Почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию

Inc.Бизнес

Как продавать «спящим клиентам»

«Спящими клиентами» называют людей, которые интересуются продукцией компании, но не делают покупок. С этим явлением, например, часто сталкивается e-commerce, где количество брошенных корзин доходит до 70%. Рассказываем, почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию.

Почему мы теряем покупателей

Клиенты «засыпают» по разным причинам. В целом, здесь работают два сценария: человек попал в воронку продаж, но так ничего и не выбрал, или же что-то покупал у вас раньше, но отказался от покупок в дальнейшем. Почему это происходит?

  • Недостаток ценности. Когда клиент обращается в компанию, у него уже есть определенные ожидания, связанные с ценой, качеством и возможностями продукта. Если они не оправдываются, бизнес получает отказ. Возможно, ваш продукт показался дорогим или конкуренты смогли предложить что-то поинтереснее. Бывает также, что клиент просто интересовался продуктом «на будущее», но менеджер не смог грамотно раскрыть ценность предложения и закрыть сделку — и отправил лид в список «закрытых и не реализованных».
  • Человеческий фактор. Клиенты отказываются от покупки, если коммуникация с менеджером сложилась неудачно. Проблема может быть в самом сейлзе, если он отклоняется от скрипта, «плавает» в информации о компании и товарах или теряется, когда клиент ведет себя необычно. Но не исключено, что опыт и навыки менеджера здесь ни при чем. Иногда собеседника просто раздражает определенный паттерн общения: медленная речь, доверительный тон (или его отсутствие) и другие персональные особенности.
  • Фокус клиента. Такие случаи чаще встречаются в b2b. Менеджер может вести переговоры, а клиент — проявлять интерес, но если задача с покупкой вашего продукта не в приоритете, закрытие сделки откладывается.
  • Процессы. Предположим, пациент обращается в стоматологию со срочной проблемой, но встречается с целым веером велкам-услуг: ему предлагают заполнить лишние бумаги, получить дополнительную консультацию перед началом лечения. Скорее всего, он уйдет к конкурентам, которые могут сделать то, что ему на самом деле нужно, — срочные манипуляции. Иногда даже вполне рабочие процессы могут не подойти отдельно взятому клиенту.
  • Ожидания и реальность. Случается, что человек купил ваш продукт, но его опыт использования был негативным, или же он просто не получил того, чего ожидал. Такой клиент за новыми покупками, скорее всего, не вернется.

Ищем главную проблему

Начинать работу со «спящими клиентами» нужно с поиска ключевого фактора, который мешает закрывать сделки. Вы анализируете ситуацию и понимаете: 5% неудач приходится на факапы менеджеров, еще 5% — на человеческий фактор и особенности восприятия. Но основное количество клиентов вы потеряли, например, из-за конкурентов, у которых было все то же самое, что у вас, но с крутой фичей в придачу. При этом такая функция в будущем может стать ключевой для вашей аудитории.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Инверсное мышление: как похудеть и избавиться от долгов, думая о плохом Инверсное мышление: как похудеть и избавиться от долгов, думая о плохом

Как мысленная уловка поможет избавиться от проблем и достичь целей

РБК
Сотрясение спорта Сотрясение спорта

Из-за частых сотрясений мозга атлетам угрожает "эпидемия" деменции

Men’s Health
6 неявных признаков друга-нарцисса 6 неявных признаков друга-нарцисса

Многие нарциссы достаточно умны, чтобы хорошо маскироваться

Psychologies
Скрученный двойной бислой трииодида хрома удивил физиков ферромагнетизмом Скрученный двойной бислой трииодида хрома удивил физиков ферромагнетизмом

Физики обнаружили ферромагнитный порядок

N+1
Автор особого назначения Автор особого назначения

Мария Степанова о романах Татьяны Устиновой

Weekend
Как вызывают искусственный дождь и вредно ли это для природы Как вызывают искусственный дождь и вредно ли это для природы

Сегодня вам не к чему танцевать с бубном, чтобы вызвать дождь

Популярная механика
Придуманная жизнь Придуманная жизнь

Почему основателя Group-IB Илью Сачкова обвиняют в госизмене

Forbes
Маски сброшены: как музеи восстанавливают шедевры с помощью новых технологий Маски сброшены: как музеи восстанавливают шедевры с помощью новых технологий

Последние технологии для атрибуции, диагностики и реставрации шедевров

Forbes
Как убрать морщины у глаз при помощи массажа: честный эксперимент Cosmo Как убрать морщины у глаз при помощи массажа: честный эксперимент Cosmo

Действительно ли массаж может творить чудеса?

