Управление предполагает еще и обратную связь с подчиненными

Inc.Культура

Спасибо за фидбэк: как правильно общаться с подчиненными

В современной корпоративной культуре многие становятся руководителями в столь молодом возрасте, что успевают набраться опыта в коммуникации с подчиненными. Однако управление предполагает не только постановку задач и контроль за их выполнением, но и обратную связь с подчиненными. Как подобрать правильный формат коммуникации? PhD в области когнитивной психологии, практикующий когнитивный психолог Тереза Хьюстон в своей новой книге «Обратная связь» рассказывает о трех базовых типах фидбэка, который вы можете дать своим подчиненным. На русском языке книга впервые выходит в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Inc. Russia публикует отрывок.

Три типа обратной связи: одобрение, коучинг и оценка

Продуктивное общение действует как черный кофе: бодрит и не дает уснуть. Энн Линдберг, писательница

Рассуждая на тему обратной связи, сотрудники обыкновенно упоминают два вида отзывов: позитивные и негативные. Руководители же деликатно избегают слова «негативный» и вместо этого обещают «конструктивную» критику. Но эти ярлыки не так уж полезны, ведь при разборе полетов они не имеют ни малейшего значения. Какими словами ни пользуйся, вы все равно сразу поймете, хвалят вас или ругают.

Впрочем, есть и более осмысленная классификация отзывов. Руководителям полезно различать три вида обратной связи: одобрение, коучинг и оценку. Впервые я задумалась об этих категориях благодаря прекрасной книге гарвардских профессоров Дугласа Стоуна и Шейлы Хин «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь».

Одобрение подразумевает все то, что мы называем положительным откликом: похвалу, благодарность, признание заслуг. На первый взгляд кажется, что одобрение относится к рабочему процессу. Выражая его, вы признаете, что решения, действия и личные качества сотрудника идут на пользу всей команде. И в самом деле, на поверхностном уровне одобрение помогает закрепить однажды достигнутый успех. Скажите Джулии: «Ты отлично провела видеоконференцию сегодня утром», — и она постарается удержать планку и в следующий раз. Но на глубинном уровне одобрение укрепляет и межличностные связи. По словам Дугласа Стоуна и Шейлы Хин, отмечая, что Джулия прекрасно справилась с конференцией, вы тем самым передаете и другой сигнал: «Джулия, я тебя замечаю. Ты для меня важна. Ты здесь на своем месте».

Коучинг — это обратная связь, которая призвана помочь собеседнику измениться, вырасти, научиться новому. Самый простой вид коучинга — совет. Например, вы говорите Скотту: «Под конец презентации все слушали тебя, затаив дыхание. А ты скомкал важный пункт, и драматический момент пропал». В идеале надо бы пойти еще дальше и разобрать со Скоттом, что ему удается сейчас и как добиться того, чтобы успехи стали регулярными.

Некоторые руководители избегают коучинга, считая это занятие чересчур трудоемким. Но во многих случаях достаточно всего лишь подойти к сотруднику после важного мероприятия или выступления и задать два-три конструктивных вопроса. В разделе, посвященном этому виду обратной связи, я приведу примеры грамотных вопросов. Главное — осознать, что роль наставника нужно играть не только по отношению к любимцам вроде перспективного молодого сотрудника, который так похож на вас десять лет назад. Ваши усилия должны распространяться на всех подчиненных.

Оценка — это отзыв, который помогает сотруднику определить свой профессиональный уровень. Иногда нужен балл или рейтинг, а иногда хватит и сравнения с коллегами. К примеру, Николь спрашивает: «Что мне надо улучшить?», а вы отвечаете: «Ты приводишь одного нового клиента раз в три дня, и это нормально. Но у нас в команде есть люди, которые приводят троих клиентов в день». Оценка может быть очень конкретной — скажем, каждому сотруднику выставляется балл от 1 до 5, — но бывает и примерной, относительной. Лили, менеджер по реализации деликатесных продуктов, рассказала, что в ходе недавней аттестации начальник назвал ее «одной из наименее проблемных сотрудниц». Не самый лестный отзыв, но по нему можно понять, на каком счету Лили в команде и что ценит ее руко водитель.

