Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Что значит быть плейбоем-2020 Что значит быть плейбоем-2020

Каким должен быть настоящий мужчина? Интервью с наследником бьюти-империи

Playboy
Границы открыты! Границы открыты!

Какие профессии будут востребованы в будущем

Лиза
Кажется, в Европе скоро появится еще один футбольный топ-клуб Кажется, в Европе скоро появится еще один футбольный топ-клуб

Как нефтяные гиганты с Ближнего Востока влияют на европейский футбол

GQ
Пять поколений парфюмеров Пять поколений парфюмеров

Пьер-Франсуа-Паскаля Герлена успеха добился сам

Караван историй
Планетолог разрешил глубинные океаны магмы на Венере Планетолог разрешил глубинные океаны магмы на Венере

Ученый предложил для Венеры новую модель эволюции внутренней структуры

N+1
Три крутые функции дейтинг-приложений, которыми пора начать пользоваться Три крутые функции дейтинг-приложений, которыми пора начать пользоваться

Новый уровень онлайн-знакомств!

Playboy
Тату для Вайнштейна и страх темноты: неожиданные факты об актрисе Джуди Денч Тату для Вайнштейна и страх темноты: неожиданные факты об актрисе Джуди Денч

Джуди Денч – известная актриса, но мировой успех пришел к ней не сразу

Cosmopolitan
Ошибочная настройка: 10 автомобилей, изуродованных тюнингом Ошибочная настройка: 10 автомобилей, изуродованных тюнингом

С помощью тюнинга машины пытаются сделать лучше, но иногда что-то идёт не так

Популярная механика
Как быстро очистить старую ржавчину и нагар с посуды Как быстро очистить старую ржавчину и нагар с посуды

Любая сковорода рано или поздно покроется нагаром

Популярная механика
Индустрия аудиокниг изнутри Индустрия аудиокниг изнутри

Как сделать карьеру в озвучке книг или рекламных проектов

СНОБ
Правила удаленки: как эффективно работать и отдыхать в самоизоляции Правила удаленки: как эффективно работать и отдыхать в самоизоляции

Как найти золотую середину между деловой активностью и личным временем

РБК
Как Китай пытается выяснить реальные масштабы пандемии Как Китай пытается выяснить реальные масштабы пандемии

Власти Китая разворачивают новую программу тестирования

Forbes
Спаси и сохрани: как в кризис сохранить и приумножить средства Спаси и сохрани: как в кризис сохранить и приумножить средства

Способы сохранения и увеличения денежной заначки

Популярная механика
«Не надо помогать бизнесу деньгами»: совладелец DNS Дмитрий Алексеев о том, как сеть выживает в этот кризис «Не надо помогать бизнесу деньгами»: совладелец DNS Дмитрий Алексеев о том, как сеть выживает в этот кризис

Что заставляет людей скупать айфоны в кризис и каким будет ретейл после пандемии

Forbes
Не обмани: 12 вещей, о которых нельзя лгать в кабинете врача Не обмани: 12 вещей, о которых нельзя лгать в кабинете врача

Врачу нужно говорить только правду, ведь от этого зависит ваше здоровье

Cosmopolitan
От холеры до «испанки». Как в России боролись с эпидемиями От холеры до «испанки». Как в России боролись с эпидемиями

Россия уже не раз сталкивалась с эпидемиями — страну атаковали холера

СНОБ
Названы продукты, которые нельзя греть в микроволновке Названы продукты, которые нельзя греть в микроволновке

Какие продукты нельзя не только готовить, но и подогревать в микроволновке

Популярная механика
«Математические трюки для быстрого счета» «Математические трюки для быстрого счета»

Метод скоростного счета в уме, придуманный математиком Яковом Трахтенбергом

N+1
Не ждать помощи от государства и смеяться раз в день: тактика выживания от Анастасии Татуловой Не ждать помощи от государства и смеяться раз в день: тактика выживания от Анастасии Татуловой

Как не поддаваться панике и продолжать бороться за свой бизнес?

Forbes
Техника для гипноза, галлюцинаций и сна: что такое Техника для гипноза, галлюцинаций и сна: что такое

Для чего нужны мозговые машины и опасны ли они

Популярная механика
Карантинное чтение: научно-фантастический рассказ Карантинное чтение: научно-фантастический рассказ

Научно-фантастический рассказ, который поможет вам скрасить домашнюю изоляцию

Популярная механика
«Не впадать в депрессию, а тренироваться». Как Тина Канделаки, Анастасия Миронова, Анна Канюк и Тетя Мотя качают в прямом эфире «Не впадать в депрессию, а тренироваться». Как Тина Канделаки, Анастасия Миронова, Анна Канюк и Тетя Мотя качают в прямом эфире

Бизнесвумен: как сохранить фигуру, здоровье, семью и деньги в условиях пандемии

Forbes
Нужен ли вам персональный стилист Нужен ли вам персональный стилист

В каком случае необходимо обратиться к специалисту по стилю?

GQ
Будущее сейчас: почему обязательная маркировка — не прихоть, а неизбежность Будущее сейчас: почему обязательная маркировка — не прихоть, а неизбежность

Мнение о внедрении обязательной маркировки товаров

Forbes
10 роковых пластических операций звезд, о которых они пожалели 10 роковых пластических операций звезд, о которых они пожалели

Иногда стандартная операция по изменению облика становится фатальной…

Cosmopolitan
Основатель Suitsupply — о первом костюме, правильной цене и женской моде Основатель Suitsupply — о первом костюме, правильной цене и женской моде

Фокке де Йонг — о том, как бренду удается держать приемлемые цены

РБК
YouTube-блогер — о мотивации к благотворительности, соцсетях и космосе YouTube-блогер — о мотивации к благотворительности, соцсетях и космосе

Руслан Усачев — о том, нужно ли мотивировать людей на помощь друг другу

РБК
Почему вам стоит посмотреть «Последний танец» от Netflix Почему вам стоит посмотреть «Последний танец» от Netflix

О главном событии в мире спортивных документальных сериалов этого года

GQ
Вы это серьезно? Как Центробанку убедить рынок в своих намерениях Вы это серьезно? Как Центробанку убедить рынок в своих намерениях

Почему рынок не верит в готовность Банка России снижать ставки

Forbes
На что обращают внимание миллениалы при выборе работы На что обращают внимание миллениалы при выборе работы

С молодыми специалистами сегодня можно достичь серьезных успехов

СНОБ
Открыть в приложении