Как бизнесу общаться с недовольными клиентами

Inc.Бизнес

Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel

До 98% потребителей читают отзывы перед покупкой, а 63% российских пользователей обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив. Расскажу, как общаться с недовольными клиентами и почему при этом не всегда стоит отвечать на позитивные комментарии.

Текст: Мария Колесниченко, коммерческий директор Ozon Travel

joshua-hoehne-3n2uI0quNsA-unsplash.jpg
Фото: Unsplash

Мы работаем как агрегатор и объединяем предложения множества сторонних исполнителей: отелей, авиакомпаний, туроператоров. В нашем деле отрицательные отзывы — данность. Если клиент сталкивается с некачественным обслуживанием — рейс задержали или номер в отеле не соответствует ожиданиям — негатив достается нам.

Кроме того, сложно работать с возвратами. Политика отмены зависит от поставщика услуг, но клиент с высокой вероятностью обвинит в задержке агрегатор, так как с нами он взаимодействует напрямую. То же касается и проблем с поддержкой: если партнер долго отвечает или отказывается решать вопрос, пользователи считают это недостатком агрегатора.

Мария КолесниченкоВ то же время качественный сервис люди воспринимают как должное: если все прошло хорошо, у них редко появляется желание об этом написать. Нейтральных же комментариев о продуктах и услугах пользователи в принципе почти не оставляют.

В итоге получается, что отзывы не отражают полную картину, но игнорировать их нельзя. Поэтому мы выработали правила работы с обратной связью.

На что реагируем

Мы не только следим за отзывами на своем сайте и телеграм-канале, но и уделяем особенное внимание площадкам из топ-10 поисковых систем — там люди чаще всего ищут информацию перед покупкой.

Около 96% потребителей специально ищут негативные отзывы, 52% — обращают особое внимание на комментарии с одной звездой. Потому такие публикации, — особенно те, что содержат конструктивную критику и информацию о конкретном кейсе, — приоритет.

Group-10-1.png
Group-16-1.png

Вот каких принципов мы придерживаемся:

1. Сроки — критичны. Важно отработать негатив как можно скорее. Быстрая реакция не только показывает уровень сервиса, но и уменьшает нагрузку на поддержку и колл-центр.

Какой тут приоритет: сперва мониторим самые срочные ситуации, где проблема возникла при отправлении в отель или заезде. В остальном стараемся отвечать в течение часа, в крайнем случае — в пределах рабочего дня.

Например, бывали случаи, клиент обращался за возвратом авиа или ЖД-билета, и мы не успевали взять запрос в работу сразу. Итог — человек пропускал рейс, и правила его тарифа ужесточались. Издержки мы берем на себя, но такие кейсы приводят к плохому клиентскому опыту и нашим убыткам.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Марк Цукерберг раскрыл свою ИИ-стратегию: миллиарды на вычисления, гонка за талантами и новое видение Meta* Марк Цукерберг раскрыл свою ИИ-стратегию: миллиарды на вычисления, гонка за талантами и новое видение Meta*

Марк Цукерберг вкладывает сотни миллиардов в сверхинтеллект

Inc.
Кузбасс после угля Кузбасс после угля

Крупнейший угледобывающий регион России прошел пик добычи главного ресурса недр

Монокль
Здоровье как актив: зачем частным клиникам превентивная медицина Здоровье как актив: зачем частным клиникам превентивная медицина

Почему в частных клиниках развивается персонализированный подход

Forbes
Арена на двоих Арена на двоих

Как исторически складывались отношения России и США

Эксперт
Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога

Заниженная самооценка мешает нам строить здоровые отношения и карьеру

Psychologies
Звезды манящие Звезды манящие

Ослепительная вспышка, которой уже некого слепить, миг неуловимый

Знание – сила
Исследование показало, что видеоигры не оказывают негативного влияния на мозг детей, а наоборот, повышают их IQ Исследование показало, что видеоигры не оказывают негативного влияния на мозг детей, а наоборот, повышают их IQ

Дети, активно играющие в видеоигры, имеют высокий уровень умственной активности

Inc.
Блестящая инвестиция Блестящая инвестиция

Как грамотно вложиться в золото

Деньги
6 самых популярных сюжетов снов 6 самых популярных сюжетов снов

Какие сюжеты снов чаще всего снятся людям?