Многие крупные организации отходят от системы численных рейтингов, но это не значит, что они отказываются от оценок. Даже если вы больше не выставляете баллы, то все же наверняка применяете в работе некие критерии. Скажем, должность Райана подразумевает самостоятельный труд, но его коллеги жалуются, что он заваливает их письмами и вечно просит помочь. В таком случае вы, вероятно, отметите, что Райану надо развивать навык самостоятельности. Может быть, вы теперь оцениваете сотрудников не так, как пять лет назад, но сам принцип остался прежним.

Когда у вас полно дел, возникает соблазн ограничиться одним или двумя видами обратной связи и пренебречь всем остальным. Что ж, отдельную критическую беседу можно посвятить только похвалам или коучингу, но каждому сотруднику нужны все три вида отзывов, — подчеркивают Стоун и Хин.

Наверное, вы подумали: «Но если сотрудник прекрасно работает, неужели ему правда нужны все три?» Действительно так. Одобрение, коучинг и оценка удовлетворяют разные потребности работника. Одобрение дает понять, что его труд замечают и ценят, но еще важнее то, что замечают и ценят его самого. Коучинг помогает определить дальнейшие шаги к успеху. Даже ваши звезды, и особенно они, стремятся отточить уже приобретенные навыки и поучиться новому, чтобы не стоять на месте. А оценка позволяет сотрудникам понять, на каком счету они сейчас и чего ожидать в дальнейшем: соответствуют ли они требованиям руководства? Не отстают ли от коллег? И могут ли рассчитывать на скорое повышение, прибавку к зарплате или участие в проекте своей мечты?

Разобраться в нюансах бывает сложно, потому что в обиходе значения слов нередко сливаются. Для некоторых руководителей наставничество подразумевает и похвалы, и критические замечания. В этой книге я использую слово «одобрение», когда говорю об успехах, которые хотелось бы закрепить, и «коучинг», когда речь заходит о том, что следовало бы изменить в подходе и привычках сотрудников.

Какой вид обратной связи нужен сотрудникам?

Поскольку термином «обратная связь» мы описываем три разные коммуникативные ситуации, руководители и сотрудники часто неверно понимают друг друга. Сотруднику нужен один вид отзыва, а получает он совсем другой. Отработав первые шесть месяцев в вашей команде, Эбби спрашивает, что вы о ней думаете. Вы говорите, что она превзошла все ожидания — побольше бы таких дисциплинированных работников, но она почему-то не радуется, а хмурится. Вы предложили ей оценку вместе со щедрой порцией одобрения, а ей нужен был коучинг. Вы озадачены и начинаете думать, что Эбби, наверное, одна из этих загадочных миллениалов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Агросектор снова переписали Агросектор снова переписали

Какие тенденции выявила сельскохозяйственная микроперепись

Агроинвестор
Запарились Запарились

Каким может быть настоящий честный лофт в московских условиях

AD
Выбираем хобби! Популярные увлечения, на которые не нужно тратить много денег Выбираем хобби! Популярные увлечения, на которые не нужно тратить много денег

Ищешь, чем бы заняться, но не хочешь тратить много денег на свое увлечение?

Cosmopolitan
Ему домкрат, тебе духи: как гендерные праздники тиражируют стереотипы о женщинах Ему домкрат, тебе духи: как гендерные праздники тиражируют стереотипы о женщинах

14 февраля, 23 февраля и 8 марта — дни, когда реклама транслирует стереотипы

Forbes
Яркий сценарий Яркий сценарий

Интерьера для квартиры «выходного дня» на юго–западе Москвы

SALON-Interior
Живем дальше: всё, что нужно знать о стадиях горя Живем дальше: всё, что нужно знать о стадиях горя

Что такое горе и какие стадии у него есть

Cosmopolitan
От вольтова столба до литий-ионных батарей: как развивались источники тока От вольтова столба до литий-ионных батарей: как развивались источники тока

Основные вехи в развитии источников энергии

Популярная механика
Время любить Время любить

Общество долгое время отказывало в праве на секс тем, кому за 60

Vogue
Что на самом деле означают надписи на этикетках продуктов Что на самом деле означают надписи на этикетках продуктов

Перевод странных терминов, которые ты видишь, когда берешь в руки буханку молока

Maxim
Половину дать отцам: как решить вечную проблему баланса работы и материнства Половину дать отцам: как решить вечную проблему баланса работы и материнства

Xто нужно сделать, чтобы в итоге больше отцов брали часть декрета на себя?

