Почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию

Inc.Бизнес

Как продавать «спящим клиентам»

«Спящими клиентами» называют людей, которые интересуются продукцией компании, но не делают покупок. С этим явлением, например, часто сталкивается e-commerce, где количество брошенных корзин доходит до 70%. Рассказываем, почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию.

Почему мы теряем покупателей

Клиенты «засыпают» по разным причинам. В целом, здесь работают два сценария: человек попал в воронку продаж, но так ничего и не выбрал, или же что-то покупал у вас раньше, но отказался от покупок в дальнейшем. Почему это происходит?

  • Недостаток ценности. Когда клиент обращается в компанию, у него уже есть определенные ожидания, связанные с ценой, качеством и возможностями продукта. Если они не оправдываются, бизнес получает отказ. Возможно, ваш продукт показался дорогим или конкуренты смогли предложить что-то поинтереснее. Бывает также, что клиент просто интересовался продуктом «на будущее», но менеджер не смог грамотно раскрыть ценность предложения и закрыть сделку — и отправил лид в список «закрытых и не реализованных».
  • Человеческий фактор. Клиенты отказываются от покупки, если коммуникация с менеджером сложилась неудачно. Проблема может быть в самом сейлзе, если он отклоняется от скрипта, «плавает» в информации о компании и товарах или теряется, когда клиент ведет себя необычно. Но не исключено, что опыт и навыки менеджера здесь ни при чем. Иногда собеседника просто раздражает определенный паттерн общения: медленная речь, доверительный тон (или его отсутствие) и другие персональные особенности.
  • Фокус клиента. Такие случаи чаще встречаются в b2b. Менеджер может вести переговоры, а клиент — проявлять интерес, но если задача с покупкой вашего продукта не в приоритете, закрытие сделки откладывается.
  • Процессы. Предположим, пациент обращается в стоматологию со срочной проблемой, но встречается с целым веером велкам-услуг: ему предлагают заполнить лишние бумаги, получить дополнительную консультацию перед началом лечения. Скорее всего, он уйдет к конкурентам, которые могут сделать то, что ему на самом деле нужно, — срочные манипуляции. Иногда даже вполне рабочие процессы могут не подойти отдельно взятому клиенту.
  • Ожидания и реальность. Случается, что человек купил ваш продукт, но его опыт использования был негативным, или же он просто не получил того, чего ожидал. Такой клиент за новыми покупками, скорее всего, не вернется.

Ищем главную проблему

Начинать работу со «спящими клиентами» нужно с поиска ключевого фактора, который мешает закрывать сделки. Вы анализируете ситуацию и понимаете: 5% неудач приходится на факапы менеджеров, еще 5% — на человеческий фактор и особенности восприятия. Но основное количество клиентов вы потеряли, например, из-за конкурентов, у которых было все то же самое, что у вас, но с крутой фичей в придачу. При этом такая функция в будущем может стать ключевой для вашей аудитории.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Желание чего-то иного Желание чего-то иного

Каковы настоящие причины желания все изменить

Psychologies
Профессия репортерка: как американская журналистка Нелли Блай покупала младенца Профессия репортерка: как американская журналистка Нелли Блай покупала младенца

Отрывок из книги «Профессия: репортерка» — сборника статей Элизабет Джейн Кокран

Forbes
Что на самом деле показывает Netflix Что на самом деле показывает Netflix

Что лежит в библиотеке собственных сериалов и передач Netflix

Esquire
Грумеры боятся стричь пуделей: 5 интересных фактов о собачьих парикмахерах Грумеры боятся стричь пуделей: 5 интересных фактов о собачьих парикмахерах

Делимся некоторыми интересными фактами о работе грумеров

Популярная механика
Почему Kismet продала сервис по ремонту квартир «Сделано» и при чем тут ПИК Почему Kismet продала сервис по ремонту квартир «Сделано» и при чем тут ПИК

История некогда многообещающего стартапа «Сделано»

Forbes
Мне бы мяса: 4 лайфхака, как выбрать идеальный стейк в магазине Мне бы мяса: 4 лайфхака, как выбрать идеальный стейк в магазине

Как выбрать лучший кусок мяса для стейка и не прогадать

Playboy
«Самый масштабный кризис за всю историю»: почему палладий долго будет дороже платины «Самый масштабный кризис за всю историю»: почему палладий долго будет дороже платины

Можно ли заменить палладий платиной? Рассказывает вице-президент ГМК «Норникель»

Forbes
Ксения Раппопорт Ксения Раппопорт

Ксения Раппопорт — о режиссерах, театре и соцсетях

Собака.ru
«От меня воняет тухлой рыбой»: как живет женщина с редчайшим заболеванием «От меня воняет тухлой рыбой»: как живет женщина с редчайшим заболеванием

История женщины, страдающей «синдром рыбного запаха»

Cosmopolitan
Певица Юлия Паршута: «Я взяла полный контроль над своей жизнью» Певица Юлия Паршута: «Я взяла полный контроль над своей жизнью»

Юлия Паршута рассказа о походах к психологу, любви к каверам и творческим планах

Cosmopolitan
Издают ли северные сияния звуки, которые мы можем услышать? Ответ не так прост Издают ли северные сияния звуки, которые мы можем услышать? Ответ не так прост

Почему люди говорят, что северное сияние «свистит»?