Cosmopolitan
Дольче и пиканте Дольче и пиканте

Иностранцам многое откроется, если внимательно смотреть, слушать и пробовать

Bones
Эксперт по лидерству дала 6 советов для выступающих на английском языке Эксперт по лидерству дала 6 советов для выступающих на английском языке

Советы по ораторскому мастерству для выступающих на английском языке

Inc.
«Муж назвал это бредом. Мне было больно»: Ольга Бузова пожаловалась на Тарасова «Муж назвал это бредом. Мне было больно»: Ольга Бузова пожаловалась на Тарасова

Ольга Бузова эмоционально высказалась о своем союзе с Тарасовым

Cosmopolitan
В каких продуктах много витамина С В каких продуктах много витамина С

Как нужно питаться, чтобы получать витамин С в нужном объеме?

РБК
Как завести первое в жизни растение и правильно за ним ухаживать Как завести первое в жизни растение и правильно за ним ухаживать

Отрывок из книги «Ботанический заговор» Виктории Базоевой

СНОБ
Сергей Саркисян: Дети рецессии. Почему россияне боятся инвестировать Сергей Саркисян: Дети рецессии. Почему россияне боятся инвестировать

Число участников финансового рынка в России за последние два года выросло

СНОБ
Психолог, клининг и кино: эксперты назвали самые популярные траты россиян в интернете Психолог, клининг и кино: эксперты назвали самые популярные траты россиян в интернете

Россиян резко увеличили количество онлайн-покупок услуг

Forbes
Как Генри Кавилл полюбил польский фольклор и превратился в образцового Ведьмака Как Генри Кавилл полюбил польский фольклор и превратился в образцового Ведьмака

Данил Леховицер поговорил с исполнителем главной роли Генри Кавиллом

Esquire
Сезон открыт: как правильно выбрать экипировку для катания на горных лыжах или сноуборде Сезон открыт: как правильно выбрать экипировку для катания на горных лыжах или сноуборде

Как выбрать горнолыжную экипировку правильно? Как за ней ухаживать?

Популярная механика
«Синдром Обломова»: как преодолеть пассивность «Синдром Обломова»: как преодолеть пассивность

Что делать, если пассивность входит в привычку?

Psychologies
Какие анализы и как часто надо сдавать здоровому человеку — рассказывает эксперт Какие анализы и как часто надо сдавать здоровому человеку — рассказывает эксперт

Чекап — какие анализы нужно сдавать, чтобы выявить заболевания на ранней стадии

Cosmopolitan
«Может привести к гражданской войне». Чем для России опасно возвращение смертной казни «Может привести к гражданской войне». Чем для России опасно возвращение смертной казни

Почему возвращение смертной казни может привести к народным волнениям

СНОБ
Farus Beta: спорткар, который не знал конкурентов Farus Beta: спорткар, который не знал конкурентов

Farus Beta — необычный спорткар из Бразилии

Популярная механика
10 необычных примеров противостояния растений и насекомых 10 необычных примеров противостояния растений и насекомых

Вокруг нас каждую секунду кипит битва, на которую мы обычно не обращаем внимания

Популярная механика
66 м² 66 м²

Светлая квартира по проекту Артема и Лии Бабаянц

AD
«Слезная» подводка: расставляем акценты в зимнем макияже по примеру звезд «Слезная» подводка: расставляем акценты в зимнем макияже по примеру звезд

Звезды демонстрируют новую мейкап-фишку: "слезная" подводка

Cosmopolitan
«Пускай помучается»: Костин и Авен оценили покупку банка богатейшей женщиной России «Пускай помучается»: Костин и Авен оценили покупку банка богатейшей женщиной России

Банкиры скептически оценили решение Татьяны Бакальчук купить банк

Forbes
Artik:«Молодежь выбирает рэп» Artik:«Молодежь выбирает рэп»

Артем Умрихин: кого он ищет на смену солистке и почему надо чаще делать релизы

ЖАРА Magazine
«Настоящий Индиана Джонс из Индианы»: американец за полвека собрал у себя дома целый «музей» древних артефактов. ФБР нашло у него останки 500 человек «Настоящий Индиана Джонс из Индианы»: американец за полвека собрал у себя дома целый «музей» древних артефактов. ФБР нашло у него останки 500 человек

Дон Миллер — коллекционер древностей из Индианы, которого искал отдел ФБР

Esquire
«Искренность – это новая роскошь» «Искренность – это новая роскошь»

Дмитрий Брейтенбихер о том, почему банковский бизнес – это не скучно

Robb Report
Евгеника в прошлом, настоящем и будущем Евгеника в прошлом, настоящем и будущем

Что изучает евгеника и существует ли она сейчас?

Популярная механика
Открыть в приложении