Forbes
Основано на реальных событиях: фильмы про мошенников, которые ты еще не смотрел Основано на реальных событиях: фильмы про мошенников, которые ты еще не смотрел

Фильмы про аферистов, которые построены на реальных историях

Playboy
Стоит как каменный: 5 памятников члену со всего мира Стоит как каменный: 5 памятников члену со всего мира

От "Черного члена" в Новой Зеландии до Парка пенисов в Южной Корее

Playboy
Как принять себя: 7 шагов, с которых нужно начать Как принять себя: 7 шагов, с которых нужно начать

Первые шаги к принятию себя

РБК
Без улыбки... Без улыбки...

Какие лекарственные препараты могут навредить зубам

Лиза
Более 80% сотрудников считают, что эффективно выполняют свою работу и без надзора менеджеров Более 80% сотрудников считают, что эффективно выполняют свою работу и без надзора менеджеров

Более 80% сотрудников готовы выполнять свою работу без надзора менеджера

Inc.
Лучшие вопросы для игры в Лучшие вопросы для игры в

Как весело отдохнуть в компании можно за игрой в "Я никогда не"

Cosmopolitan
11 домашних средств, которые помогут избавиться от зубной боли 11 домашних средств, которые помогут избавиться от зубной боли

11 домашних средств от зубной боли

Cosmopolitan
Кушать подано. Чем можно подкармливать птиц Кушать подано. Чем можно подкармливать птиц

Как помочь птицам им пережить зиму?

Лиза
«Ты как маленький!» «Ты как маленький!»

Не говори такого никогда: фразы, которые «кастрируют» мужчин

Лиза
5 самых популярных моделей OnlyFans и их заработки (спойлер: до 20 миллионов долларов в месяц) 5 самых популярных моделей OnlyFans и их заработки (спойлер: до 20 миллионов долларов в месяц)

Вот что называется пассивный доход.

Playboy
История одного здания: Дом творчества Переделкино История одного здания: Дом творчества Переделкино

Здесь работали Пастернак, Чуковский, Тарковский, Окуджава, Высоцкий и другие

Культура.РФ
Первым делом: в каких городах начать знакомство с историей авиации Первым делом: в каких городах начать знакомство с историей авиации

Города, в которых можно узнать больше об истории и будущем гражданской авиации

Популярная механика
Высшая лига Высшая лига

Яркий эклектичный интерьер с французским шармом

SALON-Interior
Гуппи оказались подвержены иллюзиям Эббингауза и Дельбёфа Гуппи оказались подвержены иллюзиям Эббингауза и Дельбёфа

Гуппи подвержены оптическим иллюзиям, но воспринимают их иначе, чем люди

N+1
Близнецы: характеристика знака зодиака Близнецы: характеристика знака зодиака

Близнецы — это изменчивый воздушный знак

Cosmopolitan
Этери Тутберидзе: от фигуристки балета на льду до главного российского тренера Этери Тутберидзе: от фигуристки балета на льду до главного российского тренера

Как Этери Тутберидзе стала титулованным тренером в фигурном катании?

СНОБ
Красота по-советски Красота по-советски

Индустрия красоты и косметология практически не существовали на территории СССР

Forbes Woman
Давай не сейчас Давай не сейчас

Если муж не хочет иметь детей

Лиза
7 загадочных происшествий в Бермудском треугольнике 7 загадочных происшествий в Бермудском треугольнике

Инциденты, произошедшие в связи с таинственным Бермудским треугольником

Популярная механика
5 вопросов, на которые не может ответить ни один историк 5 вопросов, на которые не может ответить ни один историк

Изучение истории похоже на чтение книги, в которой половина страниц отсутствует

Maxim
Открыть в приложении