Хороший клиентский опыт и как создать долгосрочные отношения с клиентами

Inc.Бизнес

Банк глазами клиента: как CX-трансформация меняет взаимодействие с людьми

Текст: Дмитрий Ишков

Otp_scene_1-min.png

В 2020 году жители России провели в финансовых приложениях на 85% больше времени, чем в 2019-м. Банковская отрасль и раньше цифровизировалась активнее других, а пандемия только ускорила этот процесс. Для банков это означает необходимость перестраиваться с привычных форматов взаимодействия с клиентами и искать новые. Вместе с экспертами ОТП Банка выяснили, что такое хороший клиентский опыт, почему сервис становится конкурентным преимуществом и что делают банки, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами.

Путь цифровизации

В начале 2010-х банковские приложения были не очень удобным продолжением интернет-банкинга, имели очень ограниченный набор функций и пользовались не очень большим доверием у клиентов. К 2017 году мобильные банки стали полноценными сервисами, где клиенты могли решить большую часть своих задач. Это привело к росту категории пользователей mobile-only — когда человек решает большую часть своих задач, используя гаджеты. Так как daily banking — это всегда довольно тесное взаимодействие с клиентом, банки смещают фокус в сторону человека и делают всё для построения с ним долгосрочных отношений.

Несмотря на высокую конкуренцию, в банковской отрасли всё ещё достаточно новых пользователей и их число только растет. В период с августа 2019-го по август 2020-го количество новых установок приложений мобильных банков в России выросло на 14%.

У банков есть понимание того, что сложно конкурировать за счёт одних только продуктов. Банковская сфера работает в рамках ключевой ставки и ограничений по максимальной ставке от ЦБ, поэтому условия по вкладам и кредитам у всех банков очень схожи. Из-за этого на первый план выходит клиентский сервис, который становится для клиента главным фактором при выборе банка.

Otp_scene_2-copy-min.png

Пользователь на первом месте

В прошлом у банковских продуктов и сервисов не было цели быть простыми и удобными для клиентов. Даже обычное действие вроде денежного перевода в другой банк или открытие счёта сопровождались походом в отделение, подписанием большого количества бумаг, где должны быть соблюдены много разных условий. Сейчас достаточно нажать несколько кнопок на смартфоне, чтобы завести карту или открыть счёт.

OTP_2.png

«Ещё в 2005 году в банках редко произносили такие слова, как NPS, „клиентский путь“ и „опыт взаимодействия“. Сейчас не только на банковском, но и на потребительском рынке предоставление клиенту лучшего сервиса — это основной тренд». Максим Быков, операционный директор ОТП Банка

Улучшение клиентского опыта, или customer experience (CX), стало основой успешного взаимодействия банка и его клиентов и обязательным условием для конкурентоспособности. Каждый раз, когда становится удобнее открыть счёт, быстрее решить проблему с переводом денег или моментально получить ответ по статусу кредита, — это результат СХ-интеграции. Чтобы достичь такого результата, каждый элемент компании настроен на то, чтобы сделать ваше взаимодействие с банком простым, понятным и удобным.

Mask-Group.png

«Улучшение клиентского опыта уже стало частью культуры многих банков, однако вопрос в фокусе. Важно, чтобы это пронизывало все процессы в банке, а не было направлением, которое существует отдельно и не выходит за пределы контакт-центра». Яна Баташева, директор по маркетингу, PR и CX ОТП Банка

Максим Быков, операционный директор ОТП Банка, считает, что улучшение клиентского опыта — это игра вдолгую, но и в краткосрочном периоде хороший CX также ведёт к увеличению важных показателей. Например, это происходит за счёт лояльных клиентов, которые рекомендуют банк. Поэтому первоочередная цель CX-интеграции — это повышение лояльности текущих клиентов через создание у них положительного опыта.

Банковская сфера находится в таком положении, что продукты и сервисы разных банков часто очень схожи, и правильное, честное и открытое отношение к клиенту, а также улучшение сервиса во всех каналах помогает создавать конкурентное преимущество.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Александр Бард: « Люди — это константа, технологии — переменная» Александр Бард: « Люди — это константа, технологии — переменная»

Киберфилософ Александр Бард — как стать нетократом сегодня?

РБК
Они точно люди? 5 гонщиков, слишком быстрых для Homo sapiens Они точно люди? 5 гонщиков, слишком быстрых для Homo sapiens

Феноменально упорные и невероятно везучие гонщики

Вокруг света
11 любопытных фактов о фонтане Треви 11 любопытных фактов о фонтане Треви

Туристы, кидающие монетки в фонтан Треви, всего лишь загадывают желание

Вокруг света
Растение из Северной Америки уличили в ловле насекомых цветочными стеблями Растение из Северной Америки уличили в ловле насекомых цветочными стеблями

Ботаники обнаружили двенадцатую группу хищных растений

N+1
Почему наш мозг так хорошо чувствует себя в отпуске Почему наш мозг так хорошо чувствует себя в отпуске

Наш мозг уже отдыхает в процессе ожидания отпуска

Популярная механика
Битый небитого везет: история, настоящее и будущее краш-тестов Битый небитого везет: история, настоящее и будущее краш-тестов

Как усложняются краш-тесты?

Вокруг света
7 фильмов про любовь к жизни, которые поднимут настроение 7 фильмов про любовь к жизни, которые поднимут настроение

После просмотра этого кино вы захотите что-то изменить и начать действовать

GQ
Ключ на старт Ключ на старт

Семь чудес России, к которым стоит отправиться за рулем своего автомобиля

Men’s Health
Максим Кронгауз Максим Кронгауз

Максим Кронгауз с наслаждением изучает речь нашей эпохи

Esquire
Есть всюду свет Есть всюду свет

Новая жизнь бывших церквей

Вокруг света
Таежный роман: стоит ли отправиться в путешествие в Красноярск Таежный роман: стоит ли отправиться в путешествие в Красноярск

В последние годы Красноярск становится новым туристическим центром Сибири

Forbes
«Я заперта, сознание затуманивается»: Бритни Спирс «попала в плен» на Гавайях «Я заперта, сознание затуманивается»: Бритни Спирс «попала в плен» на Гавайях

Бритни Спирс освободили из заточения во время отпуска

Cosmopolitan
5 массивных фактов об авианосцах 5 массивных фактов об авианосцах

Что это за штука такая — авианосец и почему с ней так все носятся?

Maxim
Как Афганистан пал в руки Талибов и что это значит для России и мира Как Афганистан пал в руки Талибов и что это значит для России и мира

Талибы вошли в Афганистан: что это значит для мировой политики?

Esquire
Зачем людям пауки? 3 удивительных причины Зачем людям пауки? 3 удивительных причины

Пауки оказали человечеству несколько замечательных услуг

Вокруг света
Гражданин кулис: что зашифровано в известной картине Эдгара Дега Гражданин кулис: что зашифровано в известной картине Эдгара Дега

Первое впечатление бывает обманчиво: разбор картины Эдгара Дега

Вокруг света
Как выбрать лучший арбуз: советы селекционера и шеф-повара Как выбрать лучший арбуз: советы селекционера и шеф-повара

Как выбрать самый сладкий и сочный плод на развале?

РБК
Роскошная Эшли Грэм: эффектные фото одной из самых известных плюс-сайз моделей Роскошная Эшли Грэм: эффектные фото одной из самых известных плюс-сайз моделей

История жизни и карьера американской модели Эшли Энн Грэм

Playboy
Палеопатологи разобрались в эффективности разных технологий трепанации черепов в Древней Греции Палеопатологи разобрались в эффективности разных технологий трепанации черепов в Древней Греции

Технологии трепанации черепов в Древней Греции

N+1
6 диаграмм о сексе, которые тебя изумят 6 диаграмм о сексе, которые тебя изумят

Как реакция на вкус пива связана с возможностью секса на первом свидании

Maxim
Гало: таинственные знамения небес Гало: таинственные знамения небес

С древнейших времен небо манило людей

Вокруг света
«Я первая увидела! Я первая заметила!»: история марсианских иллюзий «Я первая увидела! Я первая заметила!»: история марсианских иллюзий

Странные находки на Марсе

Популярная механика
«Требуем долива!»: сотрудники офиса поссорились из-за чайника «Требуем долива!»: сотрудники офиса поссорились из-за чайника

Страсти в офисе Британии: скандал из-за чая

Psychologies
«Синдром понедельника»: как подготовиться к началу рабочей недели «Синдром понедельника»: как подготовиться к началу рабочей недели

9 способами, как избавиться от «синдрома понедельника»

Psychologies
Один в вышине Один в вышине

Какую цену будущие чемпионы заплатят за успех?

Tatler
Первое, второе, пятое и компот Первое, второе, пятое и компот

Почему мы едим больше, чем нужно, чтобы утолить голод?

Лиза
Почему у пожилых людей портится характер? Почему у пожилых людей портится характер?

Почему с пожилыми людьми сложнее ладить и действительно ли причина в возрасте

Psychologies
Сплошное надувательство Сплошное надувательство

Лучший шеф-повар России Владимир Мухин выводит чебуреки в свет

Tatler
Как убрать отеки без лекарств: 6 способов вывести лишнюю воду из организма Как убрать отеки без лекарств: 6 способов вывести лишнюю воду из организма

Уверены, что ты замечала, что иногда твое тело отекает

Cosmopolitan
10 самых странных озер в мире 10 самых странных озер в мире

Озера-убийцы, озера-призраки, озера-кладбища — в нашей подборке

Популярная механика
Открыть в приложении