Как бизнесу общаться с недовольными клиентами

Inc.Бизнес

Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel

До 98% потребителей читают отзывы перед покупкой, а 63% российских пользователей обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив. Расскажу, как общаться с недовольными клиентами и почему при этом не всегда стоит отвечать на позитивные комментарии.

Текст: Мария Колесниченко, коммерческий директор Ozon Travel

joshua-hoehne-3n2uI0quNsA-unsplash.jpg
Фото: Unsplash

Мы работаем как агрегатор и объединяем предложения множества сторонних исполнителей: отелей, авиакомпаний, туроператоров. В нашем деле отрицательные отзывы — данность. Если клиент сталкивается с некачественным обслуживанием — рейс задержали или номер в отеле не соответствует ожиданиям — негатив достается нам.

Кроме того, сложно работать с возвратами. Политика отмены зависит от поставщика услуг, но клиент с высокой вероятностью обвинит в задержке агрегатор, так как с нами он взаимодействует напрямую. То же касается и проблем с поддержкой: если партнер долго отвечает или отказывается решать вопрос, пользователи считают это недостатком агрегатора.

Мария КолесниченкоВ то же время качественный сервис люди воспринимают как должное: если все прошло хорошо, у них редко появляется желание об этом написать. Нейтральных же комментариев о продуктах и услугах пользователи в принципе почти не оставляют.

В итоге получается, что отзывы не отражают полную картину, но игнорировать их нельзя. Поэтому мы выработали правила работы с обратной связью.

На что реагируем

Мы не только следим за отзывами на своем сайте и телеграм-канале, но и уделяем особенное внимание площадкам из топ-10 поисковых систем — там люди чаще всего ищут информацию перед покупкой.

Около 96% потребителей специально ищут негативные отзывы, 52% — обращают особое внимание на комментарии с одной звездой. Потому такие публикации, — особенно те, что содержат конструктивную критику и информацию о конкретном кейсе, — приоритет.

Group-10-1.png
Group-16-1.png

Вот каких принципов мы придерживаемся:

1. Сроки — критичны. Важно отработать негатив как можно скорее. Быстрая реакция не только показывает уровень сервиса, но и уменьшает нагрузку на поддержку и колл-центр.

Какой тут приоритет: сперва мониторим самые срочные ситуации, где проблема возникла при отправлении в отель или заезде. В остальном стараемся отвечать в течение часа, в крайнем случае — в пределах рабочего дня.

Например, бывали случаи, клиент обращался за возвратом авиа или ЖД-билета, и мы не успевали взять запрос в работу сразу. Итог — человек пропускал рейс, и правила его тарифа ужесточались. Издержки мы берем на себя, но такие кейсы приводят к плохому клиентскому опыту и нашим убыткам.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как бренд кроссовок Hovers запустил производство в Москве и почему он не работает с маркетплейсами Как бренд кроссовок Hovers запустил производство в Москве и почему он не работает с маркетплейсами

Почему запустить бренд обуви в России сложнее, чем локальную марку одежды?

Inc.
Светлый праздник Светлый праздник

Празднуем Пасху в путешествии: едем услышать самые красивые колокольные звоны

Лиза
31 млн машин. Как Китай завоевал мировой авторынок и при чем тут Россия 31 млн машин. Как Китай завоевал мировой авторынок и при чем тут Россия

Как китайскому автопрому удалось добиться мирового господства

РБК
«А как же шарики?!» Человечество исчерпает запасы гелия быстрее, чем нефти или газа – но есть выход «А как же шарики?!» Человечество исчерпает запасы гелия быстрее, чем нефти или газа – но есть выход

Поставщики начали отказывать в поставках гелия даже научным лабораториям

ТехИнсайдер
Первая минута Первая минута

Как заставить начало разговора работать на результат

kiozk originals
Стремительный разгон и быстрый взлет: самые короткие взлетно-посадочные полосы в мире Стремительный разгон и быстрый взлет: самые короткие взлетно-посадочные полосы в мире

Аэропорты, взлетно-посадочные полосы которых проверяют пилотов на прочность

ТехИнсайдер
Как Мэй Хабиб заработала $285 млн на ИИ-агентах, способных заменить 90% работников Как Мэй Хабиб заработала $285 млн на ИИ-агентах, способных заменить 90% работников

Как Мэй Хабиб создает ПО на базе ИИ, которое берет на себя рутинные задачи

Forbes
Это не джентльмены Это не джентльмены

Выходит сериал «Гангстерленд», где первые эпизоды снял Гай Ритчи

Weekend
Что такое «зима искусственного интеллекта» и когда ее ждать Что такое «зима искусственного интеллекта» и когда ее ждать

Что происходит во время «зимы искусственного интеллекта»?

