Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Правила жизни Томми Ли Джонса Правила жизни Томми Ли Джонса

Правила жизни американского актера и режиссера Томми Ли Джонса

Esquire
Четыре типа сотрудников, которые убивают компании Четыре типа сотрудников, которые убивают компании

Как отделить нужных сотрудников от вредных

Forbes
Владимир Мишуков: «Когда уходит близкий человек, рушится мир» Владимир Мишуков: «Когда уходит близкий человек, рушится мир»

Он получил диплом артиста, ушел из профессии и стал одним из лучших фотографов

Добрые советы
Солнце мое Солнце мое

Рассказываем, как защитить себя от UV-излучения

Добрые советы
Протоиерей Александр Абрамов: С кем разговаривает Церковь. Ответ Александру Усатову — клирику, отказавшемуся от сана Протоиерей Александр Абрамов: С кем разговаривает Церковь. Ответ Александру Усатову — клирику, отказавшемуся от сана

«Сноб» попросил протоиерея Александра Абрамова отреагировать на монолог Усатова

СНОБ
Предметы интерьера для тех, кто любит спорт (или хочет делать вид) Предметы интерьера для тех, кто любит спорт (или хочет делать вид)

Внимание: после увиденного даже элитный фитнес-клуб покажется вам клоакой

GQ
Силы добра. Можно ли преуспеть в неспокойные времена Силы добра. Можно ли преуспеть в неспокойные времена

Руководители НКО дают несколько важных уроков преуспевания в неспокойные времена

Forbes
Русью пахнет Русью пахнет

Усадебные пейзажи художника Сергея Виноградова послужили прообразом для дома

AD
Из минёров в танкисты: боевой путь слесаря Егорова Из минёров в танкисты: боевой путь слесаря Егорова

Рассказы о войне: история службы слесаря Егорова

Популярная механика
Альянсы и союзы Альянсы и союзы

Вторая часть ответов на вопросы об альянсах союзников против нацистской Германии

Дилетант
LIGO поймала гравитационные волны от слияния черных дыр разных масс LIGO поймала гравитационные волны от слияния черных дыр разных масс

Физики впервые смогли зарегистрировать всплеск гравитационных волн

N+1
Кабаны начали вытеснять других животных из зоны отчуждения Фукусимы Кабаны начали вытеснять других животных из зоны отчуждения Фукусимы

Резко возросшее поголовье кабанов угрожает другим видам животных

N+1
История успеха: как открыть свой салон красоты? История успеха: как открыть свой салон красоты?

Основательница сети салонов Selfie Beauty Club о становлении бьюти-бизнеса

Cosmopolitan
Гречишники Гречишники

Еда с Еленой Чекаловой

Weekend
Toyota Land Cruiser 300: все факты о будущей новинке Toyota Land Cruiser 300: все факты о будущей новинке

Каким будет следующее поколение легендарного внедорожника Toyota Land Cruiser?

РБК
Море зовёт Море зовёт

Традиционный яхтенный обзор в майском номере Robb Report

Robb Report
Урсоловая кислота восстановила миелиновые оболочки нейронов у мышей со склерозом Урсоловая кислота восстановила миелиновые оболочки нейронов у мышей со склерозом

Урсоловая кислота может стать лекарством от рассеянного склероза

N+1
«Люди в замешательстве». Автошколы пытаются избежать банкротства «Люди в замешательстве». Автошколы пытаются избежать банкротства

Как автошколы пытаются избежать банкротства?

РБК
«Это звоночек — стань эффективнее» «Это звоночек — стань эффективнее»

Как малому и среднему бизнесу оперативно встать на рельсы цифровизации

РБК
Харизма в любом весе: метаморфозы Ольги Картунковой Харизма в любом весе: метаморфозы Ольги Картунковой

Её имя не сходит с новостных лент: Картункова стала настоящей красавицей

Cosmopolitan
5 мифов об аутизме 5 мифов об аутизме

Об аутизме важно говорить как можно чаще, ломая сложившиеся стереотипы

Psychologies
Почему Меркель решила смягчить карантин в Германии Почему Меркель решила смягчить карантин в Германии

За этот успех крупнейшая экономика Европы расплачивается рецессией

Forbes
«У меня много задач» «У меня много задач»

С Эмином Агаларовым мы обсудили проблемы индустрии развлечений в новых реалиях

OK!
Брошенные виллы в Испании: что станет с «запасными аэродромами» богатых россиян за рубежом Брошенные виллы в Испании: что станет с «запасными аэродромами» богатых россиян за рубежом

Состоятельные россияне вынуждены менять долгосрочную жизненную стратегию

Forbes
Сильно изменились! Как сейчас выглядят Хадид, Лохан и другие дети-модели Сильно изменились! Как сейчас выглядят Хадид, Лохан и другие дети-модели

Многие современные звезды начинали карьеру с модельного бизнес

Cosmopolitan
Разведка и спецоперации Разведка и спецоперации

Вторая часть ответов на вопросы о подготовке спецопераций Второй мировой войны

Дилетант
Недоступные кредиты под 0%: почему бизнес слабо берет у банков бесплатные деньги Недоступные кредиты под 0%: почему бизнес слабо берет у банков бесплатные деньги

С апреля российские банки начали выдавать кредиты на выплату зарплаты под 0%

Forbes
«Придется начинать с нуля»: как пандемия уничтожила спортивную event-индустрию «Придется начинать с нуля»: как пандемия уничтожила спортивную event-индустрию

Как карантин сломал десятилетний бизнес Михаила Громова

Forbes
Сложно, но можно. Как помочь своему ребенку стать предпринимателем Сложно, но можно. Как помочь своему ребенку стать предпринимателем

Подробная инструкция как это сделать, если вы решились

Forbes
5 российских онлайн-галерей, которые помогут вам полюбить искусство 5 российских онлайн-галерей, которые помогут вам полюбить искусство

Как утолить свою жажду по музеям, не выходя из дома

GQ
Открыть в приложении