Популярная механика
Смерть в новых декорациях: пять современных экранизаций Агаты Кристи Смерть в новых декорациях: пять современных экранизаций Агаты Кристи

Леденящие душу детективные истории Агаты Кристи не теряют актуальности

Playboy
О чем надо помнить инвесторам при выборе ESG-стратегии О чем надо помнить инвесторам при выборе ESG-стратегии

Рынок устойчивых инвестиций до сих пор не сбалансирован и имеет ряд проблем

Forbes
Каким получился фильм «Чемпион мира» о матче Карпов — Корчной Каким получился фильм «Чемпион мира» о матче Карпов — Корчной

Хроника шахматного противостояния Анатолия Карпова и Виктора Корчного

РБК
Так и есть: что имеет смысл добавить, а что – убрать из новогоднего меню? Так и есть: что имеет смысл добавить, а что – убрать из новогоднего меню?

Как трансформировать праздничное меню в трапезу продуманного зожника

Esquire
Татьяна Буланова: «Все сама... и уважаю себя за это» Татьяна Буланова: «Все сама... и уважаю себя за это»

Оглядываясь назад, скажу, что можно было бы выглядеть и поприличнее

Коллекция. Караван историй
Объятия, унижения, игнор: как вели себя звезды, увидевшись впервые после развода Объятия, унижения, игнор: как вели себя звезды, увидевшись впервые после развода

Какая она — звездная встреча после развода?

Cosmopolitan
«Прочувствовать это должен каждый»: партнерские роды глазами мужчин «Прочувствовать это должен каждый»: партнерские роды глазами мужчин

Женщины все чаще хотят рожать вместе с мужьями. А что думают об этом мужчины?

Psychologies
Могучие камнеметы: грозная осадная техника Могучие камнеметы: грозная осадная техника

Как военная инженерия древних греков и римлян помогла завоевать весь мир

Популярная механика
Hic sunt dracones Hic sunt dracones

Птерозавр размером с истребитель — как выглядел и летал кетцалькоатль

N+1
Одна вокруг света: города-призраки, золотые копи и грозный вулкан Одна вокруг света: города-призраки, золотые копи и грозный вулкан

149-я серия о кругосветном путешествии москвички Ирины Сидоренко: Колумбия

Forbes
Что такое ураган? Сильнейшие бури за последние 5 лет Что такое ураган? Сильнейшие бури за последние 5 лет

Рассказываем про ураганы и самые мощные циклоны за последние 5 лет

Популярная механика
Лига киберчемпионов Лига киберчемпионов

Как россияне впервые выиграли самый престижный турнир Dota 2 The International

Forbes
От дутиков до чукка-бутс: 7 пар трендовой зимней обуви От дутиков до чукка-бутс: 7 пар трендовой зимней обуви

Если ты думаешь, какая зимняя обувь достойна твоих денег, мы тебе поможем

Playboy
Токены превращаются в люкс: 10 самых дорогих NFT-произведений на аукционах 2021 года Токены превращаются в люкс: 10 самых дорогих NFT-произведений на аукционах 2021 года

Список самых дорогих аукционных продаж NFT за год

Forbes
Обидел ребенка на дне рождения: поступки, которых стыдятся звезды Обидел ребенка на дне рождения: поступки, которых стыдятся звезды

Звезды тоже совершали в жизни поступки, которые им запомнились на всю жизнь

Cosmopolitan
Неизвестные гоночные мотоциклы 1990-х Неизвестные гоночные мотоциклы 1990-х

Кастомные частные мотоциклы в мотогонках Гран-При 1990-х

Популярная механика
Сотрясение спорта Сотрясение спорта

Из-за частых сотрясений мозга атлетам угрожает "эпидемия" деменции

Men’s Health
Не логотипом единым: как на самом деле создаются бренды Не логотипом единым: как на самом деле создаются бренды

Брендинг в понимании многих компаний — это все еще формула «название + логотип»

Inc.
Кто обитает в Большом мусорном пятне: путешествие на горах пластика Кто обитает в Большом мусорном пятне: путешествие на горах пластика

Морские животные осваивают мусорный биом, созданный деятельностью человека

Популярная механика
Открыть в приложении