ТехИнсайдер
Так буллинг приводит к трагедии: почему сериал «Переходный возраст» стал откровением для родителей Так буллинг приводит к трагедии: почему сериал «Переходный возраст» стал откровением для родителей

Чему нас может научить сериал о психологии насилия «Переходный возраст»

VOICE
Исследование показало, что подростки, которые рано ложатся спать, обладают более острым мозгом Исследование показало, что подростки, которые рано ложатся спать, обладают более острым мозгом

Подростки, которые ложатся спать раньше, как правило, обладают более острым умом

Inc.
История 6 соток История 6 соток

Когда появилось такое явление, как дача? Кого можно считать первым дачником?

Лиза
Генетики получили полные геномы 6 видов человекообразных обезьян Генетики получили полные геномы 6 видов человекообразных обезьян

Ученые секвенировали полные геномы шести видов человекообразных обезьян

ТехИнсайдер
Добавь изюминку Добавь изюминку

Как быстро и бюджетно преобразить дачный интерьер

Лиза
Хуже станет всем Хуже станет всем

ВТО прогнозирует сокращение в 5 раз американо-китайской торговли

Ведомости
Прививка от аллергии АСИТ — как она работает? Прививка от аллергии АСИТ — как она работает?

Вместо того чтобы смягчать симптомы аллергии, можно устранить причину

СНОБ
Цифровой сценарист: как ИИ создает иллюзию свободы выбора Цифровой сценарист: как ИИ создает иллюзию свободы выбора

Как научиться распознавать технологические манипуляции

Forbes
Мама, ты меня не понимаешь! Мама, ты меня не понимаешь!

Как направить дочь по верному пути и при этом сохранить с ней контакт?

Лиза
«Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией «Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией

История суперзвезды рубежа XIX-го и XX веков Сары Бернар

Forbes
Как тебя зовут? Как тебя зовут?

Что такое число имени и как оно влияет на судьбу

Лиза
Петербург будущего Петербург будущего

Экскурсия по Северной столице от Льва Лурье и новое поколение гидов-урбанистов

Собака.ru
Лидеры немного замедлились Лидеры немного замедлились

Топ-25 игроков увеличили выпуск комбикормов на 2,8%

Агроинвестор
Режьте на здоровье: как выбрать правильный секатор для сада Режьте на здоровье: как выбрать правильный секатор для сада

Как выбрать механический секатор, чтобы меньше вреда растениям

ТехИнсайдер
Индейка на взлете Индейка на взлете

Российское производство мяса индейки выросло почти на 4%

Агроинвестор
Водяные козлы – аристократы саванн Водяные козлы – аристократы саванн

«Водяных козлов я часто встречал в восточноафриканской саванне»

Знание – сила
Практическое руководство: 6 советов, как пережить перелет, если вам досталось кресло посередине Практическое руководство: 6 советов, как пережить перелет, если вам досталось кресло посередине

Инструкция, как выжить в полете, если вам досталось кресло по центру

ТехИнсайдер
«Перезапуск будущего. Как „починить“ нематериальную экономику» «Перезапуск будущего. Как „починить“ нематериальную экономику»

Связь между нематериальной экономикой и усугублением проблемы неравенства

N+1
Как мы не совпадаем Как мы не совпадаем

Почему мы можем не совпадать с потенциальными партнерами?

Psychologies
Осень картеля Осень картеля

Почему ОПЕК+ решил ускорить восстановительный рост нефтедобычи

Монокль
Ботаники описали новый вид паразитирующих на грибах «волшебных фонариков» с Малайского полуострова Ботаники описали новый вид паразитирующих на грибах «волшебных фонариков» с Малайского полуострова

Как на востоке Малайского полуострова новый вид тисмий

N+1
Открыть в приложении