

Это вопрос к функции, которую вы выполняете!

Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум

Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.

Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.

Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.

Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.

Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.

Не комментируйте слова и действия третьих лиц.

Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».

Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.

Не отвечайте не подумав.

У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд

Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.

Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.

Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое... Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.

Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.

Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.

Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.

Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.

Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Сколько можно спать? Сколько можно спать?

Еще несколько сотен лет назад европейцы спали дважды за сутки

Популярная механика
Вот это закалка! Вот это закалка!

Рассказываем, как правильно закаливать себя и ребенка

Добрые советы
Из помазанников Божьих в святые мученики Из помазанников Божьих в святые мученики

Расстрел царской семьи — едва ли не самый хорошо исследованный сюжет

Дилетант
Из знойной «перчинки» в королеву стиля: яркие преображения Виктории Бекхэм Из знойной «перчинки» в королеву стиля: яркие преображения Виктории Бекхэм

Виктория Бекхэм демонстрирует образы, в которых собраны самые свежие тренды

Cosmopolitan
Самый знаменитый монгол Самый знаменитый монгол

Чингисхан по праву входит в пантеон величайших завоевателей

Дилетант
Готовимся к лету: как очистить организм без вреда для здоровья Готовимся к лету: как очистить организм без вреда для здоровья

Вместе с экспертом разбираемся в способах безопасного очищения организма

РБК
Тернистый путь: ​почему «честный бизнес» актрисы Джессики Альбы на подгузниках и салфетках не взлетел Тернистый путь: ​почему «честный бизнес» актрисы Джессики Альбы на подгузниках и салфетках не взлетел

Почему не стоит покупать акции бренда Джессики Альбы

Forbes
Школа дружбы: 8 пар знаменитых девушек, которые знакомы еще со времен учебы Школа дружбы: 8 пар знаменитых девушек, которые знакомы еще со времен учебы

Эти звездные девушки через многое прошли и пронесли свою дружбу сквозь годы

Cosmopolitan
Недостаточно голубая лагуна Недостаточно голубая лагуна

Судостроители и судовладельцы могут помочь остановить загрязнение океана

Forbes Life
«Друзья. Воссоединение»: каким получился специальный выпуск ситкома «Друзья. Воссоединение»: каким получился специальный выпуск ситкома

Рассказываем, как прошло воссоединение «Друзей»

РБК
Начистоту: как обсуждать с партнером проблемы в постели Начистоту: как обсуждать с партнером проблемы в постели

Проблемы и даже небольшие недочеты в постели нужно обсуждать, но как?

Psychologies
Давай завтра: все о природе лени и том, как с ней бороться Давай завтра: все о природе лени и том, как с ней бороться

С чем именно связана лень? Почему она нас раздражает в других?

Популярная механика
Что говорят о нас наши пищевые привычки Что говорят о нас наши пищевые привычки

По тому, как именно человек ест, можно многое узнать о нем самом

Psychologies
Тогда и сейчас: как выглядели в юности Джоли, Энистон, Терон и другие актрисы Тогда и сейчас: как выглядели в юности Джоли, Энистон, Терон и другие актрисы

Как преобразились с годами Шарлиз Терон, Скарлетт Йоханссон и другие

Cosmopolitan
«Меркель, введи войска». Может ли Европа что-то поделать с белорусским режимом «Меркель, введи войска». Может ли Европа что-то поделать с белорусским режимом

Борьба с авторитарными режимами напоминает борьбу с наркотиками

СНОБ
Три источника, пять маршрутов Три источника, пять маршрутов

По каким маршрутам осуществлялись поставки в СССР по ленд-лизу

Дилетант
Ветер в волосах Ветер в волосах

Как правильно защищать волосы и ухаживать за ними летом?

Худеем правильно
В чем правда, Эбергард? «Немцы» - сериал, который ты должна посмотреть В чем правда, Эбергард? «Немцы» - сериал, который ты должна посмотреть

Сериал «Немцы» по мотивам романа получился самостоятельным произведением

Cosmopolitan
Роман с кокаином. Как относились к наркотическим веществам в царской России Роман с кокаином. Как относились к наркотическим веществам в царской России

В Российской империи наркотики были практически декриминализованы

СНОБ
От чего зависит твой рост? От чего зависит твой рост?

От чего зависит, достигнешь ли ты своего максимального потенциала в росте

Maxim
Как в воду глядеть… Как в воду глядеть…

Стиль этой квартиры — смесь современного и скандинавского направлений

Идеи Вашего Дома
Украшения из человеческих волос и коллекция паразитов: 5 самых странных музеев мира Украшения из человеческих волос и коллекция паразитов: 5 самых странных музеев мира

Ленточный червь, волосы и расписанные унитазы. Самые странные экспонаты музеев

Популярная механика
«Помогая другим, помогаю себе»: история женщины, живущей с ВИЧ «Помогая другим, помогаю себе»: история женщины, живущей с ВИЧ

История ВИЧ-положительной женщины, помогающей другим людям с этим статусом

Psychologies
В начале была нота: почему саундтрек так важен и как он преображает фильм В начале была нота: почему саундтрек так важен и как он преображает фильм

В начале была нота: почему саундтрек важен и как он преображает фильм

Esquire
Слушать кино Слушать кино

Культовые саундтреки в голливудском кино

Esquire
Как правильно загорать в солярии Как правильно загорать в солярии

Сколько минут загорать в солярии и как делать это правильно

Cosmopolitan
По ту сторону подиума: как живут модели перед крупными показами и съемками По ту сторону подиума: как живут модели перед крупными показами и съемками

Как живут девушки, которые демонстрируют творения крупнейших модных домов?

Cosmopolitan
Исследование: сотрудники-звезды снижают эффективность команд Исследование: сотрудники-звезды снижают эффективность команд

Звезды в коллективе могут стать как благом, так и проклятием

Inc.
Лёгкое дыхание Лёгкое дыхание

Интерьер, оформленный на стыке минимализма и экостиля

Идеи Вашего Дома
«Ничего не бойся и не сомневайся в себе!» Интервью со Светланой Ходченковой «Ничего не бойся и не сомневайся в себе!» Интервью со Светланой Ходченковой

Светлана Ходченкова отвечает на вопросы

Cosmopolitan
Открыть в приложении