ТехИнсайдер
Время спать Время спать

Хотите впасть в спячку до весны? Теоретически для этого нет никаких препятствий

ТехИнсайдер
Биология на рубеже веков, или Сто лет тому вперед Биология на рубеже веков, или Сто лет тому вперед

Биология в 1900-х годах по темпам своего развития ничуть не отставала от физики

Знание – сила
«Я, наверное, вас удивлю…» «Я, наверное, вас удивлю…»

Ирина Безрукова — о возрасте, красоте и женской силе

OK!
Полина Бондарева Полина Бондарева

Полина Бондарева о том, как прописать в квартире искусство и инсталляции

Собака.ru
Юродивый из Лефортова Юродивый из Лефортова

Почему смерть рэпера обсуждала вся страна и что не так с молодежной политикой?

Монокль
Волна долговых кризисов неизбежна Волна долговых кризисов неизбежна

Как институты развития могут работать в международных проектах

Эксперт
Малая и средняя конкуренция Малая и средняя конкуренция

Субъекты малого и среднего бизнеса видят усиление конкуренции. Итоги мониторинга

Ведомости
Ее уже не спасти: 7 признаков того, что вам пора заменить духовку Ее уже не спасти: 7 признаков того, что вам пора заменить духовку

Признаки, сигнализирующие о том, что духовка нуждается в замене

ТехИнсайдер
От Петра I до коней на Манежной площади: главные работы Зураба Церетели От Петра I до коней на Манежной площади: главные работы Зураба Церетели

Ключевые работы Зураба Церетели, без которых сложно представить облик городов

Forbes
Жизнь по своему коду: как понять свою истинную природу и перестать подстраиваться Жизнь по своему коду: как понять свою истинную природу и перестать подстраиваться

Как достичь внутренней свободы и начать жить в согласии с собой

VOICE
Фотосинтез — «игра с огнём» для растения Фотосинтез — «игра с огнём» для растения

Каким образом свет «питает» растение и как вызывает химические реакции?

Наука и жизнь
«Книга Страшного суда» «Книга Страшного суда»

«Книга Страшного суда» — итог первой всеобщей переписи земель в Европе

Дилетант
Мяч в кольце Мяч в кольце

Спортивные события второго года Великой Отечественной войны

Ведомости
Гости из настоящего и будущего Гости из настоящего и будущего

Столичная туриндустрия укрепляет свои позиции как драйвера развития Москвы

Ведомости
Неуместные следы и водоплавающий единорог: злоключения Карла Бау Неуместные следы и водоплавающий единорог: злоключения Карла Бау

«Научный» креационизм. Мифы и предубеждения

Наука и техника
Горизонт планирования Горизонт планирования

Актер Ярослав Могильников — о жизни и кино

Men Today
Рома Peeks Рома Peeks

Рома Peeks рисует порцию кидкорных ковров и раскрывает этимологию фамилии

Собака.ru
Ботаники описали новый вид паразитирующих на грибах «волшебных фонариков» с Малайского полуострова Ботаники описали новый вид паразитирующих на грибах «волшебных фонариков» с Малайского полуострова

Как на востоке Малайского полуострова новый вид тисмий

N+1
День Д: как города США зарабатывают сотни миллионов на церемониях драфта НФЛ День Д: как города США зарабатывают сотни миллионов на церемониях драфта НФЛ

Что такое драфты и почему они вообще существуют?

Forbes
В абитуриенте ценят личность В абитуриенте ценят личность

Как увеличится роль индивидуальных достижений при поступлении в вузы

Ведомости
Как перестать повторять одни и те же ошибки: советы психолога Как перестать повторять одни и те же ошибки: советы психолога

Почему мы возвращаемся к старым ошибкам и как выйти из замкнутого круга?

VOICE
Открыть в приложении