Хороший клиентский опыт и как создать долгосрочные отношения с клиентами

Inc.Бизнес

Банк глазами клиента: как CX-трансформация меняет взаимодействие с людьми

Текст: Дмитрий Ишков

Otp_scene_1-min.png

В 2020 году жители России провели в финансовых приложениях на 85% больше времени, чем в 2019-м. Банковская отрасль и раньше цифровизировалась активнее других, а пандемия только ускорила этот процесс. Для банков это означает необходимость перестраиваться с привычных форматов взаимодействия с клиентами и искать новые. Вместе с экспертами ОТП Банка выяснили, что такое хороший клиентский опыт, почему сервис становится конкурентным преимуществом и что делают банки, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами.

Путь цифровизации

В начале 2010-х банковские приложения были не очень удобным продолжением интернет-банкинга, имели очень ограниченный набор функций и пользовались не очень большим доверием у клиентов. К 2017 году мобильные банки стали полноценными сервисами, где клиенты могли решить большую часть своих задач. Это привело к росту категории пользователей mobile-only — когда человек решает большую часть своих задач, используя гаджеты. Так как daily banking — это всегда довольно тесное взаимодействие с клиентом, банки смещают фокус в сторону человека и делают всё для построения с ним долгосрочных отношений.

Несмотря на высокую конкуренцию, в банковской отрасли всё ещё достаточно новых пользователей и их число только растет. В период с августа 2019-го по август 2020-го количество новых установок приложений мобильных банков в России выросло на 14%.

У банков есть понимание того, что сложно конкурировать за счёт одних только продуктов. Банковская сфера работает в рамках ключевой ставки и ограничений по максимальной ставке от ЦБ, поэтому условия по вкладам и кредитам у всех банков очень схожи. Из-за этого на первый план выходит клиентский сервис, который становится для клиента главным фактором при выборе банка.

Otp_scene_2-copy-min.png

Пользователь на первом месте

В прошлом у банковских продуктов и сервисов не было цели быть простыми и удобными для клиентов. Даже обычное действие вроде денежного перевода в другой банк или открытие счёта сопровождались походом в отделение, подписанием большого количества бумаг, где должны быть соблюдены много разных условий. Сейчас достаточно нажать несколько кнопок на смартфоне, чтобы завести карту или открыть счёт.

OTP_2.png

«Ещё в 2005 году в банках редко произносили такие слова, как NPS, „клиентский путь“ и „опыт взаимодействия“. Сейчас не только на банковском, но и на потребительском рынке предоставление клиенту лучшего сервиса — это основной тренд». Максим Быков, операционный директор ОТП Банка

Улучшение клиентского опыта, или customer experience (CX), стало основой успешного взаимодействия банка и его клиентов и обязательным условием для конкурентоспособности. Каждый раз, когда становится удобнее открыть счёт, быстрее решить проблему с переводом денег или моментально получить ответ по статусу кредита, — это результат СХ-интеграции. Чтобы достичь такого результата, каждый элемент компании настроен на то, чтобы сделать ваше взаимодействие с банком простым, понятным и удобным.

Mask-Group.png

«Улучшение клиентского опыта уже стало частью культуры многих банков, однако вопрос в фокусе. Важно, чтобы это пронизывало все процессы в банке, а не было направлением, которое существует отдельно и не выходит за пределы контакт-центра». Яна Баташева, директор по маркетингу, PR и CX ОТП Банка

Максим Быков, операционный директор ОТП Банка, считает, что улучшение клиентского опыта — это игра вдолгую, но и в краткосрочном периоде хороший CX также ведёт к увеличению важных показателей. Например, это происходит за счёт лояльных клиентов, которые рекомендуют банк. Поэтому первоочередная цель CX-интеграции — это повышение лояльности текущих клиентов через создание у них положительного опыта.

Банковская сфера находится в таком положении, что продукты и сервисы разных банков часто очень схожи, и правильное, честное и открытое отношение к клиенту, а также улучшение сервиса во всех каналах помогает создавать конкурентное преимущество.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Аффирмации на богатство и изобилие — 35 самых действенных Аффирмации на богатство и изобилие — 35 самых действенных

Аффирмации имеют силу. Они больше чем просто слова

Cosmopolitan
Как использовать NDA в России. Чек-лист для заказчиков и исполнителей Как использовать NDA в России. Чек-лист для заказчиков и исполнителей

Правила оформления соглашений о неразглашении конфиденциальной информации (NDA)

Inc.
Дмитрий Быков Дмитрий Быков

Изобилие лекций Быкова соразмерно Быкову во всех ипостасях

Esquire
Дефицит общения с матерью может привести к анорексии Дефицит общения с матерью может привести к анорексии

Связь с матерью напрямую влияет на расстройство пищевого поведения

Psychologies
Семеро по лайкам Семеро по лайкам

Попробуем поделить мужчин на семь типов в зависимости от поведения в соцсетях…

Cosmopolitan
На два фронта: как технологии поддерживают неравенство и помогают бороться с ним На два фронта: как технологии поддерживают неравенство и помогают бороться с ним

Многие люди с детства оказываются лишены знаний о цифровой среде

Forbes
«Ценный кадр»: кто и почему приобретает старую технику вместо современной? «Ценный кадр»: кто и почему приобретает старую технику вместо современной?

Как старые девайсы получили вторую жизнь и почему они нравятся новому поколению

Psychologies
Операция «Мясной фарш»: как тело бродяги помогло англичанам взять Сицилию во время Второй мировой войны Операция «Мясной фарш»: как тело бродяги помогло англичанам взять Сицилию во время Второй мировой войны

Хитрый план, чтобы обмануть немецкое командование

Популярная механика
Какие занятия предложить пожилому родственнику с деменцией? Какие занятия предложить пожилому родственнику с деменцией?

Как простые бытовые задачи могут принести пользу родственнику с деменцией?

Psychologies
Любовницы, войны за детей и аборты: личные драмы звезд сериала «Склифосовский» Любовницы, войны за детей и аборты: личные драмы звезд сериала «Склифосовский»

Узнай о личных тайнах звезд сериала «Склифосовский»

Cosmopolitan
Мария Миронова: «Надо не бояться искать в жизни свой интерес. Но еще очень важно - если его находишь, не сворачивать» Мария Миронова: «Надо не бояться искать в жизни свой интерес. Но еще очень важно - если его находишь, не сворачивать»

А как я теперь? Как раньше ведь не будет...

Караван историй
10 способов привыкнуть к беременности и грядущим переменам 10 способов привыкнуть к беременности и грядущим переменам

Будущая мама может испытывать смятение и страх. Как «устаканить» свои чувства?

9 месяцев
Опасности ограничительных диет Опасности ограничительных диет

Строгие диеты приводят к дефициту нутриентов: как поддержать организм

Худеем правильно
Было — стало: 6 примеров того, как человек и изменение климата влияют на планету Было — стало: 6 примеров того, как человек и изменение климата влияют на планету

Человеческая деятельность навсегда изменила Землю

Вокруг света
Помогать без вреда для репутации: главные риски социального маркетинга Помогать без вреда для репутации: главные риски социального маркетинга

Как бизнесу работать с социальными проектами?

Forbes
12 признаков человека, неспособного любить 12 признаков человека, неспособного любить

Как узнать человека, который олицетворяет собой «нелюбовь»?

Psychologies
Отказ от курения: что будет со здоровьем через день, неделю, год без сигарет Отказ от курения: что будет со здоровьем через день, неделю, год без сигарет

При отказе от курения изменения наступают уже спустя несколько часов!

Cosmopolitan
Портрет художника на фоне другого художника Портрет художника на фоне другого художника

Анна Толстова об Игоре Грабаре в Корпусе Бенуа

Weekend
Если посмотреть трезво, или В каких количествах полезен алкоголь Если посмотреть трезво, или В каких количествах полезен алкоголь

Британские ученые в очередной раз обнаружили пользу малых доз алкоголя

СНОБ
Элементарно, Ватсон: как создавался советский фильм «Приключения Шерлока Холмса и доктора Ватсона» Элементарно, Ватсон: как создавался советский фильм «Приключения Шерлока Холмса и доктора Ватсона»

Как создавался цикл фильмов о знаменитом британском сыщике

Esquire
Озеро скорости: соляное озеро Бонневиль Озеро скорости: соляное озеро Бонневиль

Здесь собираются люди на самых невероятных автомобилях и мотоциклах

Популярная механика
Роды в 13 и аборт в 15: Даша Суднишникова и другие, кто зарабатывает хайпом Роды в 13 и аборт в 15: Даша Суднишникова и другие, кто зарабатывает хайпом

Популярным можно стать благодаря своему таланту, а можно просто хайпануть

Cosmopolitan
Спасаемся от зноя: 5 рецептов холодных супов из Европы Спасаемся от зноя: 5 рецептов холодных супов из Европы

Для приготовления этих холодных супов иногда даже не нужно включать плиту

Вокруг света
8 способов преодолеть черную полосу 8 способов преодолеть черную полосу

Как пережить черную полосу и не потерять надежду на лучшее

9 месяцев
Как побеждать треть века и вернуть чемпионский титул в пятьдесят: время, точность и напор Михаила Ботвинника Как побеждать треть века и вернуть чемпионский титул в пятьдесят: время, точность и напор Михаила Ботвинника

Как гроссмейстер Михаил Ботвинник удерживал титул долгие десятилетия

Esquire
Обмани меня: как работает полиграф и можно ли ему доверять Обмани меня: как работает полиграф и можно ли ему доверять

Трепещите, врунишки, перед вами полиграф!

Playboy
Стадионы в забвении: 5 городов с заброшенными олимпийскими объектами Стадионы в забвении: 5 городов с заброшенными олимпийскими объектами

Объекты олимпийских игр, превратившиеся в жутковатые арт-объекты

Вокруг света
Человек с неприятным лицом Человек с неприятным лицом

Как жил и творил свои масштабные злодеяния Жак Фоккар

4x4 Club
Как разглядеть свои таланты? Как разглядеть свои таланты?

Многим сложно ответить на простой вопрос: каковы мои сильные стороны?

Psychologies
Русская Жанна д’Арк: как Мария Бочкарева создала женский батальон смерти Русская Жанна д’Арк: как Мария Бочкарева создала женский батальон смерти

Мария Бочкарева одна из первых русских женщин-офицеров

Forbes
Открыть